【正文】 8. 這樣知解自己的生命即使是心靈空。未經(jīng)歷挫折和磨難的考驗(yàn)，怎能體會(huì)到勝利和成功的喜悅。 6. 未經(jīng)歷坎坷泥濘的艱難，哪能知道陽光大道的可貴 。 4. 生活的苦澀和美好給了我對人生的領(lǐng)悟，如今，千山萬水走遍，我發(fā)現(xiàn)自己再也不愿離開文學(xué)的藍(lán)天，再也不愿離開那個(gè)讓我癡迷的文學(xué)舞臺(tái)。記憶輪回里，我舉杯，在奈何橋上滿口飲盡 。 1. 水滴雖小，卻可以折射出太陽的光彩。 61. 清風(fēng)濕潤，茶煙輕揚(yáng)。 60. 誰將煙焚散，散了縱橫的牽絆 。 58. 蒼茫大地一劍盡挽破，何處繁華笙歌落。 56. 我自是年少，韶華傾負(fù)。 54. 長歌當(dāng)哭，為那些無法兌現(xiàn)的諾言，為生命中最深的愛戀，終散作云煙。 51. 那些繁華哀傷終成過往， 52. 請不要失望，平凡是為了最美的蕩氣回腸。 49. 那被歲月覆蓋的花開，一切白駒過隙成為空白。 47. 如是顛簸生世亦無悔。 45. 江南風(fēng)骨，天水成碧，天教心愿與身違。 44. 紅塵初妝，山河無疆。 42. 誰在歲月 里長長嘆息。有些人不需要姿態(tài)，也能成就一場驚鴻。 39. 風(fēng)華是一指流砂，蒼老是一段年華。 38. 嗟嘆紅顏淚、英雄歿，人世苦多。 36. 千秋功名，一世葬你，玲瓏社稷，可笑卻無君王命。 33. 醉眼看別人成雙作對， 34. 無人處暗彈相思淚。 30. 如果換我先開口，日子是否還一樣細(xì)水長流 31. 也許是前世的姻 也許是來生的緣 錯(cuò)在今生相見 徒增一段無果的恩怨 32. 人道海水深， 不抵相思半。緣過了遠(yuǎn)分，緣過了聚散，是否回頭就能夠上岸 27. 天涼了 ,涼盡了天荒 地老了 ,人間的滄桑，愛哭了 ,這么難舍 心都空了 ,想放不能放。有 幸相知 ,無幸相守 ,蒼海明月 ,天長地久。 明夕何夕 ,君已陌路。 既然無緣 ,何須誓言。 23. 人天自兩空，何相忘，何笑何驚人。就像在我心中，你從未離去，也從未改變。 21. 看那天地日月，恒靜無言 。 19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明日愁來明日愁。 18. 天下風(fēng)云出我輩 ,一入江湖歲月催 。 17. 虛幻大千兩茫茫，一邂逅，終難忘。 14. 握住蒼老，禁錮了時(shí)空，一下子到了地老天荒 15. 人永遠(yuǎn)看不破的鏡花水月，不過我指間煙云 世間千年 ,如我一瞬。 12. 生生的兩端，我們彼此站成了岸 。 11. 紙張有些破舊，有些模糊。然，我長活一世，卻 能記住你說的每一話。 8. 經(jīng)流年 夢回曲水邊 看煙花綻出月圓。 6. 我不是我 你轉(zhuǎn)身一走蘇州里的不是我 。 4. 還能不動(dòng)聲色飲茶，踏碎這一場，盛世煙花。 2. 玉竹曾記鳳凰游，人不見，水空流。歲歲年年，花前月下， 一尊芳酒。 ⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。 ⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。 ⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 ⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。 ⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié) 流。 ③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。一般（ 18℃ — 22 ⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。 ⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰 10— 20 分鐘。 ⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常 。 ③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。表揚(yáng)好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 1任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。 1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房開 23 支，小房開 12 支， 找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上 級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下及時(shí)收走空果盤 以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。 上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上 完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。 在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好 杯墊。 班后例會(huì)，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。并將話筒、遙控還回，將房門敞開散異味。等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒 客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人 要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。 少爺，小妹（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！? 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重，并禮貌說：“打 擾一下，對不起！讓您久等了。然后將所 點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。 上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。” △客來時(shí)： 禮貌熱情迎 接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬 35 度，“里面請”并做出 請的手勢。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 站立于大廳門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和 充分。 （ 4）KTV 服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、 酒水單） 點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間： 班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果， 分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)， 宣布當(dāng)日出品的潔清， 檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用 具 上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視 是否正常；檢 查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品， 以便迎接下一批客人的到來。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺，小妹或廳房小姐應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門， 并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金 或信用卡送至收銀臺(tái)找贖零錢給客人時(shí)， 進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還 給客人， 不得借故騙取小 費(fèi)， 如客人不要找贖的零錢了， 應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中， 并做好登記。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，少爺，小妹，小姐先問客人還要些什么，并說：“先 生 /小姐，請稍等。 點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 點(diǎn)單：少爺或小妹熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人 猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，確認(rèn)落單，然后請客稍后。少爺或小妹可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。 