【正文】 我們的社會(huì)，需要這樣的企業(yè)家、這樣的企業(yè)。兩個(gè)滿意度存在因果上和事實(shí)上的先后順序，員工滿意度在先，客戶滿意度在后。打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。、驚喜連連、體面周到的員工福利。胖東來工資水平基本在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)同等崗位的兩倍以上同樣也高于省會(huì)城市鄭州的同行業(yè)工資且上至店長下至保潔員均是如此工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。2009年，在這方面我們做了很多頗有成效的人力資源管理和開發(fā)的工作。家樂福相當(dāng)重視中國當(dāng)?shù)氐娜瞬排嘤?，這不僅可以快速融入本地文化，更能貼近本地市場需求，對(duì)所有員工給予公平的晉升機(jī)會(huì)。每年培養(yǎng)約1000至1500位中高階經(jīng)理。她所扮演的一個(gè)重要角色，就是培養(yǎng)各種人才，特別是培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)型人才以滿足中國市場快速擴(kuò)張的人才需求。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。因此，應(yīng)加大對(duì)連鎖經(jīng)營的扶持和培育力度，當(dāng)前要采取措施，著力在多業(yè)態(tài)、規(guī)模發(fā)展方面下功夫，以確保XX連鎖業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、快速增長。批發(fā)和零售是第三產(chǎn)業(yè)中比重大的一個(gè)行業(yè)，具有較好的發(fā)展基礎(chǔ)。各級(jí)有關(guān)部門缺乏對(duì)批發(fā)零售等商貿(mào)行業(yè)在地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中作用的認(rèn)識(shí)，對(duì)“無農(nóng)不穩(wěn)、無工不富、無商不活”的觀念樹得不牢，批發(fā)零售、住宿餐飲等商貿(mào)行業(yè)具有就業(yè)率高、消費(fèi)資源少、環(huán)境影響低、活躍經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大作用，在各級(jí)部門沒有得到充分認(rèn)識(shí)。二是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不太合理，層次質(zhì)量不高。零售業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長XX%(，同比增長XX%，限下零售業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長X%)。經(jīng)營范圍為銷售的共XXXX戶。模型具體如下：總模型表示如下：這樣就會(huì)得出一組預(yù)測數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理進(jìn)行銷量預(yù)測時(shí)，應(yīng)在這個(gè)數(shù)據(jù)值的基礎(chǔ)上，與零售客戶廣泛溝通，確定最終預(yù)測值。消費(fèi)者預(yù)期是目前影響合理周轉(zhuǎn)量預(yù)測工作準(zhǔn)確性的重要因素。第三，有效市場調(diào)查的缺失（內(nèi)部的調(diào)查或外部的調(diào)查），也使得現(xiàn)有數(shù)據(jù)無法滿足對(duì)真實(shí)市場需求量的測定。劣勢：煙酒專賣店經(jīng)營靈活，“以批代零”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，往往會(huì)出現(xiàn)銷量波動(dòng)大的情況。（五）各種經(jīng)營業(yè)態(tài)的競爭優(yōu)勢分析表6卷煙零售戶經(jīng)營業(yè)態(tài)抽樣調(diào)查表——客戶發(fā)展價(jià)值大型商場、大型超市的競爭優(yōu)勢在于：第一，資金雄厚，電子結(jié)算執(zhí)行力強(qiáng)，規(guī)模龐大。