【正文】 4． 服務(wù)部在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標準的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進行復(fù)檢。各管理處主任及品質(zhì)督員每月對垃圾清運處理的抽查不少于 5 次。承包方工作人員按計劃當(dāng)次工作任務(wù)后，應(yīng)對管理處提出的問題進行解決。 2）、針對重要的工作（如對名貴樹木的特殊養(yǎng)護措施、按計劃進行的施肥、因季節(jié)變化而進行的計劃外的防護措施、改種、翻種、更換品種、就某件事達成的協(xié)議等）必須做好工作記錄或備忘錄，由雙方確認存檔。管理處應(yīng)有專人跟 進，發(fā)現(xiàn)問題及時由管理處書面報告給開發(fā)商相關(guān)部門協(xié)助解決。 六、 外判單位月度綜合評估，由管理處主任帶隊組成綜合檢查小組，結(jié)合每月 2 次的主管簽確的評估結(jié) 果和月度投訴情況（包括品質(zhì)督導(dǎo)部、業(yè)主、項目三方面投訴情況）。為了使各外判工作達到最好效果、承包單位按要求充分履行合同，使管理處對承包單位的工作進行有效的監(jiān)督和管理，特制定本規(guī)定。 鑰匙借出： ① A 部分：只能對公司內(nèi)部 借 用（包括管理處及發(fā)展商），對外單位（施工單位）不得向其借出鑰匙。 銷售人員借匙 ：憑銷售部發(fā)的看樓卡及員工卡到管理處借匙，借匙當(dāng)事人簽名，留下看樓卡，原則上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當(dāng)天下午六點前（ 1 天內(nèi)）歸還，歸還 前請先通知管理處管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負責(zé)照價賠償。 4． 8. 2 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報管理處主任批準，經(jīng)客戶服務(wù)部主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。（裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán) /委托書 等 ）； 經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》。 4． 16 本規(guī)定作為公司 客戶服務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。 記清楚 ：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。 4． 12． 1 輕微投訴一般在 2 日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管批準。 4． 7 住戶服務(wù)中心接待助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的住戶。 4． 4． 2 投訴的處理承諾： a) 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處臵程序； b) 重要投訴，接待后 1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處臵程序； c) 輕微投訴，不超過 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 重要是指因管理服務(wù)工作不到位、 有過失而引起的投訴。 4． 1． 1 換位思考：將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。 4． 4 本規(guī)定作為客戶服務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。 4． 1． 8 值班服務(wù)助理應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期 3 年。 4． 0 要點 4． 1 值班 4． 1． 1 客戶服務(wù)部主管每月底前編制完成下月《客戶服務(wù)部排班表》，客戶服務(wù)部服務(wù)助理依據(jù)《客戶服務(wù)部排班表》進行值班。 準確地運用禮貌用語，對?？湍芊Q呼姓氏或職銜。 8）按時完成： （ 1） 日工作統(tǒng)計表日； （ 2） 周報表及未處理完成情況匯總表、周工作總結(jié)與計劃 。 C、 回訪：根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，即時對業(yè)主 /客戶進行回訪。 O、 完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 E、 對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的 1/3戶，了解業(yè)主的意LN— KF— ZD— 1007 愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 N、 跟項目部協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問題。 E、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進。 G、按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導(dǎo)和考核。 ) 進 行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 ）按 時上交： I、 客戶部小區(qū)日巡查表； J、 未處理完畢匯總表 。 C、跟項目部協(xié)調(diào)管理區(qū)域園林綠化、園建、遺留工程存在的問題。 D、 接受公司組織的各項業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，每周不少于一次。 C、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 E、熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。 四、工作能力： 良好溝通能力和語言表達能力，熟練操作 PC。 。 3次。 每周與看樓車輛現(xiàn)場管理人檢查車輛不少于七次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，處理對車輛運行投訴的問題。 EE、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 W、 樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生情況 X、 投訴處理：客戶如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己 能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。 大區(qū)客戶服務(wù)助理職位職責(zé) 一、崗位名稱： 大區(qū)客戶服務(wù)助理 二、直接上級 ：客戶服務(wù)部經(jīng)理 三、入職條件： 35歲以下，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理上崗證》，有一年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗及銷售現(xiàn)場各類活動的配合管理經(jīng)驗。 G、 月底上交管理費用的催繳情況。 B、 每月安排清潔公司對小區(qū)入口水池清洗二次。（路線從管理處（ 14： 10） —— 地下車庫 （ 14： 20） —— 2C 樣板房（ 14： 40） —— 百順南路段（ 15： 00） —— 新路（ 15： 30） —— 掉頭到百順北路（ 15： 50） —— 燒烤場（ 16： 10） —— 巴士站（ 16： 20） —— 會所（ 16： 30） ——華師附中（ 16： 50） —— 垃圾中轉(zhuǎn)站（ 17： 00） —— 艦艇學(xué)院周圍（ 17： 10） —— 工地（樣板房）三級路面（ 17： 20） —— 變電站（ 17： 30） —— 臨時停車場（ 17： 30） —— 管理處（ 17： 40）：（巡查時間上下相差不超過 40分鐘，特殊情況除外）注意事項：大區(qū)：道路清潔狀況，綠化狀況；車輛：屋村穿梭巴士、看樓車的 衛(wèi)生、布置，運行準時到位等情況；銷售中心：清潔衛(wèi)生狀況，飲用水、紙杯、衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設(shè)等物品短缺狀況；會所：清潔衛(wèi)生狀況，設(shè)施、設(shè)備是否正常等況情）。 