【正文】 3． 認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。 10． 清理：以最快的速度將衛(wèi)生做到接客前的標(biāo)準(zhǔn)?！凑垎柲?**物品需要寄存嗎？請你保管你的隨身物品，你還需要其他服務(wù)嗎？有 事請您吩咐，請你注意安全，祝您消費愉快！〉 7．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人起身要走時，應(yīng)主動迎上去送客，詢問客人是否要走?！? 注：使用托盤時，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的托盤規(guī)范進(jìn)行。 5． 遞送：下完單后立既送至吧臺取貨，用托盤送給客人。 注： a::要看清客人的手牌號，不可涂改，字跡要工整。謝謝您！您點的 **馬上就到，請您稍等。當(dāng)客人點完后，把客人所消費的項目再重復(fù)一邊，讓客人確認(rèn)，并請客人簽字。 3． 推銷：向客人介紹其他消費項目，如：茶水，飲料等。您這邊請，在使用 時請你注意安全，請保管好您的隨身物品，貴重物品可以寄存至吧臺。介紹器材收費標(biāo)準(zhǔn)，并提醒客人貴重物品寄存和保管好隨身物品。《先生 /小姐，您好，歡迎光臨！或至?xí)r間問候》 2． 詢問：詢問客人需要使用那種健身器材，并領(lǐng)至相應(yīng)地點。 7. 積極為客人推銷服務(wù)項目，滿足客人需求。 5. 熱情服務(wù)，不得流露出厭煩，冷淡的表情，不許擅自離崗。 2. 保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢 3. 眼睛善于捕捉、觀察賓客的消費要求，為賓客提供方便、快 捷的服務(wù)。 D 嚴(yán)格控制室內(nèi)燈光。 C 嚴(yán)格控制室內(nèi)溫度。 注意事項： a 休息廳內(nèi)不許大聲喧嘩，做到三輕。檢查：將客人送走后，立即檢查物品有無丟失、損壞、污染等現(xiàn)象，如有類似情 況發(fā)生，立即通知 客人，要求賠尚，并填寫賠損單，如客人不愿意賠尚立即通知領(lǐng)導(dǎo)解決。 您走好， 歡迎下次光臨！ 或請您帶好您的隨身物品， 請慢走，很高興為您服務(wù)?！聪壬?/小姐，請您保管好您的隨身 物品，以防您的物品丟失，請將您的貴重物品寄存吧臺，有事請您吩咐，祝您消費愉快！ 回走： 9．送客：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人起身要走時，應(yīng)主動上前歡送。 7 .二次推銷：上完物品后，要進(jìn)行二次推銷。 〈先生 /小姐，您好，讓您久等了，這是您點的 **，我?guī)湍蜷_，請您慢用〉 注： a 。 6．遞送：下完單后，以最快的速度將單據(jù)送往吧臺取貨。 C 。 B 。 注： a 。謝謝！您稍等，您點的 **馬上就到。 5. 下單：客人如果不做按摩，點了酒水或飲料，應(yīng)向客人索要手牌，認(rèn)真填寫單據(jù)， 并將客人手牌號和所點物品重復(fù)一遍，請求客人確認(rèn)，并簽字。 注： a 。先生 /小姐，您好，讓您久等了，這是為您服務(wù)的技師，您還滿意嗎？有事 請您吩咐。〈先生 /小姐，按 摩這邊請，您請隨我來，按 摩區(qū)貴賓一位請接待。等技師到來， 帶領(lǐng)技師為客人服務(wù)。 4. 引領(lǐng)：如客人需要做按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩區(qū)服務(wù)員處，方可回本崗位。 C 。 B?！聪壬?/小姐 ，請問您需要按摩嗎？我們這里有 **，請問您需要嗎？您喝點 什么，我們這里有 **，請問您要那一種？〉 注： a。 一般以按摩為主，其次再推銷足療等其它小型按摩、酒水、 飲料、 食品等。您看這個位置還可以嗎？〉 注：在引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的右前方，兩到三步的距離，身體稍向左，側(cè)身，并 用眼睛的余光觀察客人?！聪壬?/ 小姐，請問您幾位？您這邊請。〈先生 /小姐，您 好，歡迎光臨，或至?xí)r間問候。 第六條 .