【正文】 未經(jīng)歷風(fēng)雪交加的黑夜，哪能體會(huì)風(fēng)和日麗的可愛(ài) 。重溫舊夢(mèng)，故人已去。 55. 隨你走在天際，看繁花滿地。 46. 山河拱手，為君一笑 。 40. 夜雨染成天水碧。海水尚有涯，相思渺無(wú)畔。 今日種種 ,似水無(wú)痕。 20. 直道相思了無(wú)益，未妨惆悵是清狂。 13. 緣聚緣散緣如水，背負(fù)萬(wàn)丈塵寰，只為一句，等待下一次相逢。 7. 幾段唏噓幾世悲歡 可笑我命由我不由天。 下面是 詩(shī)情畫(huà)意的句子 欣賞，不需要的朋友可以編輯刪除?。? 謝謝?。。。。? 1. 染火楓林，瓊壺歌月，長(zhǎng)歌倚樓。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。 服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火 機(jī)到，聲到謝謝到”?！辈⒉捎煤笸耸诫x 開(kāi)。 三、營(yíng)業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清 理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電 腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。 隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。 迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 1班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi) 班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)講評(píng)，少爺小妹必 須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧： 少爺，小妹每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整 潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否 干凈，少爺，小妹服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房小姐密切配合，多為公司推銷酒水。 ，應(yīng)在房間門口站立送客，并歡迎客人下次再來(lái)。房 間配 品按 VIP 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（客用品、果籃、鮮花、花瓶、總經(jīng)理名片）。 地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好。 1空調(diào)：出風(fēng)口濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫度符合要求。 硬家具：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。 如客人屬自然 死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事 處理。因此，對(duì)有 100 個(gè)以上客房的酒店來(lái)說(shuō)，應(yīng)配備有緊急 供電裝置。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員 要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。如傷病情況不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，或安排醫(yī)生來(lái)出診或送客人 去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療，如傷病情況嚴(yán)重的話，邊進(jìn)行急救處理，邊安排急救車將傷病 客人送到醫(yī)院治療，絕不可延誤時(shí)間。 2職工請(qǐng)事假、病假必須按飯店有關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)崗 位。 1下班后，不得無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)及著便裝出入客人場(chǎng)所。 不得將客房鑰匙隨意交于他人。 保持個(gè)人儀表，穿著制服整潔。 5． 了解本酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器，警鐘或其他滅火用具的位置。 7． 發(fā)生火警時(shí)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話 總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)、報(bào)告總經(jīng) 理及有關(guān)人員?！聪壬?/小姐， 您好，請(qǐng)你帶好隨身物品，很高興為你服務(wù)，歡迎您下次光臨！〉 9． 檢查：客人走后，立即檢查器材有無(wú)損壞，如有損壞，立即通知客人，要 求賠賞，關(guān)閉設(shè)備電源，并通知領(lǐng)導(dǎo)?！? 后退三步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 〈先 生 /小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)你要使用那種健身器材？