從主要銷售形式抽樣結(jié)果得出，新型業(yè)態(tài)憑借其環(huán)境服務(wù)好、品牌信譽(yù)高和規(guī)模優(yōu)勢等吸引了以條消費(fèi)的大部分群體。二、各業(yè)態(tài)的市場特征分析（一）各經(jīng)營業(yè)態(tài)銷售數(shù)量和銷售結(jié)構(gòu)分析本次我們對(duì)西安市卷煙零售戶總體經(jīng)營情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，所得數(shù)據(jù)如下表（表１）所示：以上數(shù)據(jù)表明，西安市轄區(qū)內(nèi)商場、超市、便利店、%，“五度”（注：“五度”評(píng)價(jià)是指將零售客戶對(duì)煙草公司的貢獻(xiàn)度、依存度、合作度、成長度、誠信度作為對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^——微笑，給顧客退貨或退款。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔徺I任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)指針對(duì)顧客在進(jìn)行購物之計(jì)所提供的服務(wù)，或者說顧客在進(jìn)入商店后，到離開之前所提供的服務(wù)。顧客滿意戰(zhàn)略簡單地說，就是必須站在消費(fèi)者使用者的立場上，而不是站在生產(chǎn)者消費(fèi)者的立場上考慮和處理問題。尤其是像方便面區(qū)和飲料區(qū)的陳列，紅色、綠色、藍(lán)色等不同顏色錯(cuò)落有致的擺放讓人心情舒暢，也不會(huì)有眼花繚亂的感覺。自有品牌的開發(fā)從目前情況看沃爾瑪顯然加大了力度，定價(jià)上比同類商品低 20%25%，加上大面積的突出陳列，購買率和創(chuàng)利能力相當(dāng)高。在各通道上，沃爾瑪還專門設(shè)置了提示掛牌為顧客導(dǎo)購。沃爾瑪?shù)拇蛘鄞黉N產(chǎn)品也臨近入口，以便給每位客人一種天天低價(jià)的心理感覺。節(jié)日打折促銷策略:在“天天平價(jià)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行節(jié)日打折促銷策略。具體說來沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)不是一種或若干種商品的平價(jià)，而是所有商品均以低價(jià)銷售；不是一時(shí)或一段時(shí)間的平價(jià)，而是一年四季均以低價(jià)銷售；不是一地或一些地區(qū)的平價(jià)，而是全球各連鎖店均以低價(jià)銷售。因此，我們認(rèn)為，沃爾瑪?shù)暮诵膬?yōu)勢是多個(gè)能維持和降低成本的知識(shí)和技能的有機(jī)結(jié)合，可以簡稱為低成本核心競爭力，具體包含以下幾個(gè)構(gòu)成要素: “天天平價(jià)，始終如一”以顧客為中心低價(jià)格的經(jīng)營理念；“信息共享，濃縮精華”高效率的組織協(xié)調(diào)技能；“簡單文化，推進(jìn)策略”在經(jīng)營實(shí)踐中領(lǐng)會(huì)簡單樸素的企業(yè)文化精髓；高效的現(xiàn)代信息技術(shù)。1995 年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng) 造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷售額 936 億美元，在《財(cái)富》雜志 95 美 國最大企業(yè)排行榜上名列第四。由調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)的兩家商場的主要消費(fèi)者的信息中央商場? 1年齡主要為3545之間多為女性? 2來的原因主要是這里的價(jià)格相對(duì)適中而且產(chǎn)品相對(duì)齊全而且質(zhì)量有點(diǎn)保障? 3來著的消費(fèi)者對(duì)這里的服務(wù)為基本滿意? 4消費(fèi)者的收入基本集中在三千到四千之間? 5來這里消費(fèi)的消費(fèi)者以購買衣服為主其他的家庭生活用品為輔大洋百貨? 1基本為年齡段為2035之間的女性? 2主要的消費(fèi)目的是購買衣服、? 3來著的主要原因?yàn)檫@里的衣服很時(shí)尚是南京做的最好的女士服飾的商場品牌較多可供選擇國際知名女士品牌在這都能? 