因服務(wù)員使用不當(dāng)，造成損壞由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 第四條 .隨時注意桑拿房內(nèi)的溫度。 第二條 .桑拿房在加熱前必須將水均勻灑在石頭上，不能干燒。 ,先生您洗好了 ,同時通知更衣區(qū)洗好幾位 ,提醒客人帶好隨身物品 。 :如大池或桑拿房有客出來時 ,應(yīng)主動上前 ,先生 ,您是否搓背 ,如客須要 ,將客帶 到搓背房 ,向里報有客搓背 ,技師聽到后 ,主動上前 ,先生 ,您好 ,**號很榮興為您服務(wù) ,扶客人上 搓背床 ,為客搓背 ,搓完背后 ,為客打一淋浴液 ,扶客人到淋浴間 。 房有客到時 ,先生 ,您好我是 **號很榮興為您服務(wù) ,您里邊請 ,同時為客人打開門 ,詢 問客人溫度是否合適 ,是否用鹽并及時為客人遞上冰巾或冰水 ,而后離開 ,守時給爐子加水 。 (8)休息后下樓的客人 ,主動迎上 ,熱情接待 ,先生 ,您休息好了 ,要不要沖一下 ,沖洗的客人 送到浴區(qū)門口 ,同時檢查檢查浴衣區(qū)是否有遺留物品 ,沖完或不沖的客人 ,先生 ,這邊請 ,您的衣 柜在這邊 ,如客有清洗的衣服 ,洗好后應(yīng)及時將衣服從洗衣房取回 ,客人出示許衣牌后 ,對應(yīng)將 衣服交于客人 ,后同 (不上樓客人 ) 2 浴區(qū)的服務(wù)流程 ,迎 賓人員主動上前 ,問好 ,先生 ,您好 ,同時鞠躬 15 度禮 ,我是 **號很榮興為您 服務(wù) ,您這邊請先沖一下 ,帶客人到淋浴間幫客人調(diào)好水溫 ,并講解調(diào)溫方式 。 (5)帶客人到浴區(qū)門口時 ,先生這邊請 ,到浴區(qū)口時報男賓幾位 ,同時?？腿讼丛∮淇?,先 生 ,祝您洗好 ! (6)客人洗浴完后 ,及時為客人披上 浴巾 ,同時說 :先生 ,您洗好了 ,我?guī)湍烈幌?,幫客人擦 干身上的水份 ,并用手指在肩部 ,背部輕按幾下 ,同時介紹各樓層消費項目 ,如客上樓幫客人選 好浴衣 ,并做好推銷工作 (以按摩為主 ),幫客人穿浴衣 ,先生 ,這是您的浴服 ,我?guī)湍┥?,提醒客 人帶好隨身物品 ,先生 ,樓上請 ,祝您休息愉快 ,并將客人送至樓梯口或電梯口 ,為客人開電梯 。 (2)區(qū)域員工馬上主動迎上 ,先生 ,您好 ,**號 ,很榮興為你服務(wù) ,同時接過客人手牌 ,幫客人 打開衣柜 ,客人更衣時 ,須幫客人掛好衣物 ,同時詢問 :先生您的 衣服需要清洗嗎 ? (3)如客人需要清洗衣服 ,應(yīng)問清是干洗還是水洗 ,同時做好衣物的檢查工作 ,詢問客人衣 服內(nèi)有無物品 ,待檢查完后 ,開好洗衣單并看清客人手牌 ,洗衣牌交于客人保管 ,并告訴客人 ,取 衣服時要出示洗衣牌 。 。 到客到及開 ,客走及關(guān) ,客走及關(guān) ,節(jié)約公司能源 ,高峰期應(yīng)常開 : 長同意 : 設(shè)施 ,設(shè)備發(fā)現(xiàn)故障或損壞 ,及時上報部長并打維護(hù)報損單 : 隨打掃 ,保持地面無毛水印無雜物 : Z,桑拿內(nèi)杜絕擺放衣物 ,如有客在浴區(qū)洗私人物品 ,工作人員 及時上前禮貌至止 : 。 U 注意客人人身安全 ,對蒸房內(nèi)客人要多觀察勤服務(wù) ,對行為過份的客人禮貌阻止 ,勸其 不讓入內(nèi) 。 ,及時通知前臺 ,做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作 。 ,有客到須以客為主 ,服務(wù)為先 。 ,掌握真 實情況及時上報 。 。 f.大池工作人員要勤測大池水溫 ,檢查水質(zhì) ,有客時不得進(jìn)入大池 ,如有客帶 ,或在大池邊睡覺 ,應(yīng)禮制止 ,并做好細(xì)節(jié)工作 。 ,熱情服務(wù) ,推銷公司所有消費項目 ,引志消費主流 。 ,儀容儀表合格 ,工牌配帶整齊 。 h 對醉酒的客人應(yīng)特別留意跟宗服務(wù) 。 f 時刻保持大池及游泳池水面的干凈 。 d 注意大池 ,游泳區(qū)及蒸房客人以防不測 。 b 注意介紹浴種的注意事項及使用方法 ,以防客人使用不當(dāng)發(fā)生意外 。 3. 客人洗浴完畢后，幫客人換上干拖鞋，披浴巾，用兩手在客人背頸處輕按摩兩 下，使客人全身放松，引領(lǐng)客人到二更， 告之二更服務(wù)員招呼客人?？腿穗x開后，及時清理區(qū)域衛(wèi)生，并隨時 提醒客人帶好隨身物品。