【正文】 前廳副理，進行相應(yīng)的登記手續(xù)，并 由當值主管領(lǐng)取丟失手牌， 最后由當值主管和前廳副理或當值經(jīng)理一同打開更衣柜 ， 確認是 否無誤。 服務(wù)用語：請問您需要什么？對不起，讓您久等了，請慢用 服務(wù)應(yīng)答（是的、好的、請您稍等，并復(fù)述所點商品品名數(shù)量）。 B、 收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生 您好，歡迎光臨，先生（女士） X 位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。 F、 浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及 各種配套設(shè)施， 當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候， 主動的上前一步說： 先生您好， 里面請，把客人引至浴區(qū)。 注意事項： 服務(wù)員要 5 分鐘巡視一下體驗場； 提示客人穿襪子； 休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。 （ 4）保持各種設(shè)備完好。 熟悉本部門各項服務(wù)設(shè)施，及收費標準。 積極完成上級交待的其它各項任務(wù)。 注意事項： A、看請客人的手牌號； B，觀察客人的動向； C、是否有寄存物品； D、掛衣要有序 E、掛衣時不能直視客人，不碰客人的信物或物品； F、鎖箱不要夾到客人 的衣服； 主動幫助老弱病殘的客人； H、提醒客人首飾或物品不要帶到水區(qū)；；J、介紹項目或推銷 物品時要注意方式、方法與技巧； K、檢查地面是否有丟掉的物品；（名片、耳釘、戒指等） L、觀察有皮膚病的客人； M、不要嘲弄、圍觀奇異客人的衣著、穿戴或模仿其語言； N、 切記，不要把手牌鎖在柜子里； O、讓客人檢查并確定自己的衣柜是否鎖好； P、同時來的 客人，對挨緊的衣柜切勿掛錯衣服。 客人離開時，詢問客 人是否取物或離店： A、先生，您好，請問您是取物還是離店？ B、先生 /女士，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨。 d 詳細檢查客人的浴衣內(nèi)是 否有遺留物品 。 h 不可直視客人的身體 。 熱情待客、有禮貌、及時為客人打開衣柜，掛好衣物，并在操作時注意將襪子、 內(nèi)衣要分開且注意不 能與襯衣、外衣放在一起。 每日負責布草，營業(yè)用品的領(lǐng)、送工作，保證各個班次的正常營業(yè)。 愛護企業(yè)財產(chǎn)，珍惜布草，消耗品的使用，如遇客人帶走公司物品應(yīng)婉言勸阻。 1負責做好每日報表， 并及時將當日單據(jù)、報表上繳財務(wù)。根據(jù)客人的要求可加衣架 （一般衣架為四個）。 在掛衣服務(wù)中，應(yīng)留意客人原本衣服上就有的破損、污染、煙洞、掉扣、開線 等情況。 熱情接待每一位進入浴區(qū)的客人，并真誠的祝顧客洗浴愉快，提醒賓客“小心臺 階”，“小心地滑”，時刻關(guān)注賓客。 在為客人潔身時，應(yīng)抓住時機詢問顧客對酒店服務(wù)功能的意見，主動向每位顧 客介紹其他部門的服務(wù)項目及推銷本部門的外賣品。 1對顧客換取浴服進行檢查，如客人有遺留物品應(yīng)及時上繳上級，并做好登記，寫 清物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、時間，以便賓客認領(lǐng)。 1做好該班次的營業(yè)報表，下班時將單據(jù)、報表及時上繳財務(wù)。 把賓客已選擇好的睡衣向賓客展示，并確定尺碼，要當賓客面前把包裝打開， 客，確保睡衣的衛(wèi)生標準。 4. 5. 是否有垃圾需要清理。 檢查 區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備，確保當日營業(yè)的正常運作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報， 并做好記錄。 多巡視區(qū)域衛(wèi)生，對淋浴間，坐浴物品每日進行檢查，當客人離開時及時對客 用物品進行整理，確保浴區(qū)客用物品整潔。 對老人、小孩、醉酒客人做到跟蹤服務(wù)，對于在浴區(qū)打鬧、嬉戲的客人要及時勸 阻，消除一切不安全隱患。 1每日對區(qū)域物品進行清點，并做消耗報表，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。詢問客人是否需要刷牙或刮胡，如果需要立即幫客人拿牙刷 ,一次性口 杯，剃須刀等。客人使用噴淋蒸汽時，提醒客人不要太靠近桑 那爐，防止蒸汽燙傷，密切注意，蒸房內(nèi)的情況。 水區(qū)的注意事項 a 主動為客人調(diào)水 ,并講解調(diào)溫方式 ,以防將客人燙傷 。 e 提醒客人手牌不要亂放 。 備注： 男賓部的崗位職責 ,并進行洗浴過程的跟蹤式服務(wù) 。 ,弱 ,病 ,殘 ,醉者提供最佳服務(wù) ,特別服務(wù) ,區(qū)域性服務(wù)等 。 ,夜間要勤走動 ,勤詢問 ,并做好記錄工作 。 格控制一次性客用物品的消耗情況 ,不得私拿 ,自用 ,樹立主人翁精神 。 遵守崗位 ,不得扎堆閑聊 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴格處理 ,如發(fā)生問題 ,全體人員負 責 。 