【正文】 接待。 B?！聪壬?/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？您這邊請(qǐng)。 第二條 .桑拿房在加熱前必須將水均勻?yàn)⒃谑^上，不能干燒。 (8)休息后下樓的客人 ,主動(dòng)迎上 ,熱情接待 ,先生 ,您休息好了 ,要不要沖一下 ,沖洗的客人 送到浴區(qū)門(mén)口 ,同時(shí)檢查檢查浴衣區(qū)是否有遺留物品 ,沖完或不沖的客人 ,先生 ,這邊請(qǐng) ,您的衣 柜在這邊 ,如客有清洗的衣服 ,洗好后應(yīng)及時(shí)將衣服從洗衣房取回 ,客人出示許衣牌后 ,對(duì)應(yīng)將 衣服交于客人 ,后同 (不上樓客人 ) 2 浴區(qū)的服務(wù)流程 ,迎 賓人員主動(dòng)上前 ,問(wèn)好 ,先生 ,您好 ,同時(shí)鞠躬 15 度禮 ,我是 **號(hào)很榮興為您 服務(wù) ,您這邊請(qǐng)先沖一下 ,帶客人到淋浴間幫客人調(diào)好水溫 ,并講解調(diào)溫方式 。 到客到及開(kāi) ,客走及關(guān) ,客走及關(guān) ,節(jié)約公司能源 ,高峰期應(yīng)常開(kāi) : 長(zhǎng)同意 : 設(shè)施 ,設(shè)備發(fā)現(xiàn)故障或損壞 ,及時(shí)上報(bào)部長(zhǎng)并打維護(hù)報(bào)損單 : 隨打掃 ,保持地面無(wú)毛水印無(wú)雜物 : Z,桑拿內(nèi)杜絕擺放衣物 ,如有客在浴區(qū)洗私人物品 ,工作人員 及時(shí)上前禮貌至止 : 。 ,掌握真 實(shí)情況及時(shí)上報(bào) 。 ,儀容儀表合格 ,工牌配帶整齊 。 b 注意介紹浴種的注意事項(xiàng)及使用方法 ,以防客人使用不當(dāng)發(fā)生意外 。 客人沐淋浴（坐?。┩戤吅螅M(jìn)行其它項(xiàng)目的洗浴，如果客人要進(jìn)大池，要防止 客人把毛巾放入水池，同時(shí)提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池內(nèi)洗頭發(fā)，涂浴液； 若是老年人，或飲酒客人，要及時(shí)勸阻，并跟蹤服務(wù)，以防出現(xiàn)意外。 1對(duì)于在浴區(qū)小便或有意污染環(huán)境的賓客要及時(shí)制止，如果賓客行為造成企業(yè)損失 要及時(shí)上報(bào)，以便公司妥善處理。 熟悉各部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，區(qū)域分布及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有賓客咨詢(xún)時(shí)要耐心為賓客介 紹有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)題。 賓客睡衣穿好后依從上至下為賓客把衣扣系好 檢查更衣柜的流程 1. 2. 3. 客人走后一更服務(wù)員及時(shí)檢查每個(gè)更衣柜。 1顧客用過(guò)的布草要及時(shí)放到固定的存放處，區(qū)域擺放的物品應(yīng)擺放有序并保持干 凈。 失 。 2. 不能使褲子內(nèi)物品掉出，任何物品不能堆放于柜內(nèi)，掛完衣服鎖柜，并示意客 人柜子已鎖好，提醒客人帶好隨身物品，帶好手牌，小心地滑。 如：先生 !我?guī)湍冒桑?/先生、小姐您忘記把東西放下了。 確保每一位賓客的財(cái)產(chǎn)安全，多提醒、多防范、 （即提醒客人檢查衣柜是否鎖好， 提醒客人帶好手牌，提醒客人貴重物品應(yīng)存放吧臺(tái)，客人離開(kāi)時(shí)提醒客人檢查衣柜，提醒客 人帶好隨身物品。 e 隨時(shí)做好提醒是工作 。 Ⅲ、詢(xún)問(wèn)客人是否清潔衣物，“先生，請(qǐng)問(wèn)，您需要洗熨衣物嗎？” 注意事項(xiàng)： A、看青衣服是否有破損； B、衣服是否有嚴(yán)重的污垢； C、衣服是 否可以水洗或熨燙； D、衣服口袋是否有遺留物品； E、明確并告訴客人衣物的洗滌時(shí)間； F、要把衣服質(zhì)量或標(biāo)牌清楚地寫(xiě)在交單據(jù)上，并讓客人簽字； G、看清紐扣是否齊全；； H 、對(duì)喝酒的客人根據(jù)程度是否能夠洗衣。 主動(dòng)接待客人并解釋本部門(mén)的設(shè)備及資費(fèi)，解答客人提出的問(wèn)題。 洗浴前廳 接待服務(wù)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）提前換好工作服，整理好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生專(zhuān)用品。 C、 更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到 收銀臺(tái)前，站在客人 的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客 人開(kāi)門(mén)的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ)）。確認(rèn)無(wú)誤后，通知各樓層恢復(fù)正常使用。 2．得知客丟失手牌，第一時(shí)間通知前臺(tái)收銀客人丟失手牌號(hào)，并通知各樓層，該手牌 客人停止消費(fèi)。 