【正文】 隨 時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚， 有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)， 當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn) 場(chǎng)的同時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果， 讓客人體驗(yàn)一下， 做到客主服從， 禮貌用語是： 先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗(yàn)場(chǎng)??客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè) 設(shè)施的屋里時(shí)間長短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后， 提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并 提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝 您晚安。 G、 浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客 人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各 種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主 動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。 E、 男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是 X 號(hào)， 請(qǐng)這邊來，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在 右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是 X 號(hào)， 并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜 的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干 身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。 C、 更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到 收銀臺(tái)前，站在客人 的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客 人開門的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時(shí)要配合禮貌用語）。 洗浴工作流程注意事項(xiàng) 洗浴部服務(wù)流程指南 A、 迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來”，把客人引至收銀 臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為 客人服務(wù)。 商品的推銷：熟悉商品的口味、價(jià)位、出處等內(nèi)容，要針對(duì)不同賓客、年齡、性 別、性格等，推見不同商品，向賓客介紹飲品、食品或酒店季節(jié)性的特飲和贈(zèng)送活動(dòng)等。 服務(wù)站姿（正立，彎腰向前 30 度）。確認(rèn)無誤后，通知各樓層恢復(fù)正常使用。 3．當(dāng)有客人尋找丟失牌時(shí)，首行應(yīng)當(dāng)詢問客人丟失手牌的號(hào)碼，然后問更衣內(nèi)是否有 相應(yīng)身份證明。 找到： 1．撿到手牌后，第一時(shí)間立即上報(bào)并上交當(dāng)值主管。 4．男女浴區(qū)在未接到解禁通知前，必須看好相應(yīng)的更衣箱，以免造成財(cái)物流失。 2．得知客丟失手牌，第一時(shí)間通知前臺(tái)收銀客人丟失手牌號(hào)，并通知各樓層，該手牌 客人停止消費(fèi)。 非經(jīng)客人和上級(jí)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來訪者，不隨意允許來訪者自 行去房間找客人。前臺(tái)員工為此必須每班 檢查一次 留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。如 果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細(xì)檢查，請(qǐng)行李員 將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號(hào)，打上時(shí)間戳后，送入客房，并請(qǐng)行李員在留存聯(lián) 上簽名后，由前臺(tái)員工存檔，并將總機(jī)聯(lián)及時(shí)送給總機(jī)，然后將留言信息輸入電腦。 如房間沒有人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。 根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團(tuán)隊(duì)客人名單上仔細(xì)查找 。 