【正文】 （1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。第四，對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。餐飲服務(wù)基本技能導(dǎo)餐服務(wù)導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。（2）接單后，按照前臺時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。備餐間工作規(guī)范：餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。1上熱茶：提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。1上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。下訂單：下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。增減餐具斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。檢查花草。協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。擅于推銷酒水飲料。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。c1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。一、手法正確、熟練、優(yōu)美二、湯汁不灑滴 10%三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注中餐宴會擺英漢互譯及知識問答中級餐廳服務(wù)員一、餐廳服務(wù)用語英漢互譯二、餐廳相關(guān)知識問答 10% 項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識專業(yè)知識 鑒定范圍 職業(yè)道德知識飲食衛(wèi) 生知識禮節(jié)禮 貌飲食風(fēng) 俗習(xí)慣服務(wù)安 全知識 接待服 務(wù)知識餐巾折 疊知識 擺臺服 務(wù)知識中級餐廳服務(wù)員鑒定內(nèi)容一、職業(yè)道德 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法二、飲食衛(wèi)生知識食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度中華人民共和國食品衛(wèi)生法三、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求儀表儀容淡妝上崗四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣中華飲食文化習(xí)俗我國兄弟民族飲食文化習(xí)俗主要客源飲食文化習(xí)俗主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗五、服務(wù)安全知識人身安全財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)環(huán)境安全一、接待服務(wù)接待服務(wù)的基本要求中、西式早餐接待服務(wù)二、餐巾折疊餐巾折花技藝中餐餐廳折花三十例四、擺臺服務(wù)餐前準(zhǔn)備中餐宴會餐臺布局與擺放西餐宴會餐臺布局與擺放配分備注 25% 10% 10% 10%五、酒水知識 酒水知特殊酒水開啟 識特殊酒水服務(wù)酒水保管五、分菜服務(wù)分菜 分菜服務(wù)知分魚識整形、造型菜拆分六、餐、酒用具管理餐、酒用具的配備使用餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識外語應(yīng)用餐廳常用英語的應(yīng)用技能要求項(xiàng)目鑒定內(nèi)容及要求一、儀容儀表要求：男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；男，胡須剃凈，女，淡妝；指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。二、教學(xué)要求（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作溝通客人的技巧熟記客人1語言技巧1建立有效的團(tuán)隊(duì)1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人1電話禮儀1如何與客人打招呼操作技能培訓(xùn)要求托盤的基本要領(lǐng)餐巾折花中餐擺臺斟酒、上菜、分菜中餐宴會的預(yù)定中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧三、教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。（5）撤換煙灰缸：高級宴會：有兩顆煙蒂時(shí)更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險(xiǎn)。西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時(shí)為一個(gè)斟倒量。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時(shí)還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價(jià)格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用?？偨Y(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。（6）操作規(guī)程擺放餐具前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒。問題：鋪臺布時(shí)不要抖動(dòng)過多，不要用手到中間去舒展臺布，應(yīng)從四邊向下托齊。餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容?？梢愿鶕?jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。裝盤時(shí)盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運(yùn)送和進(jìn)行有條不絮的服務(wù)。托盤操作步驟：托盤的操作程序分為五個(gè)步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤（1）理盤：根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面?！澳愫谩睔g迎光臨碧味軒酒樓，請問你有預(yù)訂嗎？請問你預(yù)訂的是幾號房，1客人進(jìn)入房間坐下就請問客人你們需要2.○喝點(diǎn)什么茶水我們酒樓有【什么什么茶水飲2請問你們是現(xiàn)在點(diǎn)菜還是等一下呢﹗料】○3服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)去你的每個(gè)包房加茶水○看你的包房是幾點(diǎn)上菜好通知傳菜部上菜，3在上菜的過程中服務(wù)人員必須看菜單上○的菜上菜給客人倒酒并且隨時(shí)拿走空盤，菜上到一半時(shí)要請問客人現(xiàn)在須要打飯來嗎？打飯來服務(wù)人員必須問客人你們現(xiàn)在須要趁飯嗎？趁完飯要說請問你們現(xiàn)在還有什么需要服務(wù)的嗎？如果沒有就出來，第二篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價(jià)這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢？二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人的外表和容貌。4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“from 本文來自學(xué)優(yōu)網(wǎng) end您請!”等