如房間沒(méi)有人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。 當(dāng)客人不再使用時(shí)要收回保險(xiǎn)箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡 存檔。 貴重物品寄存程序 在詢(xún)問(wèn)客人是否要用保險(xiǎn)箱之前要檢查保險(xiǎn)箱是否可用。 清理大池內(nèi)外臺(tái)面及周?chē)? 其他 目的與結(jié)果： 便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從宏觀(guān)及微觀(guān)兩個(gè)方面把握本部門(mén)的日常工作狀況，以便于彌補(bǔ)不足， 不利于近期工作安排，加強(qiáng)管理。 根據(jù)實(shí)際情況，把一些使用率較低的物品及時(shí)上報(bào)，避免備品過(guò)多積壓 工作匯報(bào)制度 制度目標(biāo)：為便于洗浴部日常管理工作貫徹并落實(shí)，讓下級(jí)不定期向上級(jí)匯報(bào)工作情 況，故擬訂工作匯報(bào)制度。 八、 如果接班人員由于交接班不清而出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，所造成的一切后果由接班人負(fù)責(zé)； 九、 對(duì)于交接過(guò)程中出現(xiàn)的分歧，由當(dāng)值部長(zhǎng)進(jìn)行處理，并把結(jié)果上報(bào)值班經(jīng)理； 十、 如因交接班時(shí)還未接班就離開(kāi)工作崗位的，后果由交班人員承擔(dān)，當(dāng)班部長(zhǎng)負(fù) 連帶責(zé)任。 五、 員工不得私自更換班制，更換崗位 。 六、各部門(mén)員工知道公司失火后，應(yīng)及時(shí)趕到失火現(xiàn)場(chǎng)參加撲救，準(zhǔn)備滅火的消防器 具或立即用消防栓滅火。消防管理制度 一、員工必須加強(qiáng)安全消防意識(shí)，執(zhí)行公司制訂的消防管理制度，如遇火情嚴(yán)格按照 《內(nèi)部消防安全疏散預(yù)案》執(zhí)行 。報(bào)警時(shí)要清楚地說(shuō)明公司地點(diǎn)、報(bào)警 人姓名及聯(lián)系電話(huà)，待消防隊(duì)把情況聽(tīng)清楚后才可放下電話(huà)，同時(shí)報(bào)警人要到路口、通道接 應(yīng)消防車(chē)赴現(xiàn)場(chǎng)救火 。 四、 不得打電話(huà)或他人代其請(qǐng)假，若請(qǐng)假必須提前 2 天打招呼 。 交接班制度 一、 每天早例會(huì)結(jié)束后， A、 B 兩班實(shí)行全面交接； 二、 各區(qū)域部長(zhǎng)應(yīng)指出交接事項(xiàng)以及需要完成的遺留問(wèn)題； 三、 交班要交接的清楚，接班要接的明白； 四、 交接班時(shí)，尤其要對(duì)帳物進(jìn)行徹底清點(diǎn)，做到無(wú)一差漏； 五、 交接時(shí)要將上班次發(fā)生的重大事情交代給下一班次； 六、 交接班完畢后，交接員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域，不得著裝在營(yíng)業(yè)區(qū) 域內(nèi)亂竄或閑談； 七、 當(dāng)值班經(jīng)理要隨時(shí)對(duì)各崗位的交、接班情況和交、接班日記進(jìn)行檢查，或者對(duì) 某個(gè)崗位進(jìn)行全程跟蹤交接班的整個(gè)過(guò)程。 將臨近保質(zhì)期的物品及時(shí)上報(bào)，實(shí)行調(diào)撥，降低損耗。 需和其他部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題。 刷洗大池內(nèi)外壁，大池內(nèi)外電鍍件及噴嘴。 注意不要將拋光劑噴灑在地面上。 當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁邊。 如被來(lái)訪(fǎng)者系住店客人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見(jiàn)處理。 手牌丟失、認(rèn)領(lǐng)相關(guān)制度 1．在前臺(tái)設(shè)立客丟失牌登記本，內(nèi)容包括時(shí)間、通知人、手牌號(hào)、地點(diǎn)、是否找到、 處理結(jié)果。確定無(wú)誤后，將客人引領(lǐng)到前臺(tái)，交于前廳副理，進(jìn)行相應(yīng)的登記手續(xù)，并 由當(dāng)值主管領(lǐng)取丟失手牌， 最后由當(dāng)值主管和前廳副理或當(dāng)值經(jīng)理一同打開(kāi)更衣柜 ， 確認(rèn)是 否無(wú)誤。 B、 收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說(shuō)道：“先生 您好，歡迎光臨，先生（女士） X 位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。 