它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 **/小時(shí)。 、談話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量減少走動(dòng)，在服務(wù)位置上保持站位姿勢(shì)，不 準(zhǔn)旁聽(tīng)客人談話，更不能只看錄像而忽視客人，忘記服務(wù)。 11．清掃：以最快的速度將衛(wèi)生清理干凈 ，達(dá)到接客前的標(biāo)準(zhǔn)。在送酒水時(shí)，嚴(yán)格按照托盤(pán)操作程序進(jìn)行。向客人索要手 牌時(shí)一定要看清手牌號(hào)碼，不的有誤?！岛笸巳?，轉(zhuǎn)身，離開(kāi)。在給客人推銷時(shí)，要使用半跪式服務(wù)。 3. 推銷：半跪式詢問(wèn)客人需要那些服務(wù)，應(yīng)向客人介紹本會(huì)館的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格。 第五條 .在使用結(jié)束后，注意關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。 時(shí) ,先生 ,您 好 ,我是 **號(hào)很榮興為您服務(wù) ,同時(shí)用溫水沖一下坐浴 ,并詢問(wèn)客 人是否需要剃須刀 ,口杯 ,是否刷牙 ,如客洗頭 ,必須幫客人洗頭而后打香皂 。 男賓部的服務(wù)流程 (1)領(lǐng)位站迎賓 ,微笑待客 ,當(dāng)前廳報(bào)男賓幾位時(shí) ,要主動(dòng)上前鞠躬 15 度 ,說(shuō) :先生您好 ,歡迎 您 ,請(qǐng)問(wèn)您的手牌多少號(hào) ,根據(jù)客人的手牌帶到相對(duì)區(qū)域 ,并服 **號(hào)一位 。 格控制一次性客用物品的消耗情況 ,不得私拿 ,自用 ,樹(shù)立主人翁精神 。 ,弱 ,病 ,殘 ,醉者提供最佳服務(wù) ,特別服務(wù) ,區(qū)域性服務(wù)等 。 e 提醒客人手牌不要亂放 ?？腿耸褂脟娏苷羝麜r(shí)，提醒客人不要太靠近桑 那爐，防止蒸汽燙傷，密切注意，蒸房?jī)?nèi)的情況。 1每日對(duì)區(qū)域物品進(jìn)行清點(diǎn)，并做消耗報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 多巡視區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)淋浴間，坐浴物品每日進(jìn)行檢查，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)及時(shí)對(duì)客 用物品進(jìn)行整理，確保浴區(qū)客用物品整潔。 4. 5. 是否有垃圾需要清理。 1做好該班次的營(yíng)業(yè)報(bào)表，下班時(shí)將單據(jù)、報(bào)表及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。 在為客人潔身時(shí)，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)詢問(wèn)顧客對(duì)酒店服務(wù)功能的意見(jiàn)，主動(dòng)向每位顧 客介紹其他部門的服務(wù)項(xiàng)目及推銷本部門的外賣品。 在掛衣服務(wù)中，應(yīng)留意客人原本衣服上就有的破損、污染、煙洞、掉扣、開(kāi)線 等情況。 1負(fù)責(zé)做好每日?qǐng)?bào)表， 并及時(shí)將當(dāng)日單據(jù)、報(bào)表上繳財(cái)務(wù)。 每日負(fù)責(zé)布草，營(yíng)業(yè)用品的領(lǐng)、送工作，保證各個(gè)班次的正常營(yíng)業(yè)。 h 不可直視客人的身體 。 客人離開(kāi)時(shí)，詢問(wèn)客 人是否取物或離店： A、先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您是取物還是離店？ B、先生 /女士，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎再次光臨。 積極完成上級(jí)交待的其它各項(xiàng)任務(wù)。 （ 4）保持各種設(shè)備完好。 F、 浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及 各種配套設(shè)施， 當(dāng)引位員見(jiàn)到客人由電梯或樓梯走來(lái)的時(shí)候， 主動(dòng)的上前一步說(shuō)： 先生您好， 里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。 服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么？對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)慢用 服務(wù)應(yīng)答（是的、好的、請(qǐng)您稍等，并復(fù)述所點(diǎn)商品品名數(shù)量）。 5．幫助客人在客人所到之處仔細(xì)尋找。 留言單給客人后，必須及時(shí)將留言退出電腦。 1上述簽字人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程 部人員強(qiáng)行打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái) 物 寄存物品工作流程 1. 客人需要將物品寄存到前臺(tái)或二更處： 引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，并核實(shí)客人的物品，進(jìn)行登記確認(rèn)。 