【正文】 42 第十一篇 資源 計(jì)劃 － 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 一、以人力資源投入產(chǎn)出為核心，加強(qiáng)人力控制，通過(guò)人力 效率指標(biāo)來(lái)推動(dòng)各專業(yè)系統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變。 40 3． 控制質(zhì)量事故發(fā)生、降低發(fā)生頻次。 3． 維修過(guò)程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 （ 1） 04 年滿意度調(diào)查報(bào)告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們?cè)跒槠涮峁┲脴I(yè)參考及裝 修建議、適時(shí)問(wèn)候等方面尚欠缺”。 2． 維修單位管理 （ 1） 加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度： ? 對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書(shū)。 （ 4） 提升維修組人員的工程專業(yè)能力： 37 ? 建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。 五、信息管理 1． 客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立 1 戶 1 檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過(guò)程中推行客服 cim 軟件使用，對(duì)發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過(guò)程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。 4． 客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對(duì)于巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問(wèn)題的解決。檢查時(shí)間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時(shí)間，大約 2 個(gè)月。 4． 樣板引路 施工各標(biāo)段在各施工階段分別要求施工單位作工程實(shí)體質(zhì)量樣板，用以引導(dǎo)該階段的分部施工與質(zhì)量控制。質(zhì)量控制上針對(duì)違反常規(guī)沒(méi)有合理施工間歇的分項(xiàng)工程，采取相應(yīng)技術(shù)措施，保證質(zhì)量。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。 即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門(mén)反映。 各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 會(huì)所服務(wù) 新城會(huì)所實(shí)施翻 新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂(lè)部并明確俱樂(lè)部責(zé)任人。 補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，完善環(huán)物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 物業(yè)服 務(wù)回訪 建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。 入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。 設(shè)計(jì) 磨合期 交付回訪 客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。 建立案例庫(kù)，每月匯總 2 個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。全年引進(jìn) 12 支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng) 爭(zhēng)機(jī)制。 （ 5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度： 1 次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門(mén)。 （ 3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。 1． 收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。做公司項(xiàng)目周邊樓盤(pán)情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn) 、變化趨勢(shì)。 4．激勵(lì)措施 制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，激勵(lì)對(duì)滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫?gòu)買(mǎi)前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來(lái)自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。 15 第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃 —— 客戶視角 一、 14 年提升目標(biāo) 專業(yè)部門(mén) 2021 年數(shù)值 2021 年基本值 2021 年 目標(biāo)值 總體滿意度 55% 65% 忠誠(chéng)度 30% 32% 規(guī)劃 81% 82% 84% 銷售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物業(yè) 65% 72% 75% 二、提升策略 1．行動(dòng)重點(diǎn) 針對(duì) 04 年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。 借助滑水賽的籌辦：提升 項(xiàng)目形象，本次比賽是我們調(diào)動(dòng)政府、社會(huì)各方面資源，完善項(xiàng)目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動(dòng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)條進(jìn)一步成熟。 