對高血壓、醉酒客人、孕婦要及時勸阻，同時提 醒客人不要帶金屬物品進(jìn)入蒸房，防止?fàn)C傷。 客人沐淋?。ㄗ。┩戤吅?，進(jìn)行其它項目的洗浴，如果客人要進(jìn)大池，要防止 客人把毛巾放入水池，同時提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池內(nèi)洗頭發(fā)，涂浴液； 若是老年人，或飲酒客人，要及時勸阻，并跟蹤服務(wù)，以防出現(xiàn)意外。 2. 客人洗浴時： 主動迎接客人，引領(lǐng)客人淋浴或 坐浴，幫客人調(diào)水溫，巡視區(qū)域，隨時為客人提 供方便快捷的服務(wù)。 沖浪泵應(yīng)嚴(yán)格遵循有客開、無客關(guān)，不做無謂的浪費，每天對沖浪口進(jìn)行衛(wèi)生 1下班前對區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決，消除一切不安全隱 患。 1為每位賓客主動推銷助浴項目及水區(qū)的消費項目和外賣酒水。 1對于在浴區(qū)小便或有意污染環(huán)境的賓客要及時制止，如果賓客行為造成企業(yè)損失 要及時上報，以便公司妥善處理。 清理。 每天對干、濕蒸房的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并及時 通報工程部，給予及時維修。 對在大池搓背、打香皂的賓客要及時婉言制止，時刻保證大遲水面無贓物，池 周邊衛(wèi)生干凈，賓客拖鞋要擺放整齊。 熟悉各部門的服務(wù)項目，區(qū)域分布及收費標(biāo)準(zhǔn)，有賓客咨詢時要耐心為賓客介 紹有關(guān)服務(wù)項目的問題。 水區(qū) 水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 聽從指揮，服從安排，提前十分鐘進(jìn)入工作崗位。 是否有可疑物品，如發(fā)現(xiàn)有可疑物品，應(yīng)立即通知當(dāng)日主管處理，及時與保安 部聯(lián)系，做相關(guān)處理。 是否有遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)及時上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并及時匯報給 當(dāng)日的主管，做好記錄。 賓客睡衣穿好后依從上至下為賓客把衣扣系好 檢查更衣柜的流程 1. 2. 3. 客人走后一更服務(wù)員及時檢查每個更衣柜。 詢問賓客需要哪一類浴衣，依客所需，向賓客提供。 1檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施，消除一切安全隱患，確保無誤后芳可離開。 1每日班前后對區(qū)域外賣品、布草、拖鞋等 物品進(jìn)行盤點，做好每日登記，做好交 接記錄，外賣商品帳目應(yīng)細(xì)致、明了。 1顧客用過的布草要及時放到固定的存放處，區(qū)域擺放的物品應(yīng)擺放有序并保持干 凈。 積極為上、下樓層的賓客取、送浴服，并提醒顧客帶好隨身物品，手牌。 每日負(fù)責(zé)班前對外賣品，布草進(jìn)行統(tǒng)計，確保營業(yè)期間的正常運作。 時刻保持區(qū)域展架，地面衛(wèi)生，物品擺放整齊，、有序、美觀，外賣品應(yīng)保持 外包裝完好、干凈。 失 。 熟悉各部門的經(jīng)營項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，遇到顧客咨詢應(yīng)細(xì)心的為賓客介紹有關(guān)服 服從部長安排，對部長負(fù)責(zé)，提前進(jìn)入工作崗位，以飽滿的精神狀況迎接每位 務(wù)項目的問題。以防客人提出此類投訴。 4. 5. 在向客人提供掛衣服務(wù)的過程中，根據(jù)客人的衣服干凈程度可促銷洗衣服務(wù)。 2. 不能使褲子內(nèi)物品掉出，任何物品不能堆放于柜內(nèi)，掛完衣服鎖柜，并示意客 人柜子已鎖好，提醒客人帶好隨身物品，帶好手牌，小心地滑。一般先 掛外套、襯衣、內(nèi)衣、后掛褲子，內(nèi)褲必須另掛。 1下班前做好交接班記錄，檢查設(shè)備、設(shè)施，消除一切不安全隱患。 