選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請(qǐng)客人當(dāng)面將貴重物品放入保 險(xiǎn)箱。 電鍍件的清潔流程 1. 2. 3. 4. 5. 用潔凈的干抹布擦去電鍍件表面的塵土。 化妝品、護(hù)理用品表面應(yīng)保持干凈無(wú)殘留物。 衛(wèi)生狀況：包括衛(wèi)生自檢狀況及周期性衛(wèi)生落實(shí)情況。 夜班負(fù)責(zé)打領(lǐng)料單，由部門主管簽字上報(bào)部 門經(jīng)理批準(zhǔn)，白班到二級(jí)庫(kù)領(lǐng)取相應(yīng) 物品。 未簽到 代簽 曠工 一次 5 元 一次 20 元 按酒店行政條規(guī)處罰 一次 20 元 三次者扣 1 天工資 不參加例會(huì) 交接的工作流程 標(biāo)準(zhǔn)程序： 1. 布草交接： 查看配備數(shù)量，檢查現(xiàn)有數(shù)量，查看是否帳與相符。 八、不得隨意挪動(dòng)消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或泄漏應(yīng)及時(shí)告知消控中心。 三、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入配電房、電梯機(jī)房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、嚴(yán)禁在汽閥、氣罐旁 明火作業(yè) 。 四、司報(bào)警顯示箱由消控員二十四小時(shí)值班，如聽(tīng)到鈴響報(bào)警，應(yīng)立即通知保安部、 工程部，迅速到報(bào)警樓層檢查；如遇火情時(shí)，工程部應(yīng)打開(kāi)應(yīng)急供電、供水設(shè)備，保證消 防 水泵、排風(fēng)泵，新風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并組織重要設(shè)備的保護(hù)、疏散工作 。 部門考勤制度 一、 員工上、下班必須按時(shí)簽到（下班時(shí)必須由領(lǐng)班允許）。 2. 備品交接： 查看領(lǐng)料數(shù)量，核查現(xiàn)有備品數(shù)量，查看是否帳與相符。 根據(jù)領(lǐng)料單實(shí)際數(shù)量領(lǐng)取備品，做到貨帳相符。 紀(jì)律狀況：包括是否有遲到、早退、曠工、違反工作規(guī)章制度等。 更換臟浴衣 /布草，擺放整齊布草，從上往下清潔、貨架、臺(tái)子、備用品處等。 將少量拋光劑均勻噴灑在干凈的抹布上。 在保險(xiǎn)箱使用卡上寫(xiě)下保險(xiǎn)箱號(hào)，把鑰匙交給客人。 2. 客人需要將物品暫時(shí)保管： 比如客人去其他區(qū)域消費(fèi)，把手機(jī)或沐浴品交給客房的員工，這時(shí)必須由主管以上人 員替客人保管，并記錄客人手牌、姓名、物品名稱、型號(hào)及數(shù)量，讓客人簽字確認(rèn)。前臺(tái)員工為此必須每班 檢查一次 留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。 找到： 1．撿到手牌后，第一時(shí)間立即上報(bào)并上交當(dāng)值主管。 商品的推銷：熟悉商品的口味、價(jià)位、出處等內(nèi)容，要針對(duì)不同賓客、年齡、性 別、性格等，推見(jiàn)不同商品，向賓客介紹飲品、食品或酒店季節(jié)性的特飲和贈(zèng)送活動(dòng)等。 G、 浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客 人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各 種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主 動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。 （ 5）正式營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用 品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎 接客人。 更衣區(qū) 更衣室服務(wù)流程 客人來(lái)之前，準(zhǔn)備工作： A、崗位衛(wèi)生工作：檢查更衣柜是否有雜物， 檢查衣架是否擺放有序，數(shù)量準(zhǔn)確。 注意事項(xiàng)： A、檢查客人浴服口袋是否有遺留物品，并把檢查結(jié)果告訴客人； B、注意更衣程序（聽(tīng)取客人建議或意見(jiàn)）； C、檢查柜內(nèi)是否有遺留物品或地面是否 有丟掉的物品； D、提醒客人一定要帶好手牌并提示買單； E、不可將客人的遺留物品站為己有，一定 要及時(shí)上交 更衣室的注意事項(xiàng) a 注意每位客人的一舉一動(dòng)以防不測(cè) 。 l 特別注意不可讓未穿衣客人出更衣室 。 發(fā)現(xiàn)一位賓客拿一把鑰匙開(kāi)多個(gè)柜子時(shí)，應(yīng)及 時(shí)收回手牌。 1下班前做好交接班記錄，檢查設(shè)備、設(shè)施，消除一切不安全隱患。以防客人提出此類投訴。 每日負(fù)責(zé)班前對(duì)外賣品，布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保營(yíng)業(yè)期間的正常運(yùn)作。 1檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施，消除一切安全隱患，確保無(wú)誤后芳可離開(kāi)。 