【正文】 3. 人生 沒有輪回，就像花，人活一世，花開一季、人生如花，花似夢。 50. 褪盡風(fēng)華，我依然在彼岸守護你。 37. 鳳凰臺上鳳凰游，負約而去，一夜苦等，從此江南江北，萬里哀哭。 22. 就這樣吧，從此山水不相逢。 10. 霧散，夢醒，我終于看見真實，那是千帆過盡的沉寂。 ⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 B、上崗后 ①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物 等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效 果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后退出包房時， 應(yīng)再次向客人道謝并歡迎下次光臨。 ，應(yīng)由專職服務(wù)員，隨時提供多種服務(wù)，注意值班。 1客用品：數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合理。 護墻板、地角線：清潔完好。 （ 2）應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。酒店還應(yīng)備有急救箱，箱內(nèi)應(yīng)裝備有急救時所必需的醫(yī)藥用品與器材。 1不得拿取偷吃客人食物及財物。 9． 火勢升猛時，應(yīng)打破就近的報警器的玻璃。 如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。〈先生 /小姐，你 好，請問你需要喝點什么？我門這里有 **，請問您需要嗎？ 4． 下單：根據(jù)客人的消費項目認真填寫單據(jù)，先向客人索 取手牌，并認真記 錄。 26— 28 度最佳。填寫單據(jù)時，字跡要工整，不可涂改。見客人時，同時問好，詢問客人對技師是否滿意?！? 2. 詢問：詢問客人人數(shù)，引領(lǐng)客人到滿意的位置，并詢問客人是否滿意。 (7)不上樓的客人 ,先生 ,這邊請 ,您的衣柜在這邊 ,主動接過客人手牌 ,幫客人打開衣柜 ,您 請坐 ,我?guī)湍∫挛?,客人更衣時 ,幫客人整理衣服邊角 ,整理完后詢問客人先生 ,您這邊梳理一 下 ,帶客人到梳 妝臺梳妝 ,同時詢問客人是否吹頭 ,先生 ,頭發(fā)須幫您吹一下嗎 ?待客人梳妝完 后 ,提醒客人物品是否帶好 ,檢查完后 ,將客熱情送出 ,先生 ,您走好 ,歡迎下次再來 ,然后同時向 前廳報男賓幾位 。 ,夜間要勤走動 ,勤詢問 ,并做好記錄工作 。 水區(qū)的注意事項 a 主動為客人調(diào)水 ,并講解調(diào)溫方式 ,以防將客人燙傷 。 對老人、小孩、醉酒客人做到跟蹤服務(wù)，對于在浴區(qū)打鬧、嬉戲的客人要及時勸 阻，消除一切不安全隱患。 把賓客已選擇好的睡衣向賓客展示，并確定尺碼，要當(dāng)賓客面前把包裝打開， 客，確保睡衣的衛(wèi)生標準。 熱情接待每一位進入浴區(qū)的客人，并真誠的祝顧客洗浴愉快，提醒賓客“小心臺 階”，“小心地滑”，時刻關(guān)注賓客。 愛護企業(yè)財產(chǎn)，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人帶走公司物品應(yīng)婉言勸阻。 d 詳細檢查客人的浴衣內(nèi)是 否有遺留物品 。 熟悉本部門各項服務(wù)設(shè)施，及收費標準。 B、 收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生 您好，歡迎光臨，先生（女士） X 位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。 手牌丟失、認領(lǐng)相關(guān)制度 1．在前臺設(shè)立客丟失牌登記本，內(nèi)容包括時間、通知人、手牌號、地點、是否找到、 處理結(jié)果。 當(dāng)客人取物品時不要站在客人的旁邊。 刷洗大池內(nèi)外壁，大池內(nèi)外電鍍件及噴嘴。 將臨近保質(zhì)期的物品及時上報，實行調(diào)撥，降低損耗。 四、 不得打電話或他人代其請假，若請假必須提前 2 天打招呼 。消防管理制度 一、員工必須加強安全消防意識，執(zhí)行公司制訂的消防管理制度，如遇火情嚴格按照 《內(nèi)部消防安全疏散預(yù)案》執(zhí)行 。 五、 員工不得私自更換班制，更換崗位 。 根據(jù)實際情況，把一些使用率較低的物品及時上報，避免備品過多積壓 工作匯報制度 制度目標：為便于洗浴部日常管理工作貫徹并落實，讓下級不定期向上級匯報工作情 況，故擬訂工作匯報制度。 清理大池內(nèi)外臺面及周圍垃圾。 當(dāng)客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡 存檔。 2．得知客丟失手牌，第一時間通知前臺收銀客人丟失手牌號，并通知各樓層，該手牌 客人停止消費。 C、 更衣室引位員：當(dāng)客人走進收銀臺時，以快速的方式走到 收銀臺前，站在客人 的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客 人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時要配合禮貌用語）。 