注意事項(xiàng)： 服務(wù)員要 5 分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)； 提示客人穿襪子； 休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 注意事項(xiàng)： A、看請(qǐng)客人的手牌號(hào)； B，觀(guān)察客人的動(dòng)向； C、是否有寄存物品； D、掛衣要有序 E、掛衣時(shí)不能直視客人，不碰客人的信物或物品； F、鎖箱不要夾到客人 的衣服； 主動(dòng)幫助老弱病殘的客人； H、提醒客人首飾或物品不要帶到水區(qū)；；J、介紹項(xiàng)目或推銷(xiāo) 物品時(shí)要注意方式、方法與技巧； K、檢查地面是否有丟掉的物品；（名片、耳釘、戒指等） L、觀(guān)察有皮膚病的客人； M、不要嘲弄、圍觀(guān)奇異客人的衣著、穿戴或模仿其語(yǔ)言； N、 切記，不要把手牌鎖在柜子里； O、讓客人檢查并確定自己的衣柜是否鎖好； P、同時(shí)來(lái)的 客人，對(duì)挨緊的衣柜切勿掛錯(cuò)衣服。 d 詳細(xì)檢查客人的浴衣內(nèi)是 否有遺留物品 。 熱情待客、有禮貌、及時(shí)為客人打開(kāi)衣柜，掛好衣物，并在操作時(shí)注意將襪子、 內(nèi)衣要分開(kāi)且注意不 能與襯衣、外衣放在一起。 愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人帶走公司物品應(yīng)婉言勸阻。根據(jù)客人的要求可加衣架 （一般衣架為四個(gè)）。 熱情接待每一位進(jìn)入浴區(qū)的客人，并真誠(chéng)的祝顧客洗浴愉快，提醒賓客“小心臺(tái) 階”，“小心地滑”，時(shí)刻關(guān)注賓客。 1對(duì)顧客換取浴服進(jìn)行檢查，如客人有遺留物品應(yīng)及時(shí)上繳上級(jí)，并做好登記，寫(xiě) 清物品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間，以便賓客認(rèn)領(lǐng)。 把賓客已選擇好的睡衣向賓客展示，并確定尺碼，要當(dāng)賓客面前把包裝打開(kāi)， 客，確保睡衣的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 檢查 區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備，確保當(dāng)日營(yíng)業(yè)的正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)， 并做好記錄。 對(duì)老人、小孩、醉酒客人做到跟蹤服務(wù)，對(duì)于在浴區(qū)打鬧、嬉戲的客人要及時(shí)勸 阻，消除一切不安全隱患。詢(xún)問(wèn)客人是否需要刷牙或刮胡，如果需要立即幫客人拿牙刷 ,一次性口 杯，剃須刀等。 水區(qū)的注意事項(xiàng) a 主動(dòng)為客人調(diào)水 ,并講解調(diào)溫方式 ,以防將客人燙傷 。 備注： 男賓部的崗位職責(zé) ,并進(jìn)行洗浴過(guò)程的跟蹤式服務(wù) 。 ,夜間要勤走動(dòng) ,勤詢(xún)問(wèn) ,并做好記錄工作 。 遵守崗位 ,不得扎堆閑聊 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格處理 ,如發(fā)生問(wèn)題 ,全體人員負(fù) 責(zé) 。 (7)不上樓的客人 ,先生 ,這邊請(qǐng) ,您的衣柜在這邊 ,主動(dòng)接過(guò)客人手牌 ,幫客人打開(kāi)衣柜 ,您 請(qǐng)坐 ,我?guī)湍∫挛?,客人更衣時(shí) ,幫客人整理衣服邊角 ,整理完后詢(xún)問(wèn)客人先生 ,您這邊梳理一 下 ,帶客人到梳 妝臺(tái)梳妝 ,同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否吹頭 ,先生 ,頭發(fā)須幫您吹一下嗎 ?待客人梳妝完 后 ,提醒客人物品是否帶好 ,檢查完后 ,將客熱情送出 ,先生 ,您走好 ,歡迎下次再來(lái) ,然后同時(shí)向 前廳報(bào)男賓幾位 。 桑拿房使用注意事項(xiàng) 第一條 .使用桑拿房要提前 20 分鐘預(yù)熱?！? 2. 詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)，引領(lǐng)客人到滿(mǎn)意的位置，并詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。 向客人推銷(xiāo)按摩或其它產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)按價(jià)位從高到低的程序。見(jiàn)客人時(shí)，同時(shí)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)技師是否滿(mǎn)意?！聪壬?/小姐，您的手牌是 **號(hào)，您點(diǎn)了 **，請(qǐng)您確認(rèn)一下，在這里簽字。填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡要工整，不可涂改?！聪壬?/小姐，您好，您休息好 了嗎？請(qǐng)您檢查您的隨身物品是否帶齊。 