【正文】 ” “請問，這個茶碟可以收走嗎？” “這盤生果是我們酒樓 **經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。否則服務(wù)人員一個解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴 成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找 誰？不在 !”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？ 。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。 (巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。 。 ) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食 ，脫筷子套。 注意事項： 。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。 注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。服務(wù)員要知喜 怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。 第六項、訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。 第五項、訓(xùn)練合作力 方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于 600，要求真情實感。由此可見面部表情在溝通過程中起到很重要的作用。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。你的一個動作，一個眼神及 面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。正如格言所說： ” 沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝“，或者如同玩世不恭者所說：”微笑，微笑使人們很想知道你想做什么“。很少有人真正聽得進去別人的批評。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。人人都喜歡聽別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效的增加與顧客間的友誼。 ●服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù) 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而 獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的青睞。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。工作前不吃有刺激氣味的食品。 （ 11） 應(yīng)在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。 （ 8） 為賓客倒酒上菜要講究程序。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。 （ 2） 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置 ；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在 出入比較方便的位置。 如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，說話時不能唾沫四濺。 （ 12） 賓客付賬后，要致謝。 二、對餐廳服務(wù)員進行崗內(nèi)培訓(xùn) 餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面： （ 1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。 （ 7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 那么，如何才能超 出顧客期望 呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的青睞。有些員工，不好意思贊美他人，那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，這 樣才能與顧客 之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。但時間的合理安排非常重要。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望的機會。但更重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù) 55%的信息量，它包