主動接待客人并解釋本部門的設(shè)備及資費，解答客人提出的問題。 e 隨時做好提醒是工作 。 如：先生 !我?guī)湍冒桑?/先生、小姐您忘記把東西放下了。 失 。 賓客睡衣穿好后依從上至下為賓客把衣扣系好 檢查更衣柜的流程 1. 2. 3. 客人走后一更服務(wù)員及時檢查每個更衣柜。 1對于在浴區(qū)小便或有意污染環(huán)境的賓客要及時制止，如果賓客行為造成企業(yè)損失 要及時上報，以便公司妥善處理。 b 注意介紹浴種的注意事項及使用方法 ,以防客人使用不當(dāng)發(fā)生意外 。 ,掌握真 實情況及時上報 。 (8)休息后下樓的客人 ,主動迎上 ,熱情接待 ,先生 ,您休息好了 ,要不要沖一下 ,沖洗的客人 送到浴區(qū)門口 ,同時檢查檢查浴衣區(qū)是否有遺留物品 ,沖完或不沖的客人 ,先生 ,這邊請 ,您的衣 柜在這邊 ,如客有清洗的衣服 ,洗好后應(yīng)及時將衣服從洗衣房取回 ,客人出示許衣牌后 ,對應(yīng)將 衣服交于客人 ,后同 (不上樓客人 ) 2 浴區(qū)的服務(wù)流程 ,迎 賓人員主動上前 ,問好 ,先生 ,您好 ,同時鞠躬 15 度禮 ,我是 **號很榮興為您 服務(wù) ,您這邊請先沖一下 ,帶客人到淋浴間幫客人調(diào)好水溫 ,并講解調(diào)溫方式 。〈先生 / 小姐，請問您幾位？您這邊請?！聪壬?/小姐，按 摩這邊請，您請隨我來，按 摩區(qū)貴賓一位請接待。 6．遞送：下完單后，以最快的速度將單據(jù)送往吧臺取貨。 D 嚴格控制室內(nèi)燈光。當(dāng)客人點完后，把客人所消費的項目再重復(fù)一邊，讓客人確認，并請客人簽字。 4． 5． 6． 發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。 10．火勢不受控制時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具 開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場，切 勿搭乘電梯。 1不得向客人索取小費或其它報酬及私換外幣。 任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人 員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人，對直到中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌房間的客 人，要通過電話進房詢問 。 （ 3） 情況需要時的緊急疏散計劃。 地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙痕，如需要，則做洗滌，更換，修補的標記。 二、衛(wèi)生間 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 。 1送客：當(dāng)客人準備起身離開時，少爺，小妹或廳房小姐應(yīng)主動替客人拉開房門， 并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒 客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 ③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。 ⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。 11. 紙張有些破舊，有些模糊。 23. 人天自兩空，何相忘，何笑何驚人。 38. 嗟嘆紅顏淚、英雄歿，人世苦多。 51. 那些繁華哀傷終成過往， 52. 請不要失望，平凡是為了最美的蕩氣回腸。 4. 生活的苦澀和美好給了我對人生的領(lǐng)悟，如今，千山萬水走遍，我發(fā)現(xiàn)自己再也不愿離開文學(xué)的藍天，再也不愿離開那個讓我癡迷的文學(xué)舞臺。記憶輪回里，我舉杯，在奈何橋上滿口飲盡 。 49. 那被歲月覆蓋的花開，一切白駒過隙成為空白。 36. 千秋功名，一世葬你，玲瓏社稷，可笑卻無君王命。就像在我心中，你從未離去，也從未改變。然，我長活一世，卻 能記住你說的每一話。 ⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下及時收走空果盤 以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金 或信用卡送至收銀臺找贖零錢給客人時， 進房后應(yīng)將找贖主動交還 給客人， 不得借故騙取小 費， 如客人不要找贖的零錢了， 應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中， 并做好登記。 、茶水。 1窗戶：清潔明亮，窗臺與窗框感覺完好，開啟輕松自如。 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)，斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹。客房部 則應(yīng)有相應(yīng)具體的安全計劃，內(nèi)容包括： （ 1）客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的職責(zé)與具體任務(wù)。 