26— 28 度最佳。 健身房 健身區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． 迎客：見(jiàn)到客人時(shí)，健身房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，并至歡迎語(yǔ)?！聪壬?/小姐，你 好，請(qǐng)問(wèn)你需要喝點(diǎn)什么？我門(mén)這里有 **，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？ 4． 下單：根據(jù)客人的消費(fèi)項(xiàng)目認(rèn)真填寫(xiě)單據(jù)，先向客人索 取手牌，并認(rèn)真記 錄。〈先生 /小姐，您 好，這是您點(diǎn)的 **，我?guī)湍?打開(kāi)，請(qǐng)你慢用。 如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。 11．堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情 洗浴包房防火制度 1． 員工需在指定地點(diǎn)吸煙及在安全地方放置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的 煙頭、火種應(yīng)立即處理。 9． 火勢(shì)升猛時(shí)，應(yīng)打破就近的報(bào)警器的玻璃。 不準(zhǔn)在工作間嬉笑、 飲食及翻閱書(shū)刑雜志及睡覺(jué)。 1不得拿取偷吃客人食物及財(cái)物。 2一切客人的遺留物品，不得私自拿取，必須交至客戶(hù)中心。酒店還應(yīng)備有急救箱，箱內(nèi)應(yīng)裝備有急救時(shí)所必需的醫(yī)藥用品與器材?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜。 （ 2）應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。 （ 2） （ 3） 用手電照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。 護(hù)墻板、地角線(xiàn)：清潔完好。 1燈具：燈泡清潔，功率正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 1客用品：數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合理。 排風(fēng)扇：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)良好，噪音底，室內(nèi)無(wú)異味。 ，應(yīng)由專(zhuān)職服務(wù)員，隨時(shí)提供多種服務(wù)，注意值班。 雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用。 如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后退出包房時(shí)， 應(yīng)再次向客人道謝并歡迎下次光臨。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。 開(kāi)機(jī)，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效 果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn) 酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。 每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。 （五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。 B、上崗后 ①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物 等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 （ 2） KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧： ①客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 ⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 3. 他微笑著，在歲月的流失中毀掉自己。 10. 霧散，夢(mèng)醒，我終于看見(jiàn)真實(shí)，那是千帆過(guò)盡的沉寂。相逢主人留一笑，不相識(shí)，又何 妨。 22. 就這樣吧，從此山水不相逢。 26. 相見(jiàn)得恨晚，相愛(ài)的太慢，進(jìn)退讓我兩難。 37. 鳳凰臺(tái)上鳳凰游，負(fù)約而去，一夜苦等，從此江南江北，萬(wàn)里哀哭。 43. 漢霄蒼茫，牽住繁華哀傷，彎眉間，命中注定，成為過(guò)往。 50. 褪盡風(fēng)華，我依然在彼岸守護(hù)你。 59. 寄君一曲，不問(wèn)曲終人聚散。 3. 人生 沒(méi)有輪回，就像花，人活一世，花開(kāi)一季、人生如花，