Q、 負責(zé)組織業(yè)主（租戶）意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問 題提出具體解決方法及建議。 H、 掌握管理費、水電費、租金等繳納程序，及時做好管理費催交的工作 I、 嚴格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導(dǎo)和考核。 ）進行大區(qū)、銷售中心、會所、樣板房區(qū)域的巡查、處理投訴，檢查、監(jiān)督所管理園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 七、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ： （ 1）對部門下屬員工的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。 ） 領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)清潔、園林綠化、屋村穿梭巴士、看樓車、會所等的監(jiān)督管理工作。 六、工作職責(zé) ： ） 負責(zé)主持業(yè)主服務(wù)部的全面工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。 按規(guī)定向業(yè)主或使用人收取管理費、水電費、裝修押金等，客戶服務(wù)部不得自定標準，協(xié)助銀行辦理托收業(yè)務(wù)，為交費人提供方便。 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，對公司授權(quán)的物業(yè)具體實施“一站式”的管理。 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受管理處、業(yè)主及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。 1完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作 , ） 掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。 （ 3）每月月底匯報上月 管理費、水電費、租金等費用的繳納率情況管理處主任。 大區(qū)高級客戶服務(wù)助理職位職責(zé) 一、崗位名稱： 大區(qū)高級客戶服務(wù)助理 二、直接上級 ：客戶服務(wù)部經(jīng)理 三、直接下級 ：客戶服務(wù)部助理 四、入職條件： 35歲以下，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理上崗證》，有二年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗及銷售現(xiàn)場各類活動 的配合管理經(jīng)驗。 D、 樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生情況 E、 投訴處理：客戶 如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。 N、 負責(zé)檢查客戶服務(wù)助理對客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。 C、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 D、 跟市場部、項目部協(xié)調(diào)大區(qū)園林綠化、園建存在的問題。 E、 配合市場部銷售現(xiàn)場的促銷活動各項工作。 D、 完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。巡查時應(yīng)認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。 CC、 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 13： 3017： 30 再次對所管理的區(qū)域進行一次細致的巡查。 LN— KF— ZD— 1005 ： 28號前將清潔、綠化、車輛運行的狀況做出月評估，交財務(wù)部、成控部作為支付費用的依據(jù)。 ，并接受考核。 H、 完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 B、清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。 B、 根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時去完成，如沒有什么特別的事 9： 0012： 00對所管理的區(qū)域樓層及公LN— KF— ZD— 1006 共區(qū)域進行細致的巡查一次。 ） 每周工作安排： A、 每周與清潔、綠化現(xiàn)場負責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。 ） 每月工作安排： A、每月 25號前將清潔、綠化的狀況做出 月評估。 H、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 樓宇客戶服務(wù)助理崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 樓宇客戶服務(wù)助理 二、直接上級 ：樓宇高級客戶服務(wù)助理 三、入職條件： 35歲以下，女 ，男 ，大專以上學(xué)歷，相貌端莊，持《物業(yè)管理員上崗證》，有二年以上大中型小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗。 D、每月認真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費等工作并做好各項工作記錄。公共區(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。 K、 對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 ）每年工作安排： G、 對化糞池清理； H、 年終總結(jié)和下年工作計劃。 1）主要負責(zé)前臺業(yè)主 /客戶的來訪 /來電接待工作及日常管理處的文件打印、復(fù)印工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 6）熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī) ，嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。 工作規(guī)程： 服務(wù)助理每天提前 5分種到崗，換好工裝，打卡后到服務(wù)臺。 2． 0 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部負責(zé)安排值班的管理工作。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 4． 2． 2 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。 3． 3 管理處相關(guān)部門主管負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。 4． 3． 1 重大投訴。 a) 記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系 方式、方法。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理表》交到住戶服務(wù)中心。 4． 10 對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。 書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。 4． 0 程序要點 由管理處客戶前臺服務(wù)中心負責(zé)對業(yè)戶檔案的管理，為嚴格對業(yè)戶檔案管理， 保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。