男賓部的服務(wù)流程 (1)領(lǐng)位站迎賓 ,微笑待客 ,當前廳報男賓幾位時 ,要主動上前鞠躬 15 度 ,說 :先生您好 ,歡迎 您 ,請問您的手牌多少號 ,根據(jù)客人的手牌帶到相對區(qū)域 ,并服 **號一位 。 (7)不上樓的客人 ,先生 ,這邊請 ,您的衣柜在這邊 ,主動接過客人手牌 ,幫客人打開衣柜 ,您 請坐 ,我?guī)湍∫挛?,客人更衣時 ,幫客人整理衣服邊角 ,整理完后詢問客人先生 ,您這邊梳理一 下 ,帶客人到梳 妝臺梳妝 ,同時詢問客人是否吹頭 ,先生 ,頭發(fā)須幫您吹一下嗎 ?待客人梳妝完 后 ,提醒客人物品是否帶好 ,檢查完后 ,將客熱情送出 ,先生 ,您走好 ,歡迎下次再來 ,然后同時向 前廳報男賓幾位 。 時 ,先生 ,您 好 ,我是 **號很榮興為您服務(wù) ,同時用溫水沖一下坐浴 ,并詢問客 人是否需要剃須刀 ,口杯 ,是否刷牙 ,如客洗頭 ,必須幫客人洗頭而后打香皂 。 桑拿房使用注意事項 第一條 .使用桑拿房要提前 20 分鐘預(yù)熱。 第五條 .在使用結(jié)束后，注意關(guān)閉電源開關(guān)?！? 2. 詢問：詢問客人人數(shù)，引領(lǐng)客人到滿意的位置，并詢問客人是否滿意。 3. 推銷：半跪式詢問客人需要那些服務(wù)，應(yīng)向客人介紹本會館的消費項目及價格。 向客人推銷按摩或其它產(chǎn)品時，應(yīng)按價位從高到低的程序。在給客人推銷時，要使用半跪式服務(wù)。見客人時，同時問好，詢問客人對技師是否滿意。〉后退三步，轉(zhuǎn)身，離開。〈先生 /小姐，您的手牌是 **號，您點了 **，請您確認一下，在這里簽字。向客人索要手 牌時一定要看清手牌號碼，不的有誤。填寫單據(jù)時，字跡要工整，不可涂改。在送酒水時，嚴格按照托盤操作程序進行。〈先生 /小姐，您好，您休息好 了嗎？請您檢查您的隨身物品是否帶齊。 11．清掃：以最快的速度將衛(wèi)生清理干凈 ，達到接客前的標準。 26— 28 度最佳。 、談話時，服務(wù)員應(yīng)盡量減少走動，在服務(wù)位置上保持站位姿勢，不 準旁聽客人談話，更不能只看錄像而忽視客人，忘記服務(wù)。 健身房 健身區(qū)服務(wù)標準 1． 迎客：見到客人時，健身房服務(wù)員應(yīng)主動上前迎接，并至歡迎語。 〈先 生 /小姐，您好，請問你要使用那種健身器材？它的收費標準是 **/小時?！聪壬?/小姐，你 好，請問你需要喝點什么？我門這里有 **，請問您需要嗎？ 4． 下單：根據(jù)客人的消費項目認真填寫單據(jù)，先向客人索 取手牌，并認真記 錄?！? 后退三步轉(zhuǎn)身離開?！聪壬?/小姐，您 好，這是您點的 **，我?guī)湍?打開，請你慢用?！聪壬?/小姐， 您好，請你帶好隨身物品，很高興為你服務(wù)，歡迎您下次光臨！〉 9． 檢查：客人走后，立即檢查器材有無損壞，如有損壞，立即通知客人，要 求賠賞，關(guān)閉設(shè)備電源，并通知領(lǐng)導(dǎo)。 如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。 7． 發(fā)生火警時保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電話 總機、消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名、工號、報告總經(jīng) 理及有關(guān)人員。 11．堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情 洗浴包房防火制度 1． 員工需在指定地點吸煙及在安全地方放置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的 煙頭、火種應(yīng)立即處理。 5． 了解本酒店的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器，警鐘或其他滅火用具的位置。 9． 火勢升猛時，應(yīng)打破就近的報警器的玻璃。 保持個人儀表，穿著制服整潔。 不準在工作間嬉笑、 飲食及翻閱書刑雜志及睡覺。 不得將客房鑰匙隨意交于他人。 1不得拿取偷吃客人食物及財物。 1下班后，不得無故逗留在酒店范圍內(nèi)及著便裝出入客人場所。 2一切客人的遺留物品，不得私自拿取，必須交至客戶中心。 2職工請事假、病假必須按飯店有關(guān)規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準不得擅自離開崗 位。酒店還應(yīng)備有急救箱，箱內(nèi)應(yīng)裝備有急救時所必需的醫(yī)藥用品與器材。如傷病情況不嚴重，經(jīng)急救處理后，或安排醫(yī)生來出診或送客人 去醫(yī)院，作仔細檢查及治療，如傷病情況嚴重的話，邊進行急救處理，邊安排急救車將傷病 客人送到醫(yī)院治療，絕不可延誤時間?？头糠?wù)員遇上醉客時，頭腦應(yīng)保持冷靜。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員 要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。 （ 2）應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。因此，對有 100 個以上客房的酒店來說，應(yīng)配備有緊急 供電裝置。 （ 2） （ 3） 用手電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。 如客人屬自然 死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進行后事 處理。 護墻板、地角線：清潔完好。 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 1燈具：燈泡清潔，功率正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 1空調(diào)：出風口濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫度符合要求。 1客用品：數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合理。 地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。 排風扇：清潔，運轉(zhuǎn)良好，噪音底，室內(nèi)無異味。房 間配 品按 VIP 標準執(zhí)行（客用品、果籃、鮮花、花瓶、總經(jīng)理名片）。 ，應(yīng)由專職服務(wù)員，隨時提供多種服務(wù)，注意值班。 ，應(yīng)在房間門口站立送客，并歡迎客人下次再來。 雙手呈給客人說；“請慢用。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧： 少爺，小妹每隔 10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整 潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否 干凈，少爺，小妹服務(wù)的時候一定要與廳房小姐密切配合，多為公司推銷酒水。 如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后退出包房時， 應(yīng)再次向客人道謝并歡迎下次光臨。 1班后會：下班后由主管主持召開 班后會，針對營業(yè)中的情況進講評，少爺小妹必 須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效 果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。并詢問客人是否需要精美小食下酒等?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗 酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 隨時注意客人的進食程度及房間動向。 每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 三、營業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清 理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電 腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 （五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。”并采用后退式離 開。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火 機到，聲到謝謝到”。 1當客人的酒水剩下 23 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。 B、上崗后 ①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物 等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 （ 2） KTV 服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： ①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。 ⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 下面是 詩情畫意的句子 欣賞，不需要的朋友可以編輯刪除??！ 謝謝?。。。?！ 1. 染火楓林，瓊壺歌月，長歌倚樓。 3. 他微笑著，在歲月的流失中毀掉自己。 7. 幾段唏噓幾世悲歡 可笑我命由我不由天。 10. 霧散，夢醒，我終于看見真實，那是千帆過盡的沉寂。 13. 緣聚緣散緣如水，背負萬丈塵寰，只為一句，等待下一次相逢。相逢主人留一笑，不相識，又何 妨。 20. 直道相思了無益，未妨惆悵是清狂。 22. 就這樣吧，從此山水不相逢。 今日種種 ,似水無痕。 26. 相見得恨晚，相愛的太慢，進退讓我兩難。海水尚有涯，相思渺無畔。 37. 鳳凰臺上鳳凰游，負約而去，一夜苦等，從此江南江北，萬里哀哭。 40. 夜雨染成天水碧。 43. 漢霄蒼茫，牽住繁華哀傷，彎眉間，命中注定，成為過往。 46. 山河拱手，為君一笑 。 50. 褪盡風華，我依然在彼岸守護你。 55. 隨你走在天際，看繁花滿地。 59. 寄君一曲，不問曲終人聚散。重溫舊夢，故人已去。 3. 人生 沒有輪回，就像花，人活一世，花開一季、人生如花，花似夢。未經(jīng)歷風雪交加的黑夜，哪能體會風和日麗的