在遇到客人傷病的時候， 能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護人員或獨立地對傷病客人 進行急救。 1不得在客人房間或借口看電主使用衛(wèi)生間。 8． 著火時注意先切斷電源，采取一切可能采取的措施及初期時間。（切實消除隱患） 2． 3． 認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。 3． 推銷：向客人介紹其他消費項目，如：茶水，飲料等。 C 嚴格控制室內(nèi)溫度。 C 。等技師到來， 帶領(lǐng)技師為客人服務(wù)。〈先生 /小姐，您 好，歡迎光臨，或至?xí)r間問候。 (5)帶客人到浴區(qū)門口時 ,先生這邊請 ,到浴區(qū)口時報男賓幾位 ,同時?？腿讼丛∮淇?,先 生 ,祝您洗好 ! (6)客人洗浴完后 ,及時為客人披上 浴巾 ,同時說 :先生 ,您洗好了 ,我?guī)湍烈幌?,幫客人擦 干身上的水份 ,并用手指在肩部 ,背部輕按幾下 ,同時介紹各樓層消費項目 ,如客上樓幫客人選 好浴衣 ,并做好推銷工作 (以按摩為主 ),幫客人穿浴衣 ,先生 ,這是您的浴服 ,我?guī)湍┥?,提醒客 人帶好隨身物品 ,先生 ,樓上請 ,祝您休息愉快 ,并將客人送至樓梯口或電梯口 ,為客人開電梯 。 。 3. 客人洗浴完畢后，幫客人換上干拖鞋，披浴巾，用兩手在客人背頸處輕按摩兩 下，使客人全身放松，引領(lǐng)客人到二更， 告之二更服務(wù)員招呼客人。 清理。 詢問賓客需要哪一類浴衣，依客所需，向賓客提供。 熟悉各部門的經(jīng)營項目、收費標準，遇到顧客咨詢應(yīng)細心的為賓客介紹有關(guān)服 服從部長安排，對部長負責(zé)，提前進入工作崗位，以飽滿的精神狀況迎接每位 務(wù)項目的問題。 嚴格按照公司規(guī)定控制室內(nèi)溫度，應(yīng)保持空氣暢通，無異味，給顧客營造一個良 好的環(huán)境，每周不少于兩次給更衣柜、鎖、門手、消毒，保持衣柜內(nèi)部無異味。 c 讓客人自己檢查衣柜是否鎖好 。 熱情主動迎接客人，并按照客人的意愿進行適當(dāng)?shù)陌才拧? 洗浴工作流程注意事項 洗浴部服務(wù)流程指南 A、 迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀 臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為 客人服務(wù)。 非經(jīng)客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自 行去房間找客人。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。用大池水清理地面衛(wèi)生。 對于所要領(lǐng)用的物品，及時檢查有無破損，質(zhì)量是否合乎要求。 三、 領(lǐng)班監(jiān)督、核實所填內(nèi)容，對未簽到者，根據(jù)部門規(guī)定做以處罰 。 二、全體員工要認真參加消防培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識，會用滅火器具和設(shè)備。 六 、 在未經(jīng)允許的情況下，不得擅離崗位，否則按曠工對待 。 標準程序： 匯報主體及程序：下級對上級 匯報 匯報內(nèi)容： a. b. c. d. e. f. g. h. 人員：崗位安排及思想狀況。 大池內(nèi)注水。 對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強行打開保險箱時，應(yīng)事先講清保 險箱將被強行開啟。 3．收銀員接到通知后，操作電腦系統(tǒng)，進行鎖牌，并根據(jù)實際情況，依次登記。 D、 鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當(dāng)客人把鞋 脫掉的同時， 迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上， 并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中， 說“先 生（女士）里面請。 與服務(wù)人員密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 f 幫客人洗衣時 ,一定問清干洗水洗 ,并做好細致的檢查工作 。 1根據(jù)營業(yè)狀況控制更衣室照明設(shè)備，做好節(jié)能降耗。 對賓客寄存的電話等貴重物品要專人看管，如有事要交代清楚，客人要求來電 對賓客寄存的物品要做好記錄，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人財產(chǎn)流 提醒時，要留意做好記錄，以便及時將電話送入客人手中。 衣架是否夠數(shù)，如不夠數(shù)，需及時補充。 1及時做好對客服務(wù)工作，對進行干、濕蒸房的賓客要送冰水，幫助洗漱賓客擠牙 膏、 刮胡泡，做好節(jié)能降耗。 c 留意未穿拖鞋的客人 ,并提醒小心地滑 。 保管好隨身物品 ,時刻檢查客人衣柜是否鎖好 : M,如有客人赤身出更衣室工作人員及時阻止 ,如有發(fā)生全班人員負責(zé) . N,銷售單據(jù)須及時送往前臺 : 工作 ,交接物品與單據(jù)