4這里的售后服務(wù)相對(duì)較好購物環(huán)境也好促銷力度較大兩家商場存在的問題: 中央商場? 1服務(wù)態(tài)度有問題對(duì)消費(fèi)者不夠熱情? 2商品的布局有問題比較混亂找不到想找的東西? 3地下商場中央商場的地鐵空間沒法利用其地鐵出口在商場外面不像大洋的地鐵出口直通其底層大洋在地鐵出口處發(fā)展了大規(guī)模的商業(yè)業(yè)態(tài)并且現(xiàn)在的經(jīng)營狀況也相當(dāng)好尤其其地下一層的美食城布置的相當(dāng)好很有吸引力。大洋百貨的經(jīng)營模式: 大洋百貨與當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)商聯(lián)手帶來了一個(gè)全新的百貨經(jīng)營和房地產(chǎn)銷售模式——產(chǎn)權(quán)式經(jīng)營。百貨連鎖的大商業(yè)態(tài)已經(jīng)漸成“中商模式”。從樓層的布局看大洋百貨一樓是化妝品、高檔手表、珠寶等和中央商場差不多。服務(wù)中心也在這一層。但是有一點(diǎn)不好那就是竟然有成年女裝和童裝一起放在一層樓這個(gè)布局令人感到有點(diǎn) 別扭。南京中央商場集團(tuán)股份有限公司董事會(huì)2011年4月26日由于來的比較早兩家都沒開門因此我們是第一批進(jìn)入商場的。因此拿他們兩家進(jìn)行對(duì)比分析確實(shí)比較有意思。2005年公司整體實(shí)現(xiàn)銷售規(guī)模42億元主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全省同行中名列前茅。新街口換乘站地下空間相當(dāng)大有通往各大商場的通道而且地下的商場規(guī)模也比較大利用的最好的是大洋百貨其沿地鐵通道建成了大量的商鋪利用極其龐大的人流量使其經(jīng)營狀況也相當(dāng)不錯(cuò)其次德基廣場也利用的不錯(cuò)其他的幾個(gè)商場利用的比較差尤其是中央商場地鐵出口在商場大門外面沒法利用它作為商業(yè)空間而大洋百貨地鐵出口之一直通大洋底樓入口處很繁華。新街口每逢節(jié)假日日均客流量峰值七十萬人次近百家世界五百強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)駐其商貿(mào)集中度超過北京王府井、上海徐家匯并翹首中國為中國商貿(mào)密集度最高的地區(qū)被稱為“中華第一商圈”。而其他的幾家的可比性不是很好比如德基廣場是針對(duì)的高端群體蘇寧、國美、五星是賣電器的萊迪的經(jīng)營模式又不算是傳統(tǒng)的百貨店是購物廣場萬達(dá)是商業(yè)地產(chǎn)模式而東方商城、南京新百和金鷹是傳統(tǒng)百貨店但是選取過多的研究對(duì)象的話對(duì)調(diào)研的壓力太大所以就選取了正好處于門對(duì)門的大洋和中央。調(diào)研目的1通過調(diào)研對(duì)南京新街口附近的兩家大型百貨店大洋百貨和中央商場的店內(nèi)布局、店外位置、經(jīng)營的策略、盈利模式、廣告力度、服務(wù)特色、及同等商品價(jià)格的對(duì)比通過調(diào)研來主要分析南京大洋百貨和中央商場的經(jīng)營優(yōu)勢和經(jīng)營劣勢分析大洋百貨和中央商場的現(xiàn)在主要的商業(yè)訴求及未來的商業(yè)規(guī)劃找出相對(duì)應(yīng)的解決策略爭取找出實(shí)際可行的商業(yè)解決方案。新街口商圈位于南京市核心位置正中心為新街口廣場處于四條馬路的相交處東邊為中山東路通向中山門西邊為漢中路通向漢中門南邊為中山南路通向中華門北邊為中山路通向鼓樓廣場。中央商場介紹南京中央商場是一家內(nèi)資的百貨業(yè)老資格企業(yè)。大洋百貨介紹大洋百貨不同于中央商場是一家臺(tái)資企業(yè)。我們下公交車來到大洋門口就看到大洋大門口廣告牌上寫著改造升級(jí)中據(jù)說大洋百貨內(nèi)部布局將會(huì)有變化內(nèi)部裝修很有很好的提高。 我們是星期五去的九點(diǎn)到的去中央的人等了半個(gè)小時(shí)。三樓賣時(shí)尚女裝與二樓有重復(fù)還有皮包、配飾和內(nèi)衣應(yīng)該這一層是女士專區(qū)但是我看到有男士的內(nèi)衣皮包和配飾男女都有布置不咋么合理。八樓是商場辦公室但是沒有自動(dòng)扶梯上去只能從電梯上去。負(fù)一樓是餐飲擁有很多的連鎖餐飲業(yè)態(tài)和特色小吃。百貨連鎖的好處是可以通過總體規(guī)模產(chǎn)生“中段利潤”在商品同等價(jià)格的情況下通過大規(guī)模采購進(jìn)貨獲取相對(duì)低廉的進(jìn)貨價(jià)或者取得談判的主動(dòng)權(quán)讓上游供應(yīng)商讓利。