1 年度 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 書(shū) 濰坊恒信建設(shè)集團(tuán) 有限公司 編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 2 計(jì) 劃 書(shū) 架 構(gòu) 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 計(jì)劃內(nèi)容 責(zé)任部門(mén) 維度一 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 資金計(jì)劃 開(kāi)竣工面積 項(xiàng)目利潤(rùn) 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 財(cái)務(wù)部 各部 門(mén)資金需求計(jì)劃 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總各部門(mén) 銷售費(fèi)用計(jì)劃 維度二 客戶維度 銷售計(jì)劃 分月銷售計(jì)劃 銷售推盤(pán)計(jì)劃 銷售措施 策劃 部 客戶滿意度提升計(jì)劃 客戶關(guān)系部 3 維度四 學(xué)習(xí)與發(fā)展 人力資源 企業(yè)文化 人才梯隊(duì) 人力資源 部 項(xiàng)目發(fā)展 資源計(jì)劃 新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃 與政府相關(guān)工作流程整合 土地中心 維度三 內(nèi)部流程維度 成本計(jì)劃 成本指標(biāo) 成本控制措施 —— 責(zé)任成本體系 成本部 設(shè)計(jì)計(jì)劃 設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃 規(guī)劃 部 工程計(jì)劃 工程付款計(jì)劃 工程質(zhì)量管理措施 招標(biāo)及供應(yīng)商管理 工程部 客服計(jì)劃 缺陷反饋 入住管理 客戶關(guān)系部 物業(yè)計(jì)劃 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 管理重點(diǎn) 物業(yè)公司 項(xiàng)目部 開(kāi)發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃 客戶投訴處理 維修處理 成本計(jì)劃成本指標(biāo)成本控制措施 —— 責(zé)任成本體系 成本部設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃 規(guī)劃部工程計(jì)劃 工程付款計(jì)劃工程質(zhì)量管理措施招標(biāo)及供應(yīng)商管理工程部成本計(jì)劃成本指標(biāo)成本控制措施 —— 責(zé)任成本體系 成本部設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃 規(guī)劃部工程計(jì)劃 工程付款計(jì)劃工程質(zhì)量管理措施建設(shè)單位評(píng)估 管理工程部 4 目 錄 前 言 第一篇 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) （ 1） 第二篇 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解 （ 2） 第三篇 05 年度銷售計(jì)劃－客戶視角 （ 5） 第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃 － 客戶視角 （ 9） 第五篇 成本結(jié)算目標(biāo) － 內(nèi)部視角 （ 22） 第六篇 項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃 － 內(nèi)部視角 （ 25） 第七篇 工程計(jì)劃 － 內(nèi)部視角 （ 27） 第八篇 客戶關(guān)系提升計(jì)劃 － 內(nèi)部視角 （ 34） 第九篇 物業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 － 內(nèi)部視角 （ 39） 第十篇 項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃 － 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 （ 41） 第十一篇 總辦計(jì)劃 － 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 （ 42） 附： 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的財(cái)務(wù)結(jié)果－財(cái)務(wù)視角 （ 43） 5 前言 經(jīng)營(yíng)背景及思路 第一 篇 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 一、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 單位：平方米、萬(wàn)元 項(xiàng) 目 銷售面積 銷售金額 結(jié)算面積 結(jié)算收入 凈利潤(rùn) 合 計(jì) 二、現(xiàn)金流量指標(biāo) 單位：萬(wàn)元 項(xiàng) 目 小計(jì) 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 公司凈現(xiàn)金流量 三、項(xiàng)目重要 里程 節(jié)點(diǎn) 項(xiàng) 目 基礎(chǔ)開(kāi)工 銷售達(dá)預(yù)售 銷售開(kāi)盤(pán) 主體 竣工 合同交付 6 第二篇 經(jīng)營(yíng) 指標(biāo) 分解 一、 開(kāi)竣工面積計(jì)劃 項(xiàng)目 項(xiàng)目名稱 設(shè)計(jì)面積 年初在建 本年開(kāi)工 本年竣工 年末在建 伯爵系列 小 計(jì) 新城系列 小 計(jì) 春天系列 小 計(jì) 合 計(jì) 備注：以上開(kāi)竣工面積均不含地下建筑面積 。 加強(qiáng)對(duì) 市范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場(chǎng)上策略的修正。 05 年行動(dòng)重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序 2．提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度 確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升 產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。 ? 據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示： A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人 員、上門(mén)維修人員、客服部門(mén)投訴接待人員。 三、滿意度提升計(jì)劃 產(chǎn)品線滿意度： 1． 產(chǎn)品缺陷： 工程實(shí)體質(zhì)量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門(mén)窗、樓地面 /屋面 /頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的 幾個(gè)部位。 每季度選擇一個(gè)項(xiàng)目，形成分析報(bào)告 銷售 /設(shè)計(jì) 準(zhǔn)業(yè)主 完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)。 業(yè)主類型 樓盤(pán) 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門(mén) 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。 業(yè)主類型 樓盤(pán) 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門(mén) 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋” 全年 銷售 /客服 簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡(jiǎn)化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由 10個(gè)簡(jiǎn)化為 7個(gè)。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。 作，并做好備案。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。 客服 穩(wěn)定期 老業(yè)主 妥