【正文】 堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情 洗浴包房防火制度 1． 員工需在指定地點(diǎn)吸煙及在安全地方放置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的 煙頭、火種應(yīng)立即處理。 2． 經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應(yīng)放在五金容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)姆? 置于遠(yuǎn)離火種及陰涼的地方。 3． 不使用易燃液體做清潔劑，留意及警覺漏電或使用不當(dāng)造成的火災(zāi)隱患。 4． 經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良，電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人使用超負(fù)荷的電 器應(yīng) 立即報(bào)告上級處理。 5． 了解本酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器，警鐘或其他滅火用具的位置。 6． 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時(shí)，就保持鎮(zhèn)定，在確定地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話 通知消防中心及部門經(jīng)理。 服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù) 7． 報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚地說出火警發(fā)生的正確位置，火情及報(bào)上自己的姓名，同時(shí) 進(jìn)行滅火。 8． 著火時(shí)注意先切斷電源，采取一切可能采取的措施及初期時(shí)間。 9． 火勢升猛時(shí)，應(yīng)打破就近的報(bào)警器的玻璃。 10．火勢不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具 開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場，切 勿搭乘電梯。 洗浴包房規(guī)則 新員工必須接受崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。 按時(shí)打卡上下班，準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到，簽出及用餐時(shí)間，不能出現(xiàn)代簽與欺騙行 為。 保持個(gè)人儀表，穿著制服整潔。 女員工要求化淡妝，發(fā)型整齊，不得佩戴首飾、耳環(huán)、涂指甲油及染色的發(fā)飾， 著黑色或（肉色）短襪。 男員工要求剃須，頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋頜，著深色短襪。 當(dāng)職期間，不準(zhǔn)家屬及朋友來訪，遇特殊情況，須向上級請示，然后在工作范圍 外接待。 不準(zhǔn)在工作間嬉笑、 飲食及翻閱書刑雜志及睡覺。 不準(zhǔn)在工作期間搭乘客梯及使用電話做私人用途。 不準(zhǔn)在走廊內(nèi)打鬧、喧嘩、影響客人休息。 不得竄樓層，甚至離崗，如遇特殊情況，須征得領(lǐng)班同意方可。 不得將客房鑰匙隨意交于他人。 1不得將客用品做私人用途或轉(zhuǎn)送他人使用。 1不得在禁止吸煙的地方吸煙。 1不得在客人房間或借口看電主使用衛(wèi)生間。 1不得拿取偷吃客人食物及財(cái)物。 1不得向客人索取小費(fèi)或其它報(bào)酬及私換外幣。 1不得對客人粗暴或不禮貌。 1不得帶客人從街外購買物品，讓酒店的營 業(yè)收入受到損失。 1下班后，不得無故逗留在酒店范圍內(nèi)及著便裝出入客人場所。 1不準(zhǔn)在公共場所及樓層走廊內(nèi)，把雙手插在褲袋內(nèi)。 不得制造謠言或惡意，中傷其它員工。 2工作時(shí)，不得翻看客人的物品。 2一切客人的遺留物品，不得私自拿取，必須交至客戶中心。 2不得私自使用客房內(nèi)一切服務(wù)設(shè)施。 2不得私自進(jìn)入客房與客人聊天。 2不得私自調(diào)整班次。 2職工請事假、病假必須按飯店有關(guān)規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開崗 位。 2職工要求辭職，應(yīng)提前 X 天（或 X 月）送交書 面申請，經(jīng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)后方可離 店。 洗浴包房（特殊緊急情況）的處理 客人傷病的處理： 由于酒店配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量極少，所以應(yīng)選擇合適的客房部員工接受有關(guān)急救 知識及技術(shù)的專業(yè)訓(xùn)練。 在遇到客人傷病的時(shí)候， 能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或獨(dú)立地對傷病客人 進(jìn)行急救。酒店還應(yīng)備有急救箱，箱內(nèi)應(yīng)裝備有急救時(shí)所必需的醫(yī)藥用品與器材。 任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人 員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，對直到中午十二點(diǎn)仍掛有“請勿打擾”牌房間的客 人，要通過電話進(jìn)房詢問 。電話總機(jī)也要注意傷病客人來電求助。 接到傷病客人的報(bào)告，客房部管理人員應(yīng)立即與專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工 趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理。如傷病情況不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，或安排醫(yī)生來出診或送客人 去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療，如傷病情況嚴(yán)重的話，邊進(jìn)行急救處理，邊安排急救車將傷病 客人送到醫(yī)院治療，絕不可延誤時(shí)間。 事后應(yīng)由客房部寫出客人傷病事故的報(bào)告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。該報(bào) 告除呈報(bào)酒店總經(jīng)理室外，還應(yīng)存檔備查。 醉酒客人的處理： 醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危 及其生命及客房 設(shè)備與家具或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜。根據(jù)醉酒客人不 同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息。對重的醉客，則 應(yīng)協(xié)助保安人員，以免擾亂其他客人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員 要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。 遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理： 威脅酒店安全的自然災(zāi)害有：水災(zāi)、地震、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。針對酒店所在 地區(qū)的地理、氣候特點(diǎn)，酒店應(yīng)制定出預(yù)防及應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計(jì) 劃?？头坎? 則應(yīng)有相應(yīng)具體的安全計(jì)劃，內(nèi)容包括： （ 1）客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。 （ 2）應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。 （ 3） 情況需要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃。 停電事故的處理： 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生 的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此，對有 100 個(gè)以上客房的酒店來說，應(yīng)配備有緊急 供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有 這種裝置的酒店內(nèi)，客 房部應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)周全的安全計(jì)劃來應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括： （ 1） 向客人及員工說明這是停電事故， 保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗 位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的客房里。 （ 2） （ 3） 用手電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊。 客人死亡處理： 如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保 護(hù)。由保安部向公安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗(yàn)尸，以判斷其死因。 如客人屬自然 死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事 處理。