2. 客人需要將物品暫時(shí)保管： 比如客人去其他區(qū)域消費(fèi)，把手機(jī)或沐浴品交給客房的員工，這時(shí)必須由主管以上人 員替客人保管，并記錄客人手牌、姓名、物品名稱、型號(hào)及數(shù)量，讓客人簽字確認(rèn)。 1與賓客簽訂強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、 工程部人員、前臺(tái)收銀員共同簽名，且需注明收取 30 美金的修理保險(xiǎn)箱費(fèi)用，簽訂后各自 存聯(lián)。 當(dāng)客人不再使用時(shí)要收回保險(xiǎn)箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡 存檔。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。 在保險(xiǎn)箱使用卡上寫下保險(xiǎn)箱號(hào)，把鑰匙交給客人。 客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。 貴重物品寄存程序 在詢問客人是否要用保險(xiǎn)箱之前要檢查保險(xiǎn)箱是否可用。 再用干凈的抹布將拋光劑拋干，拋亮。 將少量拋光劑均勻噴灑在干凈的抹布上。 調(diào)試水溫。 清理大池內(nèi)外臺(tái)面及周圍垃圾。用大池水清理地面衛(wèi)生。 更換臟浴衣 /布草，擺放整齊布草，從上往下清潔、貨架、臺(tái)子、備用品處等。 3. 4. 梳具、吹風(fēng)機(jī)等用具保持光亮無污漬；梳具隨時(shí)存放在消毒柜內(nèi)。 其他 目的與結(jié)果： 便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從宏觀及微觀兩個(gè)方面把握本部門的日常工作狀況，以便于彌補(bǔ)不足， 不利于近期工作安排，加強(qiáng)管理。 物資保管使用狀況：包括固定物資的使用和保養(yǎng)，易耗品消耗報(bào)表。 紀(jì)律狀況：包括是否有遲到、早退、曠工、違反工作規(guī)章制度等。 營業(yè)狀況：包括營業(yè)額及客流量，客情狀況。 根據(jù)實(shí)際情況，把一些使用率較低的物品及時(shí)上報(bào)，避免備品過多積壓 工作匯報(bào)制度 制度目標(biāo)：為便于洗浴部日常管理工作貫徹并落實(shí)，讓下級(jí)不定期向上級(jí)匯報(bào)工作情 況，故擬訂工作匯報(bào)制度。 對(duì)于所要領(lǐng)用的物品，及時(shí)檢查有無破損，質(zhì)量是否合乎要求。 根據(jù)領(lǐng)料單實(shí)際數(shù)量領(lǐng)取備品，做到貨帳相符。 各區(qū)域根據(jù)備品的使用情況，合理的制定備量。 八、 如果接班人員由于交接班不清而出現(xiàn)問題時(shí)，所造成的一切后果由接班人負(fù)責(zé)； 九、 對(duì)于交接過程中出現(xiàn)的分歧，由當(dāng)值部長進(jìn)行處理，并把結(jié)果上報(bào)值班經(jīng)理； 十、 如因交接班時(shí)還未接班就離開工作崗位的，后果由交班人員承擔(dān)，當(dāng)班部長負(fù) 連帶責(zé)任。 4. 帳務(wù)交接： 每班次交班時(shí)，根據(jù)本班次備品消耗情況，外賣商品銷售情況，布草耗用情況分別做 出排表， 排表要求必須帳與物相符， 接班者根據(jù)排表核查實(shí)物， 清查無誤后， 方可簽字認(rèn)可。 2. 備品交接： 查看領(lǐng)料數(shù)量，核查現(xiàn)有備品數(shù)量，查看是否帳與相符。 七、 員工必須參加部門例會(huì)，未到者，受相應(yīng)處罰。 五、 員工不得私自更換班制，更換崗位 。 三、 領(lǐng)班監(jiān)督、核實(shí)所填內(nèi)容，對(duì)未簽到者，根據(jù)部門規(guī)定做以處罰 。 部門考勤制度 一、 員工上、下班必須按時(shí)簽到（下班時(shí)必須由領(lǐng)班允許）。 七、如發(fā)生著火、大火，知情不報(bào)或不堅(jiān)守崗位，離開現(xiàn)場(chǎng)，臨陣逃脫者，按其情況 嚴(yán)重程度給予行政處分，并追究其責(zé)任 。 六、各部門員工知道公司失火后，應(yīng)及時(shí)趕到失火現(xiàn)場(chǎng)參加撲救，準(zhǔn)備滅火的消防器 具或立即用消防栓滅火。情況嚴(yán)重 緊急，應(yīng)邊搶救滅火、邊報(bào)辦公室和打火警電話報(bào)警。 四、司報(bào)警顯示箱由消控員二十四小時(shí)值班，如聽到鈴響報(bào)警，應(yīng)立即通知保安部、 工程部，迅速到報(bào)警樓層檢查；如遇火情時(shí)，工程部應(yīng)打開應(yīng)急供電、供水設(shè)備，保證消 防 水泵、排風(fēng)泵，新風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并組織重要設(shè)備的保護(hù)、疏散工作 。工程部和 保安部每月檢查一次消防設(shè)備、消防水泵、消防栓，保證設(shè)備完整、靈活好用 。消防管理制度 一、員工必須加強(qiáng)安全消防意識(shí)，執(zhí)行公司制訂的消防管理制度，如遇火情嚴(yán)格按照 《內(nèi)部消防安全疏散預(yù)案》執(zhí)行 。 