【正文】 液體應(yīng)放在五金容器內(nèi)并適當?shù)姆? 置于遠離火種及陰涼的地方。 8． 在安全的情況下， 利用就近的滅火器材試行控制火勢， 如火勢不受控制而蔓延， 必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道，樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。 4． 5． 6． 發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。 10． 清理：以最快的速度將衛(wèi)生做到接客前的標準?！? 注：使用托盤時，應(yīng)按照標準的托盤規(guī)范進行。 注： a::要看清客人的手牌號，不可涂改，字跡要工整。當客人點完后，把客人所消費的項目再重復(fù)一邊，讓客人確認，并請客人簽字。您這邊請，在使用 時請你注意安全，請保管好您的隨身物品，貴重物品可以寄存至吧臺。《先生 /小姐，您好，歡迎光臨！或至?xí)r間問候》 2． 詢問：詢問客人需要使用那種健身器材，并領(lǐng)至相應(yīng)地點。 5. 熱情服務(wù)，不得流露出厭煩，冷淡的表情，不許擅自離崗。 D 嚴格控制室內(nèi)燈光。 注意事項： a 休息廳內(nèi)不許大聲喧嘩，做到三輕。 您走好， 歡迎下次光臨！ 或請您帶好您的隨身物品， 請慢走，很高興為您服務(wù)。 7 .二次推銷：上完物品后，要進行二次推銷。 6．遞送：下完單后，以最快的速度將單據(jù)送往吧臺取貨。 B 。謝謝！您稍等，您點的 **馬上就到。 注： a ?！聪壬?/小姐，按 摩這邊請，您請隨我來，按 摩區(qū)貴賓一位請接待。 4. 引領(lǐng)：如客人需要做按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩區(qū)服務(wù)員處，方可回本崗位。 B。 一般以按摩為主，其次再推銷足療等其它小型按摩、酒水、 飲料、 食品等?！聪壬?/ 小姐，請問您幾位？您這邊請。 第六條 .因服務(wù)員使用不當，造成損壞由責任人負責賠償。 第二條 .桑拿房在加熱前必須將水均勻灑在石頭上，不能干燒。 :如大池或桑拿房有客出來時 ,應(yīng)主動上前 ,先生 ,您是否搓背 ,如客須要 ,將客帶 到搓背房 ,向里報有客搓背 ,技師聽到后 ,主動上前 ,先生 ,您好 ,**號很榮興為您服務(wù) ,扶客人上 搓背床 ,為客搓背 ,搓完背后 ,為客打一淋浴液 ,扶客人到淋浴間 。 (8)休息后下樓的客人 ,主動迎上 ,熱情接待 ,先生 ,您休息好了 ,要不要沖一下 ,沖洗的客人 送到浴區(qū)門口 ,同時檢查檢查浴衣區(qū)是否有遺留物品 ,沖完或不沖的客人 ,先生 ,這邊請 ,您的衣 柜在這邊 ,如客有清洗的衣服 ,洗好后應(yīng)及時將衣服從洗衣房取回 ,客人出示許衣牌后 ,對應(yīng)將 衣服交于客人 ,后同 (不上樓客人 ) 2 浴區(qū)的服務(wù)流程 ,迎 賓人員主動上前 ,問好 ,先生 ,您好 ,同時鞠躬 15 度禮 ,我是 **號很榮興為您 服務(wù) ,您這邊請先沖一下 ,帶客人到淋浴間幫客人調(diào)好水溫 ,并講解調(diào)溫方式 。 (2)區(qū)域員工馬上主動迎上 ,先生 ,您好 ,**號 ,很榮興為你服務(wù) ,同時接過客人手牌 ,幫客人 打開衣柜 ,客人更衣時 ,須幫客人掛好衣物 ,同時詢問 :先生您的 衣服需要清洗嗎 ? (3)如客人需要清洗衣服 ,應(yīng)問清是干洗還是水洗 ,同時做好衣物的檢查工作 ,詢問客人衣 服內(nèi)有無物品 ,待檢查完后 ,開好洗衣單并看清客人手牌 ,洗衣牌交于客人保管 ,并告訴客人 ,取 衣服時要出示洗衣牌 。 到客到及開 ,客走及關(guān) ,客走及關(guān) ,節(jié)約公司能源 ,高峰期應(yīng)常開 : 長同意 : 設(shè)施 ,設(shè)備發(fā)現(xiàn)故障或損壞 ,及時上報部長并打維護報損單 : 隨打掃 ,保持地面無毛水印無雜物 : Z,桑拿內(nèi)杜絕擺放衣物 ,如有客在浴區(qū)洗私人物品 ,工作人員 及時上前禮貌至止 : 。 ,及時通知前臺 ,做好結(jié)帳前的準備工作 。 ,掌握真 實情況及時上報 。 f.大池工作人員要勤測大池水溫 ,檢查水質(zhì) ,有客時不得進入大池 ,如有客帶 ,或在大池邊睡覺 ,應(yīng)禮制止 ,并做好細節(jié)工作 。 ,儀容儀表合格 ,工牌配帶整齊 。 f 時刻保持大池及游泳池水面的干凈 。 b 注意介紹浴種的注意事項及使用方法 ,以防客人使用不當發(fā)生意外 。客人離開后，及時清理區(qū)域衛(wèi)生，并隨時 提醒客人帶好隨身物品。 客人沐淋?。ㄗ。┩戤吅?，進行其它項目的洗浴，如果客人要進大池，要防止 客人把毛巾放入水池，同時提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池內(nèi)洗頭發(fā)，涂浴液； 若是老年人，或飲酒客人，要及時勸阻，并跟蹤服務(wù)，以防出現(xiàn)意外。 沖浪泵應(yīng)嚴格遵循有客開、無客關(guān)，不做無謂的浪費，每天對沖浪口進行衛(wèi)生 1下班前對區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進行檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決，消除一切不安全隱 患。 1對于在浴區(qū)小便或有意污染環(huán)境的賓客要及時制止，如果賓客行為造成企業(yè)損失 要及時上報，以便公司妥善處理。 每天對干、濕蒸房的設(shè)施、設(shè)備進行維護、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并及時 通報工程部，給予及時維修。 熟悉各部門的服務(wù)項目，區(qū)域分布及收費標準，有賓客咨詢時要耐心為賓客介 紹有關(guān)服務(wù)項目的問題。 是否有可疑物品，如發(fā)現(xiàn)有可疑物品，應(yīng)立即通知當日主管處理，及時與保安 部聯(lián)系，做相關(guān)處理。 賓客睡衣穿好后依從上至下為賓客把衣扣系好 檢查更衣柜的流程 1. 2. 3. 客人走后一更服務(wù)員及時檢查每個更衣柜。 1檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施，消除一切安全隱患，確保無誤后芳可離開。 1顧客用過的布草要及時放到固定的存放處，區(qū)域擺放的物品應(yīng)擺放有序并保持干 凈。 每日負責班前對外賣品，布草進行統(tǒng)計，確保營業(yè)期間的正常運作。 失 。以防客人提出此類投訴。 2. 不能使褲子內(nèi)物品掉出，任何物品不能堆放于柜內(nèi)，掛完衣服鎖柜，并示意客 人柜子已鎖好，提醒客人帶好隨身物品，帶好手牌，小心地滑。 1下班前做好交接班記錄，檢查設(shè)備、設(shè)施，消除一切不安全隱患。 如：先生 !我?guī)湍冒桑?/先生、小姐您忘記把東西放下了。 發(fā)現(xiàn)一位賓客拿一把鑰匙開多個柜子時，應(yīng)及 時收回手牌。 確保每一位賓客的財產(chǎn)安全，多提醒、多防范、 （即提醒客人檢查衣柜是否鎖好， 提醒客人帶好手牌，提醒客人貴重物品應(yīng)存放吧臺，客人離開時提醒客人檢查衣柜，提醒客 人帶好隨身物品。 l 特別注意不可讓未穿衣客人出更衣室 。 e 隨時做好提醒是工作 。 注意事項： A、檢查客人浴服口袋是否有遺留物品，并把檢查結(jié)果告訴客人； B、注意更衣程序（聽取客人建議或意見）； C、檢查柜內(nèi)是否有遺留物品或地面是否 有丟掉的物品； D、提醒客人一定要帶好手牌并提示買單； E、不可將客人的遺留物品站為己有，一定 要及時上交 更衣室的注意事項 a 注意每位客人的一舉一動以防不測 。 Ⅲ、詢問客人是否清潔衣物，“先生，請問，您需要洗熨衣物嗎？” 注意事項： A、看青衣服是否有破損； B、衣服是否有嚴重的污垢； C、衣服是 否可以水洗或熨燙； D、衣服口袋是否有遺留物品； E、明確并告訴客人衣物的洗滌時間； F、要把衣服質(zhì)量或標牌清楚地寫在交單據(jù)上，并讓客人簽字； G、看清紐扣是否齊全；； H 、對喝酒的客人根據(jù)程度是否能夠洗衣。 