【正文】 個部門的經(jīng)營項目，收費標準，作好全員促銷及本部門 的促銷工作。 一更區(qū)服務(wù)員崗位職責 保持良好的精神狀況，提前進入工作崗位，檢查班前衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題 要及時上報。 f 幫客人洗衣時 ,一定問清干洗水洗 ,并做好細致的檢查工作 。 b 留心客人更衣 ,以防掛錯衣物 。 Ⅳ、鎖柜、引導(dǎo)、提示語、祝賀語“先生，您好；洗浴這邊（里面）請，祝你洗浴愉快 為了你的財產(chǎn)安全，請把手牌保管好，戴到手腕上。 B、標準站姿 儀容儀表 C、觀察崗位周圍動向 客人來時，接待工作： Ⅰ、（ 1）禮貌用語：“先生 /女士，您好 注意事項： (A)語句通順，語氣適中，吐字清楚； (C)說話要面對客人； (B)接待大方，面帶微笑； (D)兩人不能扔手牌，切記！ （ 2）鞠躬問好。 與服務(wù)人員密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 領(lǐng)位人員的標準程序 按時上崗，按公司規(guī)定整理好自己的儀容儀表，保持工作期間良好的精神狀態(tài)。 （ 2）每日營業(yè)前整理好按摩室、休息室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。 H、 二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把 襪子穿上（因為什么），在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反 在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點： 提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。 D、 鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當客人把鞋 脫掉的同時， 迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上， 并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中， 說“先 生（女士）里面請。 上酒水的服務(wù) ：左手平拖托盤，商品擺放有高到低，有左到右，斟酒水服務(wù)操作 動作要大方得體。 為客人送酒水的服務(wù)標準及工作流程 1. 消費點單： 服務(wù)位置（右側(cè)、或正面距離適當）。 2．當值主管接到手牌后，立即通知各樓層，此牌號立即停止消費，并馬上將手牌交于 前廳副理。 3．收銀員接到通知后，操作電腦系統(tǒng)，進行鎖牌，并根據(jù)實際情況，依次登記。 如果有給即將抵店的客人留言，前臺員工必須在留言單上注明客人抵店日期， 時間，并將留言信息輸入電腦。 如一時和客人聯(lián)系不上，前臺員工必須向來訪者委婉的詢問是否需要留言。 處理賓客留言程序 總臺員工在接待來訪客人時，必須耐心、熱情、細致、認真。 對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強行打開保險箱時，應(yīng)事先講清保 險箱將被強行開啟。 客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。 輔助客人將保險箱使用單填寫完整。 按從上而下，從左向右的順序擦拭電鍍件表面，擦時用力要均勻。 大池內(nèi)注水。 補充干凈客用品，擺放整齊，統(tǒng)一標準后，清潔地面，不能有水跡，必須保持 大池的清潔工作流程 1 2 3 4 5 水池：清理大池污水。 衛(wèi)生清潔 的工作流程 標準程序： 1. 2. 干凈。 工程修復(fù)：報修、已修和未修項目。 標準程序： 匯報主體及程序：下級對上級 匯報 匯報內(nèi)容： a. b. c. d. e. f. g. h. 人員：崗位安排及思想狀況。 一些辦公用品，應(yīng)一次性領(lǐng)夠一星期使用的備量，相關(guān)事宜與庫房協(xié)調(diào)。 領(lǐng) 料 制 度 每天核查易耗品。 3. 外賣商品交接： 查看領(lǐng)料數(shù)量，核查當日銷售數(shù)量（根據(jù)消費單核對），查看是否帳與實物數(shù)量相符。 六 、 在未經(jīng)允許的情況下，不得擅離崗位，否則按曠工對待 。 二、 全體員工必須親自簽到，嚴禁代人或托人簽到，觸犯者受相應(yīng)處罰 。有領(lǐng)導(dǎo)在場由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時，則由在場員工商量決定， 作出果斷措施，立即進行 滅火營救工作。 五、發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆燃。 二、全體員工要認真參加消防培訓(xùn)，學(xué)習消防知識，會用滅火器具和設(shè)備。工程部和 保安部每月檢查一次消防設(shè)備、消防水泵、消防栓，保證設(shè)備完整、靈活好用 。情況嚴重 緊急，應(yīng)邊搶救滅火、邊報辦公室和打火警電話報警。 七、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況 嚴重程度給予行政處分，并追究其責任 。 三、 領(lǐng)班監(jiān)督、核實所填內(nèi)容，對未簽到者，根據(jù)部門規(guī)定做以處罰 。 七、 員工必須參加部門例會，未到者，受相應(yīng)處罰。 