【正文】 必 要 的 規(guī) 章 制 度 是 物 業(yè) 管 理 順 利 運行 的 保 證 。 （ 3 ） 所 有 運 作 過 程 均 有 嚴 格 的 監(jiān) 控 保 證 ， 充 分 體 現 管 理效 率 。 6 、 保 險 機 制 ： （ 1 ）依法參與國家的社會保險保障機制，如社會保險、醫(yī) 療 保 險 、 公 傷 保 險 等 。 5 、 信 息 反 饋 及 處 理 機 制 ： （ 1 ） 信 息 反 饋 圖 ： （ 2 ） 信 息 反 饋 渠 道 及 時 間 等 有 關 說 明 ： a 、 信 息 是 我 們 重 要 的 經 營 資 源 。 對 重 大 質 量 問 題或 多 次 重 復 出 現 或 業(yè) 主 投 訴 較 多 的 問 題 ， 由 管 理 層 檢 討 并 制 定糾 正 和 預 防 措 施 。 b 、 業(yè) 主 評 議 制 度 ： 定 期 或 不 定 期 進 行 業(yè) 主 意 見 調 查 ，對 業(yè) 主 或 其 他 來 源 的 評 議 信 息 做 到 有 分 析 、 有 處 理 、 有 跟蹤 、 有 反 饋 ， 實 行 閉 環(huán) 管 理 ， 使 業(yè) 主 的 合 法 權 益 得 到 保 障 。 尊 重 個 體 權 利 、 保 持 團 隊 希 望 。 管 理 處 采 用 分 級 管 理 ， 逐 級 向 下 管 理 、 向 上 負責 ， 明 確 責 任 分 工 ， 講 究 團 結 協(xié) 作 ， 崗 位 權 利 和 職 責 對 等 ， 人員 配 置 遵 循 精 干 高 效 的 原 則 。 (2) 管 理 服 務 中 心 ： 是 整 個 小 區(qū) 的 控 制 調 度 樞 紐 ， 負 責 整個 小 區(qū) 各 類 信 息 的 收 集 、 處 理 ， 及 時 反 饋 、 調 度 并 安 排 有 關 人員 執(zhí) 行 ， 它 集 各 類 業(yè) 務 信 息 處 理 中 心 、 報 警 中 心 、 交 通 指 揮 中XXX物業(yè)管理 競標方案 XXX物業(yè)管理服務有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 17 心 等 于 一 體 。 XX 物 業(yè) 將 全 力做 好 管 理 處 的 外 部 運 作 和 內 部 運 作 ， 為 管 理 處 各 項 工 作 的 順 利開 展 提 供 有 力 的 保 障 。 3 、 管 理 處 的 內 部 管 理 上 實 行 權 責 相 宜 的 三 級 目 標 管 理 。 這 就 是 管 理 的 動 態(tài) 調 節(jié) 理 論 ， 企 業(yè) 管 理 通 過動 態(tài) 調 節(jié) ， 就 可 以 使 各 要 素 在 各 個 環(huán) 節(jié) 上 保 持 協(xié) 調 、 均 衡 ， 又能 對 外 界 保 持 靈 敏 的 適 應 性 ， 從 而 最 大 限 度 發(fā) 揮 其 功 能 作 用 。 XX 物 業(yè) 的 “ 持 續(xù) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 ”、 企 業(yè) 管 理 模 式 、 企 業(yè) 服 務 理念 、 企 業(yè) 人 才 機 制 等 都 強 調 了 管 理 與 服 務 過 程 中 “ 人 ” 的 重 要因 素 。 高 標 準 養(yǎng) 護 好 現 有 綠 化 ， 防 治蟲 害 、 及 時 補 種 ， 并 根 據 原 有 的 環(huán) 境 規(guī) 劃 完 善 立 體 綠 化 ， 讓 草常 綠 、 水 常 清 。 3 、導入“ ISO9001 ” 質 量 管 理 體 系 。 2 、 無 后 顧 之 憂 安心 ：向業(yè)主提供“ 菜 單 式 、 酒 店式 、 個 性 化 、 特 色 化 、 多 樣 性 、 廣 泛 性 、 全 方 位 、 立 體 式 ”便民 服 務 ， 視 業(yè) 主 為 摯 友 ， 樹 立 “ 一 份 需 求 、 十 分 努 力 ” 的 便 民服 務 宗 旨 ， “ 不 以 事 小 而 不 為 ， 不 以 事 大 而 難 為 ”， 由 我 們 為業(yè) 主 解 決 后 顧 之 憂 ， 讓 業(yè) 主 工 作 、 學 習 安 安 心 心 。 本 公 司 在 對 的 管 理 中 將 實 行 “ 公 開 透明 ” 的 陽 光 操 作 。 