【正文】 特別是提醒討債的人不能懷有敵意，抱著搗亂的態(tài)度出席債務(wù)人的喜慶活動(dòng)。因?yàn)闅埪?lián)正在為殘疾人就業(yè)問(wèn)題發(fā)愁：“要多少，有多少。受雇的老人自帶干糧，一副持久戰(zhàn)的樣子，在“老賴(lài)”的辦公室不聲不響地扎下根，“老賴(lài)”只好投降。經(jīng)過(guò)明察暗訪(fǎng)，查到這位局長(zhǎng)私人開(kāi)了一家酒樓，生意還很好。要應(yīng)酬如此眾多的社會(huì)關(guān)系，各種各樣的社交、聚會(huì)場(chǎng)合，那么討債人就可以利用這樣的聚會(huì)、社交場(chǎng)合債務(wù)人實(shí)施催債、討債行為，特別是對(duì)那些故意拖欠債務(wù)的債務(wù)人，討債人在這種場(chǎng)合向他實(shí)施討債行為常常都會(huì)取得令人滿(mǎn)意的結(jié)果。因?yàn)闄C(jī)會(huì)難得，所以，討債人一定要有不達(dá)目的決不罷休的知難而上的精神，可以設(shè)想，在這種場(chǎng)合之下，債務(wù)人一旦擺脫了窘境之后，必然是想千方百計(jì)擺脫討債人的糾纏，他也許會(huì)對(duì)討債人低聲哀求，或者是動(dòng)之以情，或者是欺哄瞞騙。遇上這種情況，討債人算是真正碰上了困難，不過(guò)這困難也并不是毫無(wú)辦法可想。這樣債權(quán)人便會(huì)很輕松地達(dá)到索要債務(wù)的目的，至于是否真的要同債務(wù)人再繼續(xù)合作，主動(dòng)權(quán)仍舊操縱在債權(quán)人手上。債權(quán)人將債務(wù)人請(qǐng)進(jìn)自己的大本營(yíng)實(shí)行討債行為，最關(guān)鍵的是“請(qǐng)”的方式和“請(qǐng)”的時(shí)間。試想，債權(quán)人怎么可能將債務(wù)人請(qǐng)進(jìn)自己的大本營(yíng)向他要債?債務(wù)人自己走進(jìn)債權(quán)人的大本營(yíng)交涉?zhèn)鶆?wù)問(wèn)題那不等于債務(wù)人自己給自己戴腳鐐手銬嗎?大概沒(méi)有哪個(gè)債務(wù)人愿意自討苦吃的。遇到其它的客戶(hù)找廠(chǎng)長(zhǎng)(經(jīng)理)談生產(chǎn)、拉業(yè)務(wù)的人，女子討債隊(duì)決不回避。如果債務(wù)確確實(shí)實(shí)是因?yàn)槟撤N原因造成無(wú)力償還到期債務(wù)，討債人則可以根據(jù)其具體情況決定是否允許延期履行，是否對(duì)債務(wù)人提供必要的幫助，是否同債務(wù)人修改或重新簽訂債務(wù)合同等等。在公眾心理上對(duì)債務(wù)人故意欠債不還總是存有某種程度的不滿(mǎn)和譴責(zé)。這時(shí)討債公司突然接個(gè)電話(huà)，要大聲講：錢(qián)呢，湊齊沒(méi)，沒(méi)湊齊把人給我看好了，我現(xiàn)在過(guò)去，說(shuō)完掛電話(huà)。11“拿短”討債法 即利用對(duì)手的弱點(diǎn)或進(jìn)行要挾，或釜底抽薪，迫使對(duì)方就范，幫助債權(quán)人討回欠款的方法。并貼上大字報(bào)，拿大喇叭宣傳此人欠錢(qián)不還。找茬的目的就是想拖延時(shí)間，找借口，我們就來(lái)個(gè)封口。再大的困難總有最佳的解決方案，多動(dòng)腦筋、多思考，只要找到這個(gè)最佳方案，一切問(wèn)題就都解決了欠賬類(lèi)型類(lèi)型：哭窮式 表現(xiàn)形式：只要是要帳時(shí)就哭窮對(duì)策：但凡哭窮的人，都是想博得同情心。不過(guò)，這是對(duì)那些確實(shí)有錢(qián)而不講義氣的對(duì)象而言，輕易不用。　　六、催收技巧與策略現(xiàn)在“楊白勞”比“黃世仁”兇得多，討債難已成為共識(shí)。 如果您要把支票給我們公司時(shí)，什么方式對(duì)你最方便?　　如果對(duì)方回答之后，你可以再問(wèn)得更仔細(xì)一些?！　　? 催款電話(huà)?cǎi)雎?tīng)技巧　　關(guān)于聆聽(tīng)的障礙，可憑著你的努力將它們排除?！　?I—INFLECTION(音調(diào)變化)　　請(qǐng)不要以一成不變的音調(diào)與你的客戶(hù)說(shuō)話(huà)，在每一句你所想傳遞的重要部分，請(qǐng)你提高音調(diào)或加重語(yǔ)調(diào)，將會(huì)大大幫助客戶(hù)注意你想傳遞給他的訊息。所以，請(qǐng)你明確告知客戶(hù)，你接通這電話(huà)的目的到底是什么。 感染力　　請(qǐng)不要用一種沒(méi)有熱情或者有氣無(wú)力的聲音回應(yīng)你的客戶(hù)，請(qǐng)你用一種能讓你客戶(hù)感受到你熱情的聲調(diào)與你客戶(hù)溝通?！　?請(qǐng)不要對(duì)你的客戶(hù)咆哮，你的問(wèn)題不是只靠罵人就可以解決的。 