4. 帳務(wù)交接： 每班次交班時，根據(jù)本班次備品消耗情況，外賣商品銷售情況，布草耗用情況分別做 出排表， 排表要求必須帳與物相符， 接班者根據(jù)排表核查實物， 清查無誤后， 方可簽字認可。 各區(qū)域根據(jù)備品的使用情況，合理的制定備量。 對于所要領(lǐng)用的物品，及時檢查有無破損，質(zhì)量是否合乎要求。 營業(yè)狀況：包括營業(yè)額及客流量，客情狀況。 物資保管使用狀況：包括固定物資的使用和保養(yǎng)，易耗品消耗報表。 3. 4. 梳具、吹風機等用具保持光亮無污漬；梳具隨時存放在消毒柜內(nèi)。用大池水清理地面衛(wèi)生。 調(diào)試水溫。 再用干凈的抹布將拋光劑拋干，拋亮。 客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。 1與賓客簽訂強行開啟保險箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、 工程部人員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取 30 美金的修理保險箱費用，簽訂后各自 存聯(lián)。 根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團隊客人名單上仔細查找 。如 果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細檢查，請行李員 將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯(lián) 上簽名后，由前臺員工存檔，并將總機聯(lián)及時送給總機，然后將留言信息輸入電腦。 非經(jīng)客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自 行去房間找客人。 4．男女浴區(qū)在未接到解禁通知前，必須看好相應(yīng)的更衣箱，以免造成財物流失。 3．當有客人尋找丟失牌時，首行應(yīng)當詢問客人丟失手牌的號碼，然后問更衣內(nèi)是否有 相應(yīng)身份證明。 服務(wù)站姿（正立，彎腰向前 30 度）。 洗浴工作流程注意事項 洗浴部服務(wù)流程指南 A、 迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀 臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為 客人服務(wù)。 E、 男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是 X 號， 請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在 右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是 X 號， 并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜 的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當客人準備洗浴時，把客人引至干 身區(qū)，由分擔區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。 女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同 . I、 休閑吧服務(wù)員： 當電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時候 ， 服務(wù)員應(yīng)主動的迎上前去說： “先 生（女士）您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪后，當客人坐下以后，征詢客人 需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨 時準備客人的尋喚， 有機會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場， 當客人進入與玉石體驗 場的同時， 服務(wù)員應(yīng)主動的解說其功能效果， 讓客人體驗一下， 做到客主服從， 禮貌用語是： 先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗場??客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個 設(shè)施的屋里時間長短，并配合客人，客人體驗完畢以后， 提醒客人四個小時內(nèi)不要洗澡，并 提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝 您晚安。 （ 3）認真細致地檢查按摩設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施和衛(wèi)生。 熱情主動迎接客人，并按照客人的意愿進行適當?shù)陌才拧? 及時配合收銀員進行查單。 Ⅱ、開柜更衣服務(wù)，“先生 /女士，您請坐，我為您更衣“。 注意事項： A、手勢規(guī)范 B、觀察客人把手牌是否戴到了手腕上； C、提示客人注意安全； D、注意可疑的客人； E、不可將戒指、手機等貴重物品帶入水區(qū)。 c 讓客人自己檢查衣柜是否鎖好 。 g 注意室內(nèi)的溫度及濕度的協(xié)調(diào) 。 