【正文】 挫折，想說恨你不容易 7. 燕子斜飛人家，炊煙零亂，柳絮飄飄，彌漫了山里人家。 5. 在煙雨紅塵中，輕拾季節(jié)花瓣飄落的音符，組成美妙曲符，然后，倚在時光的路口，擷一縷明媚，許自己一份唯美的懷想，與快樂、浪漫相約，閑淡清歡。 2. 夢落三千尺愁深似海，繁華遺落散滿地。聽弦斷，斷那三千癡纏。 57. 你要記得，那年那月，垂柳紫陌洛城東。 53. 你的路途，從此不見我 的蒼老。 48. 荏苒歲月覆蓋的過往，白駒過隙，匆匆的鑄成一抹哀傷。 最初的面龐，碾碎夢魘無常，命格無雙。 41. 你要記得，紫檀未滅，我亦未去。山河永寂、怎堪歡顏。 35. 終于為那一身江南煙雨覆了天下，容華謝后，不過一場，山河永寂。天亮了 ,照亮了淚光 淚干了 ,枕邊地彷徨 28. 心微動奈何情己遠(yuǎn) .物也非 ,人也非 ,事事非 ,往日不可追 29. 渺渺時空 ,茫茫人海 ,與君相遇 ,莫失莫忘。 25. 有緣相遇 ,無緣相聚 ,天涯海角 ,但愿相憶。 24. 既不回頭 ,何必不忘。青山長河，世代綿延 ?；蕡D霸業(yè)談笑間 ,不勝人生一場醉。 16. 相逢一醉是前緣，風(fēng)雨散，飄然何處?？擅恳还P勾勒，每一抹痕跡，似乎都記載著跨越千年萬載的思念。 9. 人生 在世，恍若白駒過膝，忽然而已。 5. 紅塵囂 浮華一世轉(zhuǎn)瞬空。水落紅蓮，唯聞玉磬，但此情依舊。方便第二天使用。用杯筐裝好送到洗滌間。 ④檢查杯具、設(shè)備設(shè)施等物品有無損壞。 ⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。 ④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。 1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生 / 小姐，可以換 一張嗎？” 四、 KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧： （ 1） KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 ①準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡（指紋） ②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備 好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） ④準(zhǔn)時到指定地點開班前例會 A、上崗前 ①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 ②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。 1上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視 實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循 先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在 臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。 下完點單 時，一定要重復(fù)點單，以防錯漏減少失誤。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手 要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不 應(yīng)擋住客人的視線。 遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。隨時通知主管客人買單時，用眼睛的余光檢查廳 房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下 次光臨！” 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生。每次進(jìn)房第一時間看小姐的右手邊是否有垃圾，及時端、 擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 △ 中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙 等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量 的機(jī)動杯具以備新到客人之需。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。 △為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌， 請您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù) 賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn) 確的方式給賓客介紹有洋酒，等客 人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加飲料要加幾罐等都要問清楚。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來后： 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作 自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之 一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處 ，以小指做為桌面 的支持點。 賓客到來時， 在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時， 按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚 上好，歡迎光臨。