請(qǐng)將你所了解的部分重復(fù)說(shuō)一次，并征詢(xún)對(duì)方是否正確　　 請(qǐng)適時(shí)給予你談話(huà)對(duì)象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)　　　　　　請(qǐng)你在掛斷電話(huà)前，告訴你的客戶(hù)： 非常謝謝您在這件事情上給我們的協(xié)助或是我真的很高興我們能順利解決這個(gè)問(wèn)題 對(duì)客戶(hù)說(shuō)這些話(huà)將會(huì)讓你的客戶(hù)感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。同時(shí)，請(qǐng)以專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談，因?yàn)?，客?hù)將會(huì)以他對(duì)你在電話(huà)中的交談技巧來(lái)對(duì)你及你的公司做出評(píng)價(jià)。1收到欠款后，要做到有禮有節(jié)。1分清逾期客戶(hù)類(lèi)型采取不同的行動(dòng)。1風(fēng)控人員要做好欠款的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估。因此公司要求逾期客戶(hù)必須在某期限內(nèi)還款，否則只好被迫對(duì)其加收利息。在收欠款時(shí)，如對(duì)方有錢(qián)故意吊你的胃口，那一定要在客戶(hù)準(zhǔn)備下一步扯皮之事發(fā)生之前，應(yīng)及時(shí)找出對(duì)策。但你為他考慮，他會(huì)以為你是倚重他，因而會(huì)怠慢你。對(duì)于還款利索的客戶(hù)，必須在約定的時(shí)間前去，且時(shí)間一定要提早，這是收款的一個(gè)訣竅?！　∮械氖湛钊藛T認(rèn)為商賬催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的關(guān)系。因?yàn)殡y，不少業(yè)務(wù)人員見(jiàn)了客戶(hù)一副討好的樣子，以乞求對(duì)方理解、支持，一開(kāi)口說(shuō)話(huà)便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理虧的不是逾期客戶(hù)，而是自己。要使自己成為一個(gè)“最大壓力者”。催款要有“韌勁”。害怕催款引起客戶(hù)不快，或失去客戶(hù)，只會(huì)使客戶(hù)得寸進(jìn)尺，助長(zhǎng)這種不良的習(xí)慣。催款不是什么見(jiàn)不得人的事，也沒(méi)有什么妙語(yǔ)，最有效的方式就是有話(huà)直說(shuō)，千萬(wàn)別說(shuō)對(duì)不起，或繞彎子?！　∽酚憘鶆?wù)文件：建立賬款催收制度。三、催收拖欠賬款管理方案一、應(yīng)收賬款的處理方法完善客戶(hù)跟進(jìn)制度：客戶(hù)接觸率與成功回收率是成正比的，越早與客戶(hù)接觸，與客戶(hù)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，被拖欠的機(jī)會(huì)越低。當(dāng)債權(quán)人要求法院判對(duì)方破產(chǎn)清算時(shí)，法院卻遲遲不予立案。在查工商登記資料時(shí)，有些工商局不僅提供簡(jiǎn)單的注冊(cè)資料，有時(shí)還會(huì)提供該企業(yè)詳細(xì)的年審及企業(yè)變更資料，這些資料是了解企業(yè)資信的重要渠道，只有結(jié)合這些資料對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，全面了解，才能真正了解企業(yè)的資信。還有一類(lèi)這樣的人，天天喊窮，追得急了就給你一點(diǎn)，總是這樣不死不活的跟你拖下去。一是企業(yè)內(nèi)部人員催收。 準(zhǔn)時(shí)將商賬收回有助于增加公司的營(yíng)運(yùn)資金。商賬管理基礎(chǔ)手冊(cè)目錄： 一、引言…………………………… 第1頁(yè) 二、催收第一步—逃債方式……… 第2頁(yè)—第3頁(yè)三、催收拖欠賬款管理方案……… 第3頁(yè)—第5頁(yè)四、催收心態(tài)與時(shí)機(jī)把握………… 第5頁(yè)—第8頁(yè)五、催收中的電話(huà)溝通技巧……… 第8頁(yè)—第14頁(yè)六、催收技巧與策略……………… 第14頁(yè)—第19頁(yè)七、催收實(shí)例……………………… 第19頁(yè)—第25頁(yè)八、業(yè)務(wù)人員的重要性…………… 第25頁(yè)一、引言在企業(yè)界“客戶(hù)是上帝”這一句格言得到了商家的一致贊同。營(yíng)運(yùn)資金的增加能讓公司提早進(jìn)入下一個(gè)營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)中。二是委托法律部門(mén)。還有一類(lèi)是逃債中最無(wú)賴(lài)的，要錢(qián)沒(méi)有，要命一條，實(shí)在不行，溜之大吉。　　防范逃債，查工商登記資料是基礎(chǔ)，實(shí)地考察則是關(guān)鍵。