1維護(hù)部門的財產(chǎn)安全，每日交班前對部門、區(qū)域財產(chǎn)進(jìn)行盤點、登記、交接清楚。 如：先生 !我?guī)湍冒桑?/先生、小姐您忘記把東西放下了。 嚴(yán)格按照公司規(guī)定控制室內(nèi)溫度，應(yīng)保持空氣暢通，無異味，給顧客營造一個良 好的環(huán)境，每周不少于兩次給更衣柜、鎖、門手、消毒，保持衣柜內(nèi)部無異味。 發(fā)現(xiàn)一位賓客拿一把鑰匙開多個柜子時，應(yīng)及 時收回手牌。 不斷巡查區(qū)域的衛(wèi)生狀況，保持整潔美觀，多巡視所屬區(qū)域，確保安全，發(fā)現(xiàn)可 疑人員要及時上報。 確保每一位賓客的財產(chǎn)安全，多提醒、多防范、 （即提醒客人檢查衣柜是否鎖好， 提醒客人帶好手牌，提醒客人貴重物品應(yīng)存放吧臺，客人離開時提醒客人檢查衣柜，提醒客 人帶好隨身物品。 熟悉各個區(qū)域的服務(wù)項目，收費標(biāo)準(zhǔn)，遇到客人咨詢要耐心解答，有關(guān)顧客提出 有關(guān)服務(wù)項目的問題。 l 特別注意不可讓未穿衣客人出更衣室 。 g 注意室內(nèi)的溫度及濕度的協(xié)調(diào) 。 e 隨時做好提醒是工作 。 c 讓客人自己檢查衣柜是否鎖好 。 注意事項： A、檢查客人浴服口袋是否有遺留物品，并把檢查結(jié)果告訴客人； B、注意更衣程序（聽取客人建議或意見）； C、檢查柜內(nèi)是否有遺留物品或地面是否 有丟掉的物品； D、提醒客人一定要帶好手牌并提示買單； E、不可將客人的遺留物品站為己有，一定 要及時上交 更衣室的注意事項 a 注意每位客人的一舉一動以防不測 。 注意事項： A、手勢規(guī)范 B、觀察客人把手牌是否戴到了手腕上； C、提示客人注意安全； D、注意可疑的客人； E、不可將戒指、手機等貴重物品帶入水區(qū)。 Ⅲ、詢問客人是否清潔衣物，“先生，請問，您需要洗熨衣物嗎？” 注意事項： A、看青衣服是否有破損； B、衣服是否有嚴(yán)重的污垢； C、衣服是 否可以水洗或熨燙； D、衣服口袋是否有遺留物品； E、明確并告訴客人衣物的洗滌時間； F、要把衣服質(zhì)量或標(biāo)牌清楚地寫在交單據(jù)上，并讓客人簽字； G、看清紐扣是否齊全；； H 、對喝酒的客人根據(jù)程度是否能夠洗衣。 Ⅱ、開柜更衣服務(wù)，“先生 /女士，您請坐，我為您更衣“。 更衣區(qū) 更衣室服務(wù)流程 客人來之前，準(zhǔn)備工作： A、崗位衛(wèi)生工作：檢查更衣柜是否有雜物， 檢查衣架是否擺放有序，數(shù)量準(zhǔn)確。 及時配合收銀員進(jìn)行查單。 主動接待客人并解釋本部門的設(shè)備及資費，解答客人提出的問題。 熱情主動迎接客人，并按照客人的意愿進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才拧? （ 5）正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用 品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎 接客人。 （ 3）認(rèn)真細(xì)致地檢查按摩設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施和衛(wèi)生。 洗浴前廳 接待服務(wù)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）提前換好工作服，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。 女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同 . I、 休閑吧服務(wù)員： 當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時候 ， 服務(wù)員應(yīng)主動的迎上前去說： “先 生（女士）您好，歡迎來到休閑吧，主動的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人 需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，