二、全體員工要認(rèn)真參加消防培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識(shí)，會(huì)用滅火器具和設(shè)備。 三、禁止無關(guān)人員進(jìn)入配電房、電梯機(jī)房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、嚴(yán)禁在汽閥、氣罐旁 明火作業(yè) 。 五、發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆燃。報(bào)警時(shí)要清楚地說明公司地點(diǎn)、報(bào)警 人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊(duì)把情況聽清楚后才可放下電話，同時(shí)報(bào)警人要到路口、通道接 應(yīng)消防車赴現(xiàn)場(chǎng)救火 。有領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，則由在場(chǎng)員工商量決定， 作出果斷措施，立即進(jìn)行 滅火營救工作。 八、不得隨意挪動(dòng)消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或泄漏應(yīng)及時(shí)告知消控中心。 二、 全體員工必須親自簽到，嚴(yán)禁代人或托人簽到，觸犯者受相應(yīng)處罰 。 四、 不得打電話或他人代其請(qǐng)假，若請(qǐng)假必須提前 2 天打招呼 。 六 、 在未經(jīng)允許的情況下，不得擅離崗位，否則按曠工對(duì)待 。 未簽到 代簽 曠工 一次 5 元 一次 20 元 按酒店行政條規(guī)處罰 一次 20 元 三次者扣 1 天工資 不參加例會(huì) 交接的工作流程 標(biāo)準(zhǔn)程序： 1. 布草交接： 查看配備數(shù)量，檢查現(xiàn)有數(shù)量，查看是否帳與相符。 3. 外賣商品交接： 查看領(lǐng)料數(shù)量，核查當(dāng)日銷售數(shù)量（根據(jù)消費(fèi)單核對(duì)），查看是否帳與實(shí)物數(shù)量相符。 交接班制度 一、 每天早例會(huì)結(jié)束后， A、 B 兩班實(shí)行全面交接； 二、 各區(qū)域部長應(yīng)指出交接事項(xiàng)以及需要完成的遺留問題； 三、 交班要交接的清楚，接班要接的明白； 四、 交接班時(shí)，尤其要對(duì)帳物進(jìn)行徹底清點(diǎn)，做到無一差漏； 五、 交接時(shí)要將上班次發(fā)生的重大事情交代給下一班次； 六、 交接班完畢后，交接員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)離開營業(yè)區(qū)域，不得著裝在營業(yè)區(qū) 域內(nèi)亂竄或閑談； 七、 當(dāng)值班經(jīng)理要隨時(shí)對(duì)各崗位的交、接班情況和交、接班日記進(jìn)行檢查，或者對(duì) 某個(gè)崗位進(jìn)行全程跟蹤交接班的整個(gè)過程。 領(lǐng) 料 制 度 每天核查易耗品。 夜班負(fù)責(zé)打領(lǐng)料單，由部門主管簽字上報(bào)部 門經(jīng)理批準(zhǔn)，白班到二級(jí)庫領(lǐng)取相應(yīng) 物品。 一些辦公用品，應(yīng)一次性領(lǐng)夠一星期使用的備量，相關(guān)事宜與庫房協(xié)調(diào)。 將臨近保質(zhì)期的物品及時(shí)上報(bào)，實(shí)行調(diào)撥，降低損耗。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 匯報(bào)主體及程序：下級(jí)對(duì)上級(jí) 匯報(bào) 匯報(bào)內(nèi)容： a. b. c. d. e. f. g. h. 人員：崗位安排及思想狀況。 衛(wèi)生狀況：包括衛(wèi)生自檢狀況及周期性衛(wèi)生落實(shí)情況。 工程修復(fù)：報(bào)修、已修和未修項(xiàng)目。 需和其他部門協(xié)調(diào)的問題。 衛(wèi)生清潔 的工作流程 標(biāo)準(zhǔn)程序： 1. 2. 干凈。 化妝品、護(hù)理用品表面應(yīng)保持干凈無殘留物。 補(bǔ)充干凈客用品，擺放整齊，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，清潔地面，不能有水跡，必須保持 大池的清潔工作流程 1 2 3 4 5 水池：清理大池污水。 刷洗大池內(nèi)外壁，大池內(nèi)外電鍍件及噴嘴。 大池內(nèi)注水。 電鍍件的清潔流程 1. 2. 3. 4. 5. 用潔凈的干抹布擦去電鍍件表面的塵土。 按從上而下，從左向右的順序擦拭電鍍件表面，擦?xí)r用力要均勻。 注意不要將拋光劑噴灑在地面上。 輔助客人將保險(xiǎn)箱使用單填寫完整。 選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請(qǐng)客人當(dāng)面將貴重物品放入保 險(xiǎn)箱。 客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。 當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁邊。 