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。”。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡，由少爺，小妹交到收銀臺，通知主 管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實房號、開房時間 及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名 然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并 向客人問好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將 買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是 否可以在本公司使用， 并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記， 并盡快將身份證還給客 人。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或小妹接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人 打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視，功放打開，詢 問客人是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或小妹雙手接過將生果、 小食端送上臺，少爺或小妹應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小 食放于兩側(cè)， 請客人食用。如不吸煙應(yīng)撤煙缸，噴空氣清新劑。 時，客房主管、服務(wù)員在電梯口，主動使用禮貌用語向客人打招呼，保持 微笑并使用客人姓名，陪同入房。 浴場 VIP 貴賓房接待服務(wù)制度 制度程序： 人入住時間，以便做相應(yīng)的人員 安排及工作調(diào)整。 洗臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正確，鏡面明亮，燈具完好。 墻角：清潔完好。 1窗簾：干凈完好，使用自如。 1電視：清潔，使用正常，頻道設(shè)置在播出時間最長一擋，音量調(diào)到偏底。 抽屜：干凈，使用靈活，自如把手完好。 床：鋪法正確，床單干凈，特別注意毛發(fā)。 在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者客房中的遺物，妥善保管，等候公安部 門的 洗浴包房 OK 房標(biāo)準(zhǔn)以及查房制度 一、房間 房門：無指印，鎖完好，安全指示圈等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全， 安全鏈，窺鏡，把手完好。 客人死亡處理： 如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保 護(hù)。這是對付停電事故最理想的辦法。 停電事故的處理： 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。針對酒店所在 地區(qū)的地理、氣候特點，酒店應(yīng)制定出預(yù)防及應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計 劃。對輕的醉客，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息。該報 告除呈報酒店總經(jīng)理室外，還應(yīng)存檔備查。電話總機(jī)也要注意傷病客人來電求助。 洗浴包房（特殊緊急情況）的處理 客人傷病的處理： 由于酒店配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量極少，所以應(yīng)選擇合適的客房部員工接受有關(guān)急救 知識及技術(shù)的專業(yè)訓(xùn)練。 2不得私自進(jìn)入客房與客人聊天。 不得制造謠言或惡意，中傷其它員工。 1不得對客人粗暴或不禮貌。 1不得在禁止吸煙的地方吸煙。 不準(zhǔn)在走廊內(nèi)打鬧、喧嘩、影響客人休息。 男員工要求剃須，頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋頜，著深色短襪。 洗浴包房規(guī)則 新員工必須接受崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。 服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù) 7． 報告火警時，應(yīng)清楚地說出火警發(fā)生的正確位置，火情及報上自己的姓名，同時 進(jìn)行滅火。 3． 不使用易燃液體做清潔劑，留意及警覺漏電或使用不當(dāng)造成的火災(zāi)隱患。 9． 正常運行。 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留訴客人。 包房區(qū)工作流程制度標(biāo)準(zhǔn) 洗浴包房安全服務(wù)準(zhǔn)則 1． 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告 有關(guān)部門。 6． 提醒服務(wù)：提醒客人貴重物品寄存，讓客人保管好隨身物品，是否需要其 它服務(wù)。 B:要求客人簽單是一定要使用標(biāo)準(zhǔn)程序，筆尖不可對著客人，消費單據(jù)要向著客人的 正面雙手遞上。〈先生 /小姐，麻煩您，讓我看一下您的手牌，您的手牌號是 **，您點了 **，對嗎？請您確認(rèn)一下在 這里簽一下字?！? 注： a：引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的右前方，兩到三步的距離，身體向左，側(cè)身，并用 眼睛的余光觀察客人。