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查原因。 在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者客房中的遺物，妥善保管，等候公安部 門的 洗浴包房 OK 房標(biāo)準(zhǔn)以及查房制度 一、房間 房門：無指印，鎖完好，安全指示圈等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全， 安全鏈，窺鏡，把手完好。 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)，斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹。 護(hù)墻板、地角線：清潔完好。 地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙痕，如需要，則做洗滌，更換，修補(bǔ)的標(biāo)記。 床：鋪法正確，床單干凈，特別注意毛發(fā)。床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 軟家具：無塵無跡，如需要則做修補(bǔ)，洗滌標(biāo)記。 抽屜：干凈，使用靈活，自如把手完好。 電話：無塵無跡，指示牌清晰完好！話筒無異常，功能正常！ 鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 1燈具：燈泡清潔，功率正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 1垃圾桶：狀態(tài)完好且清潔。 1電視：清潔，使用正常，頻道設(shè)置在播出時(shí)間最長一擋，音量調(diào)到偏底。 1衣櫥：衣架品種、數(shù)量 正確且感覺，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 1空調(diào)：出風(fēng)口濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫度符合要求。 1 mini 吧，冰箱：清潔，無異味，物品齊全，溫度開在抵擋。 1窗簾：干凈完好，使用自如。 1窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框感覺完好，開啟輕松自如。 1客用品：數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合理。 二、衛(wèi)生間 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 墻角：清潔完好。 天花板：無塵，無跡，完好無損。 地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻體干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞，淋浴 器，排水閥和開關(guān) 龍頭清潔完好，浴簾感覺完好，浴簾扣齊全。 洗臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正確，鏡面明亮，燈具完好。 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 排風(fēng)扇：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)良好，噪音底，室內(nèi)無異味。 客用品：品種數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 浴場 VIP 貴賓房接待服務(wù)制度 制度程序： 人入住時(shí)間，以便做相應(yīng)的人員 安排及工作調(diào)整。 ，必須對房間進(jìn)行徹底清潔，具體清潔標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。房 間配 品按 VIP 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（客用品、果籃、鮮花、花瓶、總經(jīng)理名片）。 ，準(zhǔn)備開水、冰塊及凈手毛巾。 時(shí)，客房主管、服務(wù)員在電梯口，主動使用禮貌用語向客人打招呼，保持 微笑并使用客人姓名，陪同入房。 、茶水。 ，應(yīng)由專職服務(wù)員，隨時(shí)提供多種服務(wù)，注意值班。 。如不吸煙應(yīng)撤煙缸，噴空氣清新劑。 。 ，應(yīng)在房間門口站立送客，并歡迎客人下次再來。 KTV 工作流程 KTV 服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行 禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠 躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方 左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做 “請”的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生 /小姐，晚上好！我是 這間房的服務(wù)生， 很高興為您們服務(wù)！然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手 勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810 公分。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視，功放打開，詢 問客人是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或小妹雙手接過將生果、 小食端送上臺，少爺或小妹應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小 食放于兩側(cè)， 請客人食用。少爺或小妹可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。 雙手呈給客人說；“請慢用。”（應(yīng)在女士優(yōu)先） 點(diǎn)單：少爺或小妹熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人 猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或小妹接過出品送入包房內(nèi)，主動及時(shí)為客人 打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧： 少爺，小妹每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺面的整 潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否 干凈，少爺，小妹服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房小姐密切配合，多為公司推銷酒水。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，少爺，小妹，小姐先問客人還要些什么，并說：“先 生 /小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡，由少爺，小妹交到收銀臺，通知主 管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號、開房時(shí)間 及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名 然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并 向客人問好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將 買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是 否可以在本公司使用， 并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記， 并盡快將身份證還給客 人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金 或信用卡送至收銀臺找贖零錢給客人時(shí)， 進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還 給客人， 不得借故騙取小 費(fèi)， 如客人不要找贖的零錢了， 應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中， 并做好登記。 如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后退出包房時(shí)， 應(yīng)再次向客人道謝并歡迎下次光臨。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺，小妹或廳房小姐應(yīng)主動替客人拉開房門， 并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！薄? 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品， 以便迎接下一批客人的到來。 1班后會：下班后由主管主持召開 班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)講評，少爺小妹必 須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報(bào)告。 （ 4）KTV 服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、 酒水單） 點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果， 分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)， 宣布當(dāng)日出品的潔清， 檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用 具 上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響