對(duì)于賓客將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，需強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先講清保 險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開啟。 1上述簽字人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程 部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái) 物 寄存物品工作流程 1. 客人需要將物品寄存到前臺(tái)或二更處： 引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，并核實(shí)客人的物品，進(jìn)行登記確認(rèn)。 處理賓客留言程序 總臺(tái)員工在接待來訪客人時(shí)，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真。 如被來訪者系住店客人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。 如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，前臺(tái)員工必須向來訪者委婉的詢問是否需要留言。 留言單給客人后，必須及時(shí)將留言退出電腦。 如果有給即將抵店的客人留言，前臺(tái)員工必須在留言單上注明客人抵店日期， 時(shí)間，并將留言信息輸入電腦。 手牌丟失、認(rèn)領(lǐng)相關(guān)制度 1．在前臺(tái)設(shè)立客丟失牌登記本，內(nèi)容包括時(shí)間、通知人、手牌號(hào)、地點(diǎn)、是否找到、 處理結(jié)果。 3．收銀員接到通知后，操作電腦系統(tǒng)，進(jìn)行鎖牌，并根據(jù)實(shí)際情況，依次登記。 5．幫助客人在客人所到之處仔細(xì)尋找。 2．當(dāng)值主管接到手牌后，立即通知各樓層，此牌號(hào)立即停止消費(fèi)，并馬上將手牌交于 前廳副理。確定無誤后，將客人引領(lǐng)到前臺(tái)，交于前廳副理，進(jìn)行相應(yīng)的登記手續(xù)，并 由當(dāng)值主管領(lǐng)取丟失手牌， 最后由當(dāng)值主管和前廳副理或當(dāng)值經(jīng)理一同打開更衣柜 ， 確認(rèn)是 否無誤。 為客人送酒水的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 1. 消費(fèi)點(diǎn)單： 服務(wù)位置（右側(cè)、或正面距離適當(dāng)）。 服務(wù)用語：請(qǐng)問您需要什么？對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)慢用 服務(wù)應(yīng)答（是的、好的、請(qǐng)您稍等，并復(fù)述所點(diǎn)商品品名數(shù)量）。 上酒水的服務(wù) ：左手平拖托盤，商品擺放有高到低，有左到右，斟酒水服務(wù)操作 動(dòng)作要大方得體。 B、 收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說道：“先生 您好，歡迎光臨，先生（女士） X 位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。 D、 鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋 脫掉的同時(shí)， 迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上， 并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中， 說“先 生（女士）里面請(qǐng)。 F、 浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及 各種配套設(shè)施， 當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時(shí)候， 主動(dòng)的上前一步說： 先生您好， 里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。 H、 二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把 襪子穿上（因?yàn)槭裁矗?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反 在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)： 提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。 注意事項(xiàng)： 服務(wù)員要 5 分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)； 提示客人穿襪子； 休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。 （ 2）每日營業(yè)前整理好按摩室、休息室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。 （ 4）保持各種設(shè)備完好。 領(lǐng)位人員的標(biāo)準(zhǔn)程序 按時(shí)上崗，按公司規(guī)定整理好自己的儀容儀