5 、 逐 步 實 施 ISO9001 質 量 管 理 體 系 工 程 引入 ISO9001 質 量 管 理 體 系 ， 樹 立 “ 依 法 管 理 、 顧 客 至 上 、服 務 第 一 ” 的 宗 旨 ， 控 制 好 管 理 服 務 的 各 個 過 程 及 要 素 ， 管 理規(guī) 范 化 ， 操 作 程 序 化 ， 并 通 過 各 種 途 徑 強 化 全 員 服 務 意 識 ， 使XXX 社 區(qū) 最 終 實 現 人 與 自 然 的 和 諧 ， 達 到 —— “ 晨 聞 鳥 鳴 聲 ，夜 枕 花 香 眠 ； 放 眼 春 色 近 ， 四 季 滿 園 春 ” 的效果。 因 此 ， 在 “ XXX “ 的 整 個 物 業(yè)管 理 中 ， 我 們 將 實 施 “ 全 民 參 與 ” 的 互 動 工 程 。 在 對 公 司 所 管 轄的 物 業(yè) 每 年 兩 次 的 用 戶 意 見 調 查 中 ， 住 戶 對 我 公 司 服 務 的 總 體滿 意 率 都 達 到 95% 以上。 2 、 運 作 規(guī) 范 化 “ 管 理 按 制 度 辦 事 、 運 作 按 規(guī) 范 進 行 ”， 對 XXX 的 管 理 服務 ， 我 們 將 嚴 格 按 照 公 司 ISO9001 ： 2021 質 量 管 理 體 系 運 作 。 XXX 是目前 廣州 市 天河 區(qū) 唯 一 的 一 所 高 檔 小 區(qū) ， 占 地 面 積為 80000平 方 米 。XXX物業(yè)管理 競標方案 XXX物業(yè)管理服務有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 1 目錄 第一章 提 高 物 業(yè) 管 理 水 平 的 整 體 設 想 及 策 劃 ............. 2 第二章 擬 采 取 的 管 理 方 式 、 工 作 計 劃 .................. .27 第三章 管 理 規(guī) 章 制 度 ..................................... 27 第四章 管 理 人 員 的 配 備 及 管 理 ........................... 33 第五章 管 理 人 員 的 培 訓 ................................... 40 第六章 物 質 裝 備 .......................................... 47 第七章 檔 案 的 建 立 與 管 理 ................................ 49 第八章 管 理 指 標 的 承 諾 及 措 施 ........................... 58 第九章 社 區(qū) 文 化 及 便 民 服 務 .............................. 66 第十章 日 常 物 業(yè) 管 理 實 施 方 案 ......................... 83 第十 一 章 物 業(yè) 維 修 養(yǎng) 護 計 劃 和 實 施 .................. 105 第十 二 章 協(xié) 助 和 配 合 業(yè) 主 委 員 會 開 展 工 作 ........... 119 第十 三 章 經 費 收 支 預 算 .............................. 1232 第十 四 章 結 束 語 ..................................... 1238 XXX物業(yè)管理 競標方案 XXX物業(yè)管理服務有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 2 第一章 提 高 物 業(yè) 管 理 水 平 的 整 體 設 想 及 策 劃 提 要 ： XXX 位于 廣 州 遠 東 商 貿 區(qū) ， 南 依 XX 路 ， 東 望 會 展 中 心 ， 北臨雙 XX 商 業(yè) 步 行 街 ， 緊 鄰 XX 、 XX 、 新 世 紀 購 物 中 心 等 高 檔 住宅 、 寫 字 樓 、 商 業(yè) 中 心 ， 處 于 市 政 府 重 點 發(fā) 展 核 心 區(qū)內。 總 建 筑 面 積 176666 平方米。 公司 從 上 而 下 、 從 小 事 到 大 事 ， 都 有 一 整 套 的 規(guī) 范 化 的 運 作 模式 ， 為 高 標 準 、 高 水 平 的 管 理 提 供 保 障 。 6 、 管 理 立 體 化 “ XXX “ 配 備 了 部 分 智 能 化 安 防 設 施 ， 我 們 將 在 充 分 利 用現 有 的 智 能 化 系 統(tǒng) 的 基 礎 上 ， 運 用 合 理 有 效 的 管 理 手 段 及 管 理設 備 加 以 改 進 和 完 善 ， 使 人 防 和 技 防 有 機 結 合 ， 形 成 立 體 化 的管 理 模 式 ， 提 高 管 理 效 率 。 