并囑咐客人注 意事項 及使用方法。 6. 留意賓客的吸煙和煙頭，時刻注意防火安全。 E 嚴(yán)格控制電視開關(guān)時間 休息大廳的崗位職責(zé)小 1. 了解和掌握各種酒水，飲料；煙茶的名稱、價格以及其他部門的基本情況，能夠回 答客人的詢問。 B 隨時注意客人動向，以防意外事件發(fā)生?！? 10。如客人再有二次消費應(yīng)按上次服務(wù)程序 進(jìn)行，〈先生 /小姐，我們這里還有 **，請問您需要嗎？〉 8．提醒服務(wù)：在客人不需要 其它服務(wù)時，要提醒客人保管好隨身物品，貴重物品寄存 吧臺，并使用祝福禮儀，后退三步，轉(zhuǎn)身，方客離開。并將物品用托盤及時送上。請求客人簽字時，筆尖不可對著客人，單據(jù)應(yīng)向客人的正面，雙手遞上。〉后退 三步，轉(zhuǎn)身，離開。引領(lǐng)客人時，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)禮儀?！怠聪壬?/小姐，為您服務(wù)的技師馬上就 到，請您稍等。如客 人要做小型按摩，請客人稍坐等侯，立即通知錄單員，由錄單員通知技師房。 在推銷時不可誤導(dǎo)客人或強(qiáng)行推銷。得到客人答案后， 認(rèn)真填寫單據(jù)。先生 /小姐您請坐。 休息廳 休息大廳服務(wù)流程 1. 迎客：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人到大廳時，應(yīng)主動上 前迎接，并至歡迎語。 第三條 .在使用前將木桶內(nèi)裝滿水，備用。 :當(dāng)有客到泳區(qū)時應(yīng)主動上前 ,您好 ,我是 **號很榮興為您服務(wù) ,詢問客人是否會游 泳 ,并根據(jù)客人情況安排客人游泳 ,注意觀察客人動向 ,酒 醉不可入泳池 ,應(yīng)上前禮貌阻止 ,當(dāng)客 人離開時應(yīng)幫客人穿好托鞋 ,送客離開 。 ,大池服務(wù)員主動上前 ,先生您好 ,我是 **號很榮興為您服務(wù) ,提醒客人小 心地滑 ,扶客人進(jìn)大池 ,如客帶有煙馬上為客人遞上煙缸 ,擺好客人拖鞋 ,整好毛巾 。 (4)幫客人掛好衣服后 ,提醒客人是否有遺留物品 ,待客人檢查后 ,幫客人鎖上更衣柜 ,說 : 先生 ,您的柜子已鎖好 ,您請檢查 ,同時提醒客人帶好隨身物品 ,并將手牌交于客人 。 ,浴衣為客服務(wù) 。 ,價位及各種優(yōu)惠政策等 ,掌握推銷技巧 ,語言恰到好處 ,嚴(yán)控 杜絕 語言垃圾 ,強(qiáng)制銷售 ,提暢自然消費 。 保管好隨身物品 ,時刻檢查客人衣柜是否鎖好 : M,如有客人赤身出更衣室工作人員及時阻止 ,如有發(fā)生全班人員負(fù)責(zé) . N,銷售單據(jù)須及時送往前臺 : 工作 ,交接物品與單據(jù)相符 ,如有事詳細(xì)記錄 。 ,詢問意見 ,耐心聽取并及時上報 。 清楚本區(qū)內(nèi)所有電源開關(guān)的具體位置及開關(guān)的時間 。 g 注意小孩子及老年人的動向 。 c 留意未穿拖鞋的客人 ,并提醒小心地滑 。如果客人要暫時寄存手機(jī)，必須由當(dāng)班領(lǐng)班級以上替客人保管，并 跟蹤服務(wù)，有電話及時通知客人?？腿艘M(jìn)蒸房時，服 務(wù)員應(yīng)立即拿坐墊幫客人鋪上，調(diào)蒸房的溫度，詢問客人溫度是否合適，需要一杯冰水嗎？ （同時遞上一條冰巾，冰巾應(yīng)放置于專用的托盤 內(nèi)，用鑷子夾遞給客人）；提醒客人不能在 蒸房內(nèi)曬掛衣物，睡覺，吸煙、以防著火。 水區(qū)工作流程 1. 每日交班后，檢查水區(qū)各個區(qū)域的衛(wèi)生，調(diào)試大池水的溫度、查看設(shè)施設(shè)備是 否完好、易耗品使用及備量情況，查看交接班日記是否有重要事項。 1及時做好對客服務(wù)工作，對進(jìn)行干、濕蒸房的賓客要送冰水，幫助洗漱賓客擠牙 膏、 刮胡泡，做好節(jié)能降耗。 嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定對設(shè)施、設(shè)備、電器、照明燈進(jìn)行時段控制，做好部 門的節(jié)能降耗工作。 熱情接待每一位洗浴的賓客，提示客人小心地滑，主動為賓客調(diào)節(jié)水溫及推介 浴種、設(shè)施、設(shè)備的使用方法。 6. 每日交接班時注意清潔更衣柜內(nèi)，同時檢查更衣柜內(nèi)外臂有無破損、柜鎖是否 完好，如有損壞及時報工程部維修。 衣架是否夠數(shù)，如不夠數(shù)，需及時補充。 幫客人更換浴衣的工作流程 1. 2. 3. 以示賓 4. 詢問賓客是否用一次性內(nèi)褲，依客所需向賓客提供。 1維護(hù)企業(yè)的財產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)客人將洗滌用品帶走時應(yīng)婉言阻止，同時要給顧客留 住面子。 定期對區(qū)域的電 子秤，消毒柜進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定對空 調(diào)、照明、背景燈進(jìn)行控制，做好節(jié)能降耗工作。 對賓客寄存的電話等貴重物品要專人看管，如有事要交代清楚，客人要求來電 對賓客寄存的物品要做好記錄，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人財產(chǎn)流 提醒時，要留意做好記錄，以便及時將電話送入客人手中。 二更區(qū)崗位職責(zé) 賓客。 3. 對于一些名貴高檔衣物，操作時謹(jǐn)慎小心，避免鎖扣或衣架鐵絲掛出線頭，引 起客人 投訴或索賠。 為客人掛衣流程 1. 當(dāng)接到本區(qū)域有賓客到來的信息，一更服務(wù)員應(yīng)主動向客人問好，幫客人開柜 更衣。 1根據(jù)營業(yè)狀況控制更衣室照明設(shè)備，做好節(jié)能降耗。并上報上級，確保其 他顧客的財產(chǎn)安全，并主動為賓客致謙。 積極為每一位賓客介紹各