熟悉各個區(qū)域的服務(wù)項目，收費標準，遇到客人咨詢要耐心解答，有關(guān)顧客提出 有關(guān)服務(wù)項目的問題。 不斷巡查區(qū)域的衛(wèi)生狀況，保持整潔美觀，多巡視所屬區(qū)域，確保安全，發(fā)現(xiàn)可 疑人員要及時上報。 嚴格按照公司規(guī)定控制室內(nèi)溫度，應(yīng)保持空氣暢通，無異味，給顧客營造一個良 好的環(huán)境，每周不少于兩次給更衣柜、鎖、門手、消毒，保持衣柜內(nèi)部無異味。 1維護部門的財產(chǎn)安全，每日交班前對部門、區(qū)域財產(chǎn)進行盤點、登記、交接清楚。一般先 掛外套、襯衣、內(nèi)衣、后掛褲子，內(nèi)褲必須另掛。 4. 5. 在向客人提供掛衣服務(wù)的過程中，根據(jù)客人的衣服干凈程度可促銷洗衣服務(wù)。 熟悉各部門的經(jīng)營項目、收費標準，遇到顧客咨詢應(yīng)細心的為賓客介紹有關(guān)服 服從部長安排，對部長負責，提前進入工作崗位，以飽滿的精神狀況迎接每位 務(wù)項目的問題。 時刻保持區(qū)域展架，地面衛(wèi)生，物品擺放整齊，、有序、美觀，外賣品應(yīng)保持 外包裝完好、干凈。 積極為上、下樓層的賓客取、送浴服，并提醒顧客帶好隨身物品，手牌。 1每日班前后對區(qū)域外賣品、布草、拖鞋等 物品進行盤點，做好每日登記，做好交 接記錄，外賣商品帳目應(yīng)細致、明了。 詢問賓客需要哪一類浴衣，依客所需，向賓客提供。 是否有遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)及時上交當班負責人，并及時匯報給 當日的主管，做好記錄。 水區(qū) 水區(qū)服務(wù)員崗位職責 聽從指揮，服從安排，提前十分鐘進入工作崗位。 對在大池搓背、打香皂的賓客要及時婉言制止，時刻保證大遲水面無贓物，池 周邊衛(wèi)生干凈，賓客拖鞋要擺放整齊。 清理。 1為每位賓客主動推銷助浴項目及水區(qū)的消費項目和外賣酒水。 2. 客人洗浴時： 主動迎接客人，引領(lǐng)客人淋浴或 坐浴，幫客人調(diào)水溫，巡視區(qū)域，隨時為客人提 供方便快捷的服務(wù)。對高血壓、醉酒客人、孕婦要及時勸阻，同時提 醒客人不要帶金屬物品進入蒸房，防止燙傷。 3. 客人洗浴完畢后，幫客人換上干拖鞋，披浴巾，用兩手在客人背頸處輕按摩兩 下，使客人全身放松，引領(lǐng)客人到二更， 告之二更服務(wù)員招呼客人。 d 注意大池 ,游泳區(qū)及蒸房客人以防不測 。 h 對醉酒的客人應(yīng)特別留意跟宗服務(wù) 。 ,熱情服務(wù) ,推銷公司所有消費項目 ,引志消費主流 。 。 ,有客到須以客為主 ,服務(wù)為先 。 U 注意客人人身安全 ,對蒸房內(nèi)客人要多觀察勤服務(wù) ,對行為過份的客人禮貌阻止 ,勸其 不讓入內(nèi) 。 。 (5)帶客人到浴區(qū)門口時 ,先生這邊請 ,到浴區(qū)口時報男賓幾位 ,同時祝客人洗浴愉快 ,先 生 ,祝您洗好 ! (6)客人洗浴完后 ,及時為客人披上 浴巾 ,同時說 :先生 ,您洗好了 ,我?guī)湍烈幌?,幫客人擦 干身上的水份 ,并用手指在肩部 ,背部輕按幾下 ,同時介紹各樓層消費項目 ,如客上樓幫客人選 好浴衣 ,并做好推銷工作 (以按摩為主 ),幫客人穿浴衣 ,先生 ,這是您的浴服 ,我?guī)湍┥?,提醒客 人帶好隨身物品 ,先生 ,樓上請 ,祝您休息愉快 ,并將客人送至樓梯口或電梯口 ,為客人開電梯 。 房有客到時 ,先生 ,您好我是 **號很榮興為您服務(wù) ,您里邊請 ,同時為客人打開門 ,詢 問客人溫度是否合適 ,是否用鹽并及時為客人遞上冰巾或冰水 ,而后離開 ,守時給爐子加水 。 ,先生您洗好了 ,同時通知更衣區(qū)洗好幾位 ,提醒客人帶好隨身物品 。 第四條 .隨時注意桑拿房內(nèi)的溫度?！聪壬?/小姐，您 好，歡迎光臨，或至時間問候。您看這個位置還可以嗎？〉 注：在引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的右前方，兩到三步的距離，身體稍向左，側(cè)身，并 用眼睛的余光觀察客人?！聪壬?/小姐 ，請問您需要按摩嗎？我們這里有 **，請問您需要嗎？您喝點 什么，我們這里有 **，請問您要那一種？〉 注： a。 C 。等技師到來， 帶領(lǐng)技師為客人服務(wù)。先生 /小姐，您好，讓您久等了，這是為您服務(wù)的技師，您還滿意嗎？有事 請您吩咐。 5. 下單：客人如果不做按摩，點了酒水或飲料，應(yīng)向客人索要手牌，認真填寫單據(jù)， 并將客人手牌號和所點物品重復(fù)一遍，請求客人確認，并簽字。 注： a 。 C 。 〈先生 /小姐，您好，讓您久等了，這是您點的 **，我?guī)湍蜷_，請您慢用〉 注： a ?！聪壬?/小姐，請您保管好您的隨身 物品，以防您的物品丟失，請將您的貴重物品寄存吧臺，有事請您吩咐，祝您消費愉快！ 回走： 9．送客：當發(fā)現(xiàn)客人起身要走時，應(yīng)主動上前歡送。檢查：將客人送走后，立即檢查物品有無丟失、損壞、污染等現(xiàn)象，如有類似情 況發(fā)生，立即通知 客人，要求賠尚，并填寫賠損單，如客人不愿意賠尚立即通知領(lǐng)導(dǎo)解決。 C 嚴格控制室內(nèi)溫度。 2. 保持標準服務(wù)姿勢 3. 眼睛善于捕捉、觀察賓客的消費要求，為賓客提供方便、快 捷的服務(wù)。 7. 積極為客人推銷服務(wù)項目，滿足客人需求。介紹器材收費標準，并提醒客人貴重物品寄存和保管好隨身物品。 3． 推銷：向客人介紹其他消費項目，如：茶水，飲料等。謝謝您！您點的 **馬上就到，請您稍等。 5．