更衣區(qū) 更衣室服務(wù)流程 客人來之前，準備工作： A、崗位衛(wèi)生工作：檢查更衣柜是否有雜物， 檢查衣架是否擺放有序，數(shù)量準確。 主動接待客人并解釋本部門的設(shè)備及資費，解答客人提出的問題。 （ 5）正式營業(yè)前準備好為客人服務(wù)的各種用 品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準備迎 接客人。 洗浴前廳 接待服務(wù)工作的程序與標準 （ 1）提前換好工作服，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。 G、 浴區(qū)服務(wù)員：當客 人進入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各 種設(shè)施分擔區(qū)，主動的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主 動的引領(lǐng)客人進入二次更衣。 C、 更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到 收銀臺前，站在客人 的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客 人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時要配合禮貌用語）。 商品的推銷：熟悉商品的口味、價位、出處等內(nèi)容，要針對不同賓客、年齡、性 別、性格等，推見不同商品，向賓客介紹飲品、食品或酒店季節(jié)性的特飲和贈送活動等。確認無誤后，通知各樓層恢復(fù)正常使用。 找到： 1．撿到手牌后，第一時間立即上報并上交當值主管。 2．得知客丟失手牌，第一時間通知前臺收銀客人丟失手牌號，并通知各樓層，該手牌 客人停止消費。前臺員工為此必須每班 檢查一次 留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。 如房間沒有人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。 2. 客人需要將物品暫時保管： 比如客人去其他區(qū)域消費，把手機或沐浴品交給客房的員工，這時必須由主管以上人 員替客人保管，并記錄客人手牌、姓名、物品名稱、型號及數(shù)量，讓客人簽字確認。 當客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡 存檔。 在保險箱使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙交給客人。 貴重物品寄存程序 在詢問客人是否要用保險箱之前要檢查保險箱是否可用。 將少量拋光劑均勻噴灑在干凈的抹布上。 清理大池內(nèi)外臺面及周圍垃圾。 更換臟浴衣 /布草，擺放整齊布草，從上往下清潔、貨架、臺子、備用品處等。 其他 目的與結(jié)果： 便于上級領(lǐng)導(dǎo)從宏觀及微觀兩個方面把握本部門的日常工作狀況，以便于彌補不足， 不利于近期工作安排，加強管理。 紀律狀況：包括是否有遲到、早退、曠工、違反工作規(guī)章制度等。 根據(jù)實際情況，把一些使用率較低的物品及時上報，避免備品過多積壓 工作匯報制度 制度目標：為便于洗浴部日常管理工作貫徹并落實，讓下級不定期向上級匯報工作情 況，故擬訂工作匯報制度。 根據(jù)領(lǐng)料單實際數(shù)量領(lǐng)取備品，做到貨帳相符。 八、 如果接班人員由于交接班不清而出現(xiàn)問題時，所造成的一切后果由接班人負責； 九、 對于交接過程中出現(xiàn)的分歧，由當值部長進行處理，并把結(jié)果上報值班經(jīng)理； 十、 如因交接班時還未接班就離開工作崗位的，后果由交班人員承擔，當班部長負 連帶責任。 2. 備品交接： 查看領(lǐng)料數(shù)量，核查現(xiàn)有備品數(shù)量，查看是否帳與相符。 