【正文】 2023年 2月 11日星期六 上午 2時 53分 26秒 02:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 11日星期六 2時 53分 26秒 02:53:2611 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :53:2602:53Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。服務(wù)員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥。 意外的燭光晚餐 ? [ 案例評析 ] ? 在飯店中經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。迎賓員敬愛那個一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：實(shí)在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。是說，還是不說，這要看具體情況 ,不能一概而論 .在酒店里 ,客人錯了不認(rèn)錯是常有的事 .一般認(rèn)為”得理不讓人 ,據(jù)理力爭”也是天經(jīng)地義的事 ,但在酒店這個特定的環(huán)境中 ,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中 ,客人雖然錯了 ,如果客人的錯不會構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失 ,就要將“對”讓給客人。川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了?！斑@菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說?！笨腿它c(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。 ? 三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 語言藝術(shù) （ 5）肢體語言 ? 為什么說“謝謝您”時要點(diǎn)頭致意呢？因?yàn)橛弥w語言能更充分地表達(dá)你的誠意和對對方的尊敬，所以當(dāng)員工說“謝謝您的惠顧！”、“歡迎光臨！”時一定要同時向顧客點(diǎn)頭致意，表示對顧客的重視和尊重。也可以很委婉的反問客人：那您覺得該如何做才比較好呢？ 語言藝術(shù) （ 3）提醒道歉語 這是服務(wù)語言的重要組成部分。 語言文明，不講粗話。切忌斜視或光顧他人他物。 鞠 躬 ? 行鞠躬禮時，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂。 走 姿 ? 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 走 姿 ? 行走的基本方法是： 身體重心向前傾 3度 5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為 35厘米左右，雙臂外開不可超過 30度，眼平視前方，面帶微笑。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。 ? （ 5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺 坐姿 ? 優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。每次訓(xùn)練時間同上。 ? ６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。 站 姿 示 范 站姿 站 姿 ? 總體要求： 身體要端正，抬頭挺胸，收腹，雙肩打開，眼睛平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑，表情自然，雙臂自然下垂，雙手在體前交叉或背剪雙手，右手在左手上，以保持隨時可提供服務(wù)的姿態(tài)。下面舉一個反面事例： 有一次，一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動，還需付出真實(shí)的情感。 微笑的作用 ?微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 一個企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。 脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。女性不戴耳環(huán)。 ? 頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過分的顏色。 儀容美的關(guān)鍵是清潔 清 潔 ? 面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。 這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對客人的尊重。女性不用深色或艷麗 口紅。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。 ?標(biāo)準(zhǔn)： 露出八齒、嘴角對稱 討論和演示： 大家最喜歡下面哪個表情 微笑的練習(xí) 小王今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價值的商品之一。 顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。 ? ３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。 ? 女性站姿 ： A 式雙腳要成 V字形 ； B式 雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。 ? （ 2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。 如果有扶手，女士可將兩手重疊或呈握指式放于扶 手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿，男士可以雙手掌心向下放在扶手上。 提髖 腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。掌心向上。 敲門、退出 ? 站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場合說“您好”或自報家門；如無人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù) ? 退出時，走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上 視線交流三角定律 ? 根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。 不要頻繁眨眼看人，顯得心神不定，輕浮。當(dāng)然，如果客人提出極不合理的非分要求，服務(wù)人員應(yīng)該斷然拒絕，同時，口氣要干脆、自然，不能辱罵或貶低客人。 語言藝術(shù) （ 4）告別語 ? 聲音響亮有余韻，配合點(diǎn)頭或鞠躬。 客人的“預(yù)訂” ? 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行?！边@次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。 ? 第三，通過本案例，使我們認(rèn)識到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個環(huán)節(jié)，認(rèn)真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。服務(wù)員心里明白，這時候只有把“錯”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭贏 ,矛盾就要起變化 ,變成服務(wù)員的錯。宴請快結(jié)束時，服務(wù)員為客人上湯。客人們十分滿意， 張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。 ? 如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” ? [ 案例評析 ]