【正文】 42 第十一篇 資源 計劃 － 學(xué)習(xí)成長視角 一、以人力資源投入產(chǎn)出為核心，加強人力控制，通過人力 效率指標(biāo)來推動各專業(yè)系統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變。 40 3． 控制質(zhì)量事故發(fā)生、降低發(fā)生頻次。 3． 維修過程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險規(guī)避 （ 1） 04 年滿意度調(diào)查報告中提到“老業(yè)主認為我們在為其提供置業(yè)參考及裝 修建議、適時問候等方面尚欠缺”。 2． 維修單位管理 （ 1） 加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度： ? 對各施工單位主要技術(shù)管理人員進行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認書。 （ 4） 提升維修組人員的工程專業(yè)能力： 37 ? 建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。 五、信息管理 1． 客戶投訴檔案信息平臺化：建立 1 戶 1 檔實物檔案，在投訴處理和報修過程中推行客服 cim 軟件使用，對發(fā)生的投訴、報修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實現(xiàn)信息共享。 4． 客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時以巡查報告的形式公示，并落實問題的解決。檢查時間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時間，大約 2 個月。 4． 樣板引路 施工各標(biāo)段在各施工階段分別要求施工單位作工程實體質(zhì)量樣板，用以引導(dǎo)該階段的分部施工與質(zhì)量控制。質(zhì)量控制上針對違反常規(guī)沒有合理施工間歇的分項工程，采取相應(yīng)技術(shù)措施，保證質(zhì)量。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。 即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。 各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 會所服務(wù) 新城會所實施翻 新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。 補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 物業(yè)服 務(wù)回訪 建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。 入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。 設(shè)計 磨合期 交付回訪 客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。 建立案例庫，每月匯總 2 個案例組織學(xué)習(xí)、分享。全年引進 12 支新的維修單位，加強競 爭機制。 （ 5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度： 1 次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在 1 個月內(nèi)進行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。 （ 3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的 24 小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。 1． 收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。做公司項目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點 、變化趨勢。 4．激勵措施 制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強的依賴性。 15 第四篇 客戶滿意度提升計劃 —— 客戶視角 一、 14 年提升目標(biāo) 專業(yè)部門 2021 年數(shù)值 2021 年基本值 2021 年 目標(biāo)值 總體滿意度 55% 65% 忠誠度 30% 32% 規(guī)劃 81% 82% 84% 銷售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物業(yè) 65% 72% 75% 二、提升策略 1．行動重點 針對 04 年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點，提出有針對性的改進措施。 借助滑水賽的籌辦：提升 項目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機，催動項目開發(fā)條進一步成熟。 1 年度 經(jīng)營計劃 書 濰坊恒信建設(shè)集團 有限公司 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 2 計 劃 書 架 構(gòu) 經(jīng)營指標(biāo) 計劃內(nèi)容 責(zé)任部門 維度一 經(jīng)營業(yè)績 經(jīng)營計劃 資金計劃 開竣工面積 項目利潤 經(jīng)營利潤 財務(wù)部 各部 門資金需求計劃 財務(wù)部負責(zé)匯總各部門 銷售費用計劃 維度二 客戶維度 銷售計劃 分月銷售計劃 銷售推盤計劃 銷售措施 策劃 部 客戶滿意度提升計劃 客戶關(guān)系部 3 維度四 學(xué)習(xí)與發(fā)展 人力資源 企業(yè)文化 人才梯隊 人力資源 部 項目發(fā)展 資源計劃 新項目發(fā)展計劃 與政府相關(guān)工作流程整合 土地中心 維度三 內(nèi)部流程維度 成本計劃 成本指標(biāo) 成本控制措施 —— 責(zé)任成本體系 成本部 設(shè)計計劃 設(shè)計節(jié)點計劃 設(shè)計費用計劃 規(guī)劃 部 工程計劃 工程付款計劃 工程質(zhì)量管理措施 招標(biāo)及供應(yīng)商管理 工程部 客服計劃 缺陷反饋 入住管理 客戶關(guān)系部 物業(yè)計劃 經(jīng)營指標(biāo) 管理重點 物業(yè)公司 項目部 開發(fā)節(jié)點計劃 客戶投訴處理 維修處理 成本計劃成本指標(biāo)成本控制措施 —— 責(zé)任成本體系 成本部設(shè)計計劃設(shè)計節(jié)點計劃設(shè)計費用計劃 規(guī)劃部工程計劃 工程付款計劃工程質(zhì)量管理措施招標(biāo)及供應(yīng)商管理工程部成本計劃成本指標(biāo)成本控制措施 —— 責(zé)任成本體系 成本部設(shè)計計劃設(shè)計節(jié)點計劃設(shè)計費用計劃 規(guī)劃部工程計劃 工程付款計劃工程質(zhì)量管理措施建設(shè)單位評估 管理工程部 4 目 錄 前 言 第一篇 經(jīng)營計劃指標(biāo) （ 1） 第二篇 經(jīng)營指標(biāo)分解 （ 2） 第三篇 05 年度銷售計劃－客戶視角 （ 5） 第四篇 客戶滿意度提升計劃 － 客戶視角 （ 9） 第五篇 成本結(jié)算目標(biāo) － 內(nèi)部視角 （ 22） 第六篇 項目設(shè)計計劃 － 內(nèi)部視角 （ 25） 第七篇 工程計劃 － 內(nèi)部視角 （ 27） 第八篇 客戶關(guān)系提升計劃 － 內(nèi)部視角 （ 34） 第九篇 物業(yè)經(jīng)營計劃 － 內(nèi)部視角 （ 39） 第十篇 項目發(fā)展計劃 － 學(xué)習(xí)成長視角 （ 41） 第十一篇 總辦計劃 － 學(xué)習(xí)成長視角 （ 42） 附： 經(jīng)營計劃的財務(wù)結(jié)果－財務(wù)視角 （ 43） 5 前言 經(jīng)營背景及思路 第一 篇 經(jīng)營計劃指標(biāo) 一、經(jīng)營計劃指標(biāo) 單位：平方米、萬元 項 目 銷售面積 銷售金額 結(jié)算面積 結(jié)算收入 凈利潤 合 計 二、現(xiàn)金流量指標(biāo) 單位：萬元 項 目 小計 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 公司凈現(xiàn)金流量 三、項目重要 里程 節(jié)點 項 目 基礎(chǔ)開工 銷售達預(yù)售 銷售開盤 主體 竣工 合同交付 6 第二篇 經(jīng)營 指標(biāo) 分解 一、 開竣工面積計劃 項目 項目名稱 設(shè)計面積 年初在建 本年開工 本年竣工 年末在建 伯爵系列 小 計 新城系列 小 計 春天系列 小 計 合 計 備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積 。 加強對 市范圍內(nèi)的競爭對手項目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。 05 年行動重點－總體改進優(yōu)先次序 2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度 確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升 產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。 ? 據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示： A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人 員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。 三、滿意度提升計劃 產(chǎn)品線滿意度： 1． 產(chǎn)品缺陷： 工程實體質(zhì)量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門窗、樓地面 /屋面 /頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的 幾個部位。 每季度選擇一個項目，形成分析報告 銷售 /設(shè)計 準(zhǔn)業(yè)主 完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計任務(wù)書。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時間點 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時間點 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋” 全年 銷售 /客服 簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由 10個簡化為 7個。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的 2 個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。 作，并做好備案。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。 客服 穩(wěn)定期 老業(yè)主 妥