是否有可疑物品，如發(fā)現(xiàn)有可疑物品，應(yīng)立即通知當(dāng)日主管處理，及時(shí)與保安 部聯(lián)系，做相關(guān)處理。 每天對(duì)干、濕蒸房的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并及時(shí) 通報(bào)工程部，給予及時(shí)維修。 沖浪泵應(yīng)嚴(yán)格遵循有客開(kāi)、無(wú)客關(guān)，不做無(wú)謂的浪費(fèi)，每天對(duì)沖浪口進(jìn)行衛(wèi)生 1下班前對(duì)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢修，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決，消除一切不安全隱 患?？腿穗x開(kāi)后，及時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí) 提醒客人帶好隨身物品。 f 時(shí)刻保持大池及游泳池水面的干凈 。 f.大池工作人員要勤測(cè)大池水溫 ,檢查水質(zhì) ,有客時(shí)不得進(jìn)入大池 ,如有客帶 ,或在大池邊睡覺(jué) ,應(yīng)禮制止 ,并做好細(xì)節(jié)工作 。 ,及時(shí)通知前臺(tái) ,做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作 。 (2)區(qū)域員工馬上主動(dòng)迎上 ,先生 ,您好 ,**號(hào) ,很榮興為你服務(wù) ,同時(shí)接過(guò)客人手牌 ,幫客人 打開(kāi)衣柜 ,客人更衣時(shí) ,須幫客人掛好衣物 ,同時(shí)詢問(wèn) :先生您的 衣服需要清洗嗎 ? (3)如客人需要清洗衣服 ,應(yīng)問(wèn)清是干洗還是水洗 ,同時(shí)做好衣物的檢查工作 ,詢問(wèn)客人衣 服內(nèi)有無(wú)物品 ,待檢查完后 ,開(kāi)好洗衣單并看清客人手牌 ,洗衣牌交于客人保管 ,并告訴客人 ,取 衣服時(shí)要出示洗衣牌 。 :如大池或桑拿房有客出來(lái)時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)上前 ,先生 ,您是否搓背 ,如客須要 ,將客帶 到搓背房 ,向里報(bào)有客搓背 ,技師聽(tīng)到后 ,主動(dòng)上前 ,先生 ,您好 ,**號(hào)很榮興為您服務(wù) ,扶客人上 搓背床 ,為客搓背 ,搓完背后 ,為客打一淋浴液 ,扶客人到淋浴間 。 第六條 .因服務(wù)員使用不當(dāng)，造成損壞由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 一般以按摩為主，其次再推銷足療等其它小型按摩、酒水、 飲料、 食品等。 4. 引領(lǐng)：如客人需要做按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩區(qū)服務(wù)員處，方可回本崗位。 注： a 。 B 。 7 .二次推銷：上完物品后，要進(jìn)行二次推銷。 注意事項(xiàng)： a 休息廳內(nèi)不許大聲喧嘩，做到三輕。 5. 熱情服務(wù)，不得流露出厭煩，冷淡的表情，不許擅自離崗。您這邊請(qǐng)，在使用 時(shí)請(qǐng)你注意安全，請(qǐng)保管好您的隨身物品，貴重物品可以寄存至吧臺(tái)。 注： a::要看清客人的手牌號(hào)，不可涂改，字跡要工整。 10． 清理：以最快的速度將衛(wèi)生做到接客前的標(biāo)準(zhǔn)。 8． 在安全的情況下， 利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)， 如火勢(shì)不受控制而蔓延， 必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道，樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。 6． 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時(shí)，就保持鎮(zhèn)定，在確定地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話 通知消防中心及部門經(jīng)理。 女員工要求化淡妝，發(fā)型整齊，不得佩戴首飾、耳環(huán)、涂指甲油及染色的發(fā)飾， 著黑色或（肉色）短襪。 1不得將客用品做私人用途或轉(zhuǎn)送他人使用。 1不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所及樓層走廊內(nèi)，把雙手插在褲袋內(nèi)。 2職工要求辭職，應(yīng)提前 X 天（或 X 月）送交書(shū) 面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)后方可離 店。 事后應(yīng)由客房部寫(xiě)出客人傷病事故的報(bào)告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。 遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理： 威脅酒店安全的自然災(zāi)害有：水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。該裝置能在停電后立即自行起動(dòng)供電。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深