KTV 工作流程 KTV 服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行 禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠 躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方 左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做 “請”的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生 /小姐，晚上好！我是 這間房的服務(wù)生， 很高興為您們服務(wù)！然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手 勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810 公分。 。 。 、茶水。 ，準(zhǔn)備開水、冰塊及凈手毛巾。 ，必須對房間進(jìn)行徹底清潔，具體清潔標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 客用品：品種數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻體干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞，淋浴 器，排水閥和開關(guān) 龍頭清潔完好，浴簾感覺完好，浴簾扣齊全。 天花板：無塵，無跡，完好無損。 二、衛(wèi)生間 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 1窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗框感覺完好，開啟輕松自如。 1 mini 吧，冰箱：清潔，無異味，物品齊全，溫度開在抵擋。 1衣櫥：衣架品種、數(shù)量 正確且感覺，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 1垃圾桶：狀態(tài)完好且清潔。 電話：無塵無跡，指示牌清晰完好！話筒無異常，功能正常！ 鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t做修補(bǔ)，洗滌標(biāo)記。床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙痕，如需要，則做洗滌，更換，修補(bǔ)的標(biāo)記。 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)，斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查原因。由保安部向公安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗(yàn)尸，以判斷其死因。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊。在沒有 這種裝置的酒店內(nèi)，客 房部應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)周全的安全計(jì)劃來應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括： （ 1） 向客人及員工說明這是停電事故， 保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗 位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的客房里。該裝置能在停電后立即自行起動(dòng)供電。停電事故發(fā)生 的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。 （ 3） 情況需要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃。客房部 則應(yīng)有相應(yīng)具體的安全計(jì)劃，內(nèi)容包括： （ 1）客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。 遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理： 威脅酒店安全的自然災(zāi)害有：水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。對重的醉客，則 應(yīng)協(xié)助保安人員，以免擾亂其他客人或傷害自己。根據(jù)醉酒客人不 同的種類及特征，分別處理。 醉酒客人的處理： 醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危 及其生命及客房 設(shè)備與家具或釀成更大的事故。 事后應(yīng)由客房部寫出客人傷病事故的報(bào)告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。 接到傷病客人的報(bào)告，客房部管理人員應(yīng)立即與專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工 趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理。 任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人 員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，對直到中午十二點(diǎn)仍掛有“請勿打擾”牌房間的客 人，要通過電話進(jìn)房詢問 。 在遇到客人傷病的時(shí)候， 能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或獨(dú)立地對傷病客人 進(jìn)行急救。 2職工要求辭職，應(yīng)提前 X 天（或 X 月）送交書 面申請，經(jīng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)后方可離 店。 2不得私自調(diào)整班次。 2不得私自使用客房內(nèi)一切服務(wù)設(shè)施。 2工作時(shí)，不得翻看客人的物品。 1不準(zhǔn)在公共場所及樓層走廊內(nèi)，把雙手插在褲袋內(nèi)。 1不得帶客人從街外購買物品，讓酒店的營 業(yè)收入受到損失。 1不得向客人索取小費(fèi)或其它報(bào)酬及私換外幣。 1不得在客人房間或借口看電主使用衛(wèi)生間。 1不得將客用品做私人用途或轉(zhuǎn)送他人使用。 不得竄樓層，甚至離崗，如遇特殊情況，須征得領(lǐng)班同意方可。 不準(zhǔn)在工作期間搭乘客梯及使用電話做私人用途。 當(dāng)職期間，不準(zhǔn)家屬及朋友來訪，遇特殊情況，須向上級請示，然后在工作范圍 外接待。 女員工要求化淡妝，發(fā)型整齊，不得佩戴首飾、耳環(huán)、涂指甲油及染色的發(fā)飾， 著黑色或（肉色）短襪。 按時(shí)打卡上下班，準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到，簽出及用餐時(shí)間，不能出現(xiàn)代簽與欺騙行 為。 10．火勢不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具 開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場，切 勿搭乘電梯。 8． 著火時(shí)注意先切斷電源，采取一切可能采取的措施及初期時(shí)間。 6． 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時(shí)，就保持鎮(zhèn)定，在確定地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話 通知消防中心及部門經(jīng)理。 4． 經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良，電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人使用超負(fù)荷的電 器應(yīng) 立即報(bào)告上級處理。 2． 經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應(yīng)放在五金容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)姆? 置于遠(yuǎn)離火種及陰涼的地方。 10．未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密 的資料，酒店的一切有關(guān)文 件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。 8． 在安全的情況下， 利用就近的滅火器材試行控制火勢， 如火勢不受控制而蔓延， 必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道，樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。 遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分 別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理，通知電話總機(jī)轉(zhuǎn) 告當(dāng)值經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其余人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。 4． 5． 6． 發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。（切實(shí)消除隱患） 2．