所謂產(chǎn)權(quán)式商場是所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的一種房地產(chǎn)商鋪產(chǎn)品經(jīng)營形式。中央商場在這方面顯得很無奈但是應(yīng)該努力與有關(guān)部門反映爭取能把地鐵出口開到中央負(fù)一樓同時(shí)對(duì)負(fù)一樓重新布置以全新的業(yè)態(tài)吸引消費(fèi)者。事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨 公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。(四)地位:沃爾瑪2009年進(jìn)駐鄭州，憑借其“天天低價(jià)”的銷售策略和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迅速在鄭州零售市場站穩(wěn)腳跟，并與家樂福、大商新瑪特、世紀(jì)聯(lián)華等大型零售企業(yè)一同構(gòu)成鄭州零售市場的領(lǐng)軍者。這樣就能通過降低商 品價(jià)格吸引顧客拉動(dòng)銷售，進(jìn)而獲得比高價(jià)銷售更多的利潤回報(bào)。例如此次我們?cè)谑フQ節(jié)元旦節(jié)前夕進(jìn)行調(diào)研時(shí)，該店正在進(jìn)行節(jié)日打折促銷活動(dòng)，大量商品低價(jià)銷售，如一些洗化用品、食品等都在進(jìn)行打折促銷，吸引了一些顧客購買。②主通路設(shè)置：顧客經(jīng)過入口進(jìn)入賣場內(nèi)逛完整個(gè)賣場將由通道設(shè)置路線來決定。④收款臺(tái)的設(shè)置: 沃爾瑪購物廣場的收銀臺(tái)一般放置暢銷的容易攜帶的口香、洗發(fā)水等，這些商品有時(shí)會(huì)特價(jià)吸引顧客的眼球，對(duì)于大部分顧客來說，逛完整個(gè)賣場快到收款時(shí)，應(yīng)該會(huì)感覺到比較累，而此時(shí)只有特惠促銷的商品才能 引起他的購買沖動(dòng)，這也是商品設(shè)置的技巧。從以上說明了沃爾瑪在抓住價(jià)格透明度不高，而毛利點(diǎn)高，且在組合商品時(shí)的選擇面較廣的非食品作文章。五、服務(wù)山姆而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹于沃爾瑪從商品采購到最終銷售的全過程。在沃爾瑪?shù)曛校櫩湍芮猩眢w會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動(dòng)熱情；收銀員一律站立工作以示對(duì)顧客的尊敬。相比較而言，同為大型零售商店的家樂福在退換貨方面的得分卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低過沃爾瑪。在我們此次去沃爾瑪調(diào)研時(shí)，也能感覺到他們的服務(wù)確實(shí)做的很好，從顧客一進(jìn)門便能感受到店內(nèi)員工溫暖的服務(wù)，每位員工都不是板著臉為我們服務(wù)，這種感覺確實(shí)能讓顧客覺得心情舒暢。通過“五度”評(píng)價(jià)，目的是找到客戶的“需求點(diǎn)”，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度）得分較高，主要分布于城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場；食雜店、%,“五度”得分較低，客戶遍布全市。（三）各種經(jīng)營業(yè)態(tài)的主要客戶結(jié)構(gòu)分析大型商場、連鎖超市其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，分布于各個(gè)消費(fèi)階層，還有機(jī)關(guān)事業(yè)單位及外來旅游經(jīng)商人員，顧客收入水平差異較大，流動(dòng)性較強(qiáng)。第二，人流量大、信譽(yù)度高。食雜店的競爭優(yōu)勢在于：點(diǎn)多面廣，方便購買，服務(wù)對(duì)象較廣，城區(qū)食雜店對(duì)新品牌接受能力強(qiáng)。因此，在現(xiàn)階段，消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)總量等宏觀