具 體 表 現 在 物業(yè) 管 理 方 面 我 們 遵 循 “ 專 業(yè) 化 管 理 與 業(yè) 主 自 治 ” 的 原 則 ， 充 分調 動 廣 大 業(yè) 主 參 與 管 理 的 積 極 性 。 6 、 營 造 “ 人 文 社 區(qū) ” 文 化 工 程 “ 人 文 社 區(qū) ” 是 以 公 眾 道 德 為 基 礎 、 以 良 好 風 尚 為 特 點 的現 代 文 明 社 區(qū) 。 主 要 做 法 是 ： 實 行 “ 管 理 思 路 公 開 ” 制 度 ； 管 理 服 務 收 費 標 準 全 面 公 開 ； 管 理 制 度 和 管 理 行 為 全 面 公 開 ； 年 度 管 理 計 劃 與 總 結 公 開 ； 全 面 開 通 管 理 處 、 物 業(yè) 公 司 及 政 府 投 訴 渠 道 ， 設 立 管 理 處經 理 、 公 司 總 經 理 投 訴 信 箱 與 電 子 郵 箱 ， 隨 時 接 受 和 處 理 住 戶XXX物業(yè)管理 競標方案 XXX物業(yè)管理服務有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 9 投訴。 3 、 小 區(qū) 生 活 舒心 ：“ 24 小 時 全 天 候 無 時 限 ” 服務，培 養(yǎng) “ 業(yè) 主 未 想 到 ， 我 們 要 想 到 ； 業(yè) 主 已 想 到 ， 我 們 要 做 到 ”的 意 識 ， 把 實 事 做 好 、 把 好 事 做 實 。 4 、 通 過 實 施 “ 人 文 關 懷 ” 的 社 區(qū) 文 化 活 動 ， 營 造 舒 適 、文明環(huán)境。 3 、 “ 價 值 求 同 ， 互 動 參 與 ” 模 式 在 社 區(qū) 文 化 的 建 設 上 ， 我 們 提 倡 泛 化 的 社 區(qū) 文 化 理 念 ， 提出 社 區(qū) 文 化 的 建 設 不 僅 僅 是 靠 幾 次 活 動 就 可 以 完 成 的 ， 而 須 與整個小區(qū) 環(huán) 境 布 置 、 管 理 、 鄰 里 互 動 友 愛 、 社 區(qū) 文 明 、 道 德 倫理等 各 個 環(huán) 節(jié) 緊 密 相 關 。 實 施 的 “ CS ” 與 “ 人 文 社 區(qū) ” 文 化 工 程 也 是 把 業(yè) 主 的 需求 放 在 了 首 要 位 置 。 在 物 業(yè) 管 理 工 作 中 ， 動 態(tài) 調 節(jié) 理 論 應 用 極 為 廣 泛 ， 鼓 勵 創(chuàng)新 、 加 強 信 息 溝 通 和 應 變 能 力 ， 強 調 “ 不 進 則 退 ， 不 快 則 亡 ”的 觀 念 以 及 對 業(yè) 務 流 程 重 組 從 而 達 到 提 高 滿 足 住 戶 不 同 需 求 的能 力 ， 縮 短 改 善 周 期 等 都 是 具 體 應 用 實 例 。 4 、 管 理 工 作 分 前 期 接 管 整 理 階 段 、 全 面 改 進 提 高 階 段 和日 常 管 理 階 段 ， 有 重 點 、 有 計 劃 地 實 施 。 一、 XXX 管 理 處 外 部 運 作 1 、 XXX 管 理 處 外 部 運 作 圖 XXX物業(yè)管理 競標方案 XXX物業(yè)管理服務有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 15 XX 管理處外部運作圖 外 部 運 作 圖 說 明 ： 物 業(yè) 管 理 有 其 特 定 的 內 外 部 環(huán) 境 條 件 ，外 部 環(huán) 境 條 件 就 是 管 理 處 （ 或 公 司 ） 與 相 關 部 門 的 相 互 關 系 ，如 供 水 、 供 電 、 通 訊 、 交 通 、 專 營 公 司 等 相 關 公 司 及 工 商 、 稅務 、 消 防 、 公 安 、 勞 動 、 環(huán) 衛(wèi) 、 環(huán) 境 、 園 林 、 市 政 等 政 府 主 管部 門 。 管 理 服 務 中 心 的 事 務 助 理 接 受 管 理 處 經 理 、 副 經理 的 工 作 安 排 ； 負 責 處 理 各 業(yè) 主 / 住 戶 的 各 類 服 務 要 求 ， 諸 如入 住 、 裝 修 、 家 政 等 ； 負 責 小 區(qū) 公 共 及 共 用 設 備 、 設 施 、 場 地監(jiān)管等；負 責 各 類 專 業(yè) 服 務 人 員 日 常 工 作 監(jiān) 管 ； 負 責 制 定 社 區(qū)文 化 活 動 計 劃 ， 并 具 體 組 織 實 施 ， 以 滿 足 小 區(qū) 住 戶 的 文 化 需求 。 （ 2 ） 實 行 三 級 目 標 管 理 ： 每 年 根 據 委 托