債權(quán)人知道法院受到了當(dāng)?shù)卣膲毫?。定期探訪(fǎng)：如客戶(hù)有到期欠款，應(yīng)按時(shí)電話(huà)催收或上門(mén)收款。根據(jù)情況發(fā)展的不同，建立不同程度的追討文件――提醒、預(yù)告、警告、律師函，按情況及時(shí)發(fā)出并保存相關(guān)憑據(jù)?！　≡诓扇⌒袆?dòng)前，先弄清造成拖欠的原因。其實(shí)，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)。清收欠款是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅力，哪怕別人無(wú)理地把你象打發(fā)乞丐一般，也須忍辱負(fù)重，堅(jiān)守陣地。追債成功率與接觸率是成正比的。讓客戶(hù)覺(jué)得“好欺負(fù)”，從而故意刁難或拒絕付款。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作。否則客戶(hù)有時(shí)還會(huì)反咬一口，說(shuō)：“我等了你好久，你沒(méi)來(lái)。你一定要說(shuō)明來(lái)意，專(zhuān)門(mén)在旁邊等候，說(shuō)不定這本身對(duì)催欠還有幫助。一般不能在此時(shí)去耐心地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明，如客戶(hù)確實(shí)發(fā)生了天災(zāi)人禍，在理解客戶(hù)難處的同時(shí)，讓客戶(hù)也理解自己的難處，你可說(shuō)就因沒(méi)收到欠款，公司已讓你有一個(gè)月沒(méi)領(lǐng)到工資了，連你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工資也扣了一半。如此一來(lái)，一般逾期客戶(hù)易于接受，使他們覺(jué)得公司是迫不得已而為之。按照欠款預(yù)定的回收時(shí)間及回收的可能性，將欠款分為未收款、催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬等。對(duì)付款不爽快卻十分愛(ài)面子者，可以在辦公場(chǎng)所當(dāng)著其鄰里和用戶(hù)的面，要求他還欠款，此時(shí)他會(huì)顧及自己的信譽(yù)形象而結(jié)清欠款。如果只收到一部分欠款，與約定有出入時(shí)，你要馬上做出一副不依不饒的樣子?！　　　≌?qǐng)切記你打電話(huà)的目的，不要在談話(huà)中迷失了你打電話(huà)的重點(diǎn)：將賬款順利回收?！　　? 當(dāng)你準(zhǔn)備接通催款電話(huà)時(shí)，我們建議你可以將下面這個(gè)表格復(fù)印后貼在你的辦公桌前，讓你可以很容易的看到這些提示，讓你在任何時(shí)候你想接通催款電話(huà)時(shí)，都能隨時(shí)提醒你所有該注意的事項(xiàng)。 請(qǐng)真心誠(chéng)意的對(duì)待你的客戶(hù) 請(qǐng)正確記下對(duì)方的姓名?！　?請(qǐng)你對(duì)他們說(shuō)：“對(duì)不起，我可以處理你所面對(duì)的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言?！　∮行┢渌闹攸c(diǎn)也請(qǐng)你切記：如果你使用可將電話(huà)放在肩頭的工具，請(qǐng)你注意，你是用你的嘴巴與你客戶(hù)溝通，而不是用你的頸部?！　?R—RATE(說(shuō)話(huà)速度)　　一般我們說(shuō)話(huà)的速度是一分鐘120個(gè)字，而一分鐘我們則可聽(tīng)入418個(gè)字，并以一分鐘2,000個(gè)字的速度來(lái)思考。下面我們將介紹一些能增進(jìn)你學(xué)習(xí)聆聽(tīng)的技巧。　　上法庭很難解決，就說(shuō)沒(méi)錢(qián)也沒(méi)辦法，并且還涉及到許多證據(jù)、程序問(wèn)題。纏，派一適合人員，采取跟隨戰(zhàn)術(shù)，賴(lài)賬人走到哪跟到哪，只要不給就一跟到底，纏住不放；吵，在賴(lài)賬人面前，采取講事情原尾，說(shuō)欠賬經(jīng)過(guò)，聲音要高，反復(fù)理論欠賬時(shí)間、數(shù)額和要賬次數(shù)，切記不要人身攻擊，勿講污穢語(yǔ)言；擾，各種方法手段并用，要賬工作要造成聲勢(shì)，充分地在賴(lài)賬人的工作地點(diǎn)和生活區(qū)域全面展開(kāi)，形成一個(gè)不還賬躲不過(guò)的局面。只要堅(jiān)持原則，立場(chǎng)堅(jiān)定要帳應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題 類(lèi)型：無(wú)賴(lài)式 表現(xiàn)形式：要錢(qián)不給，愛(ài)咋咋地對(duì)策：這種類(lèi)型的一般是在這個(gè)圈內(nèi)混不長(zhǎng)久的，除非是轉(zhuǎn)行業(yè)。1類(lèi)型：逃跑式