五、 員工不得私自更換班制，更換崗位 。 部門考勤制度 一、 員工上、下班必須按時簽到（下班時必須由領(lǐng)班允許）。 六、各部門員工知道公司失火后，應(yīng)及時趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準備滅火的消防器 具或立即用消防栓滅火。 四、司報警顯示箱由消控員二十四小時值班，如聽到鈴響報警，應(yīng)立即通知保安部、 工程部，迅速到報警樓層檢查；如遇火情時，工程部應(yīng)打開應(yīng)急供電、供水設(shè)備，保證消 防 水泵、排風泵，新風系統(tǒng)正常運行，并組織重要設(shè)備的保護、疏散工作 。消防管理制度 一、員工必須加強安全消防意識，執(zhí)行公司制訂的消防管理制度，如遇火情嚴格按照 《內(nèi)部消防安全疏散預(yù)案》執(zhí)行 。 三、禁止無關(guān)人員進入配電房、電梯機房、鍋爐房、空調(diào)機房、嚴禁在汽閥、氣罐旁 明火作業(yè) 。報警時要清楚地說明公司地點、報警 人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話，同時報警人要到路口、通道接 應(yīng)消防車赴現(xiàn)場救火 。 八、不得隨意挪動消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞或泄漏應(yīng)及時告知消控中心。 四、 不得打電話或他人代其請假，若請假必須提前 2 天打招呼 。 未簽到 代簽 曠工 一次 5 元 一次 20 元 按酒店行政條規(guī)處罰 一次 20 元 三次者扣 1 天工資 不參加例會 交接的工作流程 標準程序： 1. 布草交接： 查看配備數(shù)量，檢查現(xiàn)有數(shù)量，查看是否帳與相符。 交接班制度 一、 每天早例會結(jié)束后， A、 B 兩班實行全面交接； 二、 各區(qū)域部長應(yīng)指出交接事項以及需要完成的遺留問題； 三、 交班要交接的清楚，接班要接的明白； 四、 交接班時，尤其要對帳物進行徹底清點，做到無一差漏； 五、 交接時要將上班次發(fā)生的重大事情交代給下一班次； 六、 交接班完畢后，交接員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)離開營業(yè)區(qū)域，不得著裝在營業(yè)區(qū) 域內(nèi)亂竄或閑談； 七、 當值班經(jīng)理要隨時對各崗位的交、接班情況和交、接班日記進行檢查，或者對 某個崗位進行全程跟蹤交接班的整個過程。 夜班負責打領(lǐng)料單，由部門主管簽字上報部 門經(jīng)理批準，白班到二級庫領(lǐng)取相應(yīng) 物品。 將臨近保質(zhì)期的物品及時上報，實行調(diào)撥，降低損耗。 衛(wèi)生狀況：包括衛(wèi)生自檢狀況及周期性衛(wèi)生落實情況。 需和其他部門協(xié)調(diào)的問題。 化妝品、護理用品表面應(yīng)保持干凈無殘留物。 刷洗大池內(nèi)外壁，大池內(nèi)外電鍍件及噴嘴。 電鍍件的清潔流程 1. 2. 3. 4. 5. 用潔凈的干抹布擦去電鍍件表面的塵土。 注意不要將拋光劑噴灑在地面上。 選擇適合尺寸的保險箱并拿到客人面前請客人當面將貴重物品放入保 險箱。 當客人取物品時不要站在客人的旁邊。 1上述簽字人員在場的情況下，請工程 部人員強行打開保險箱，請賓客當面核對財 物 寄存物品工作流程 1. 客人需要將物品寄存到前臺或二更處： 引領(lǐng)客人到前臺辦理有關(guān)手續(xù)，并核實客人的物品，進行登記確認。 如被來訪者系住店客人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。 留言單給客人后，必須及時將留言退出電腦。 手牌丟失、認領(lǐng)相關(guān)制度 1．在前臺設(shè)立客丟失牌登記本，內(nèi)容包括時間、通知人、手牌號、地點、是否找到、 處理結(jié)果。 5．幫助客人在客人所到之處仔細尋找。確定無誤后，將客人引領(lǐng)到前臺，交于