【正文】 盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，對(duì)出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時(shí)出面解決，力爭(zhēng)大事化小，小事化無(wú)！ ⑸ 隨時(shí) 跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激勵(lì)員工斗志，點(diǎn)燃員工銷(xiāo)售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿(mǎn)完成！ 對(duì)門(mén)店人員的合理安排與管理 ⑴ 來(lái)貨后合理進(jìn)行分工，組織一部分員工負(fù)責(zé)清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看場(chǎng)，整個(gè)過(guò)程要在不冷落顧客和保障賣(mài)場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ ⑵ 店長(zhǎng)要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)貨單與進(jìn)口批文進(jìn)行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長(zhǎng)對(duì)驗(yàn)收人員在驗(yàn)收過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯(cuò)與出入要及時(shí)聯(lián)系配送中心并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時(shí)間，保證賣(mài)場(chǎng)有 足夠的人手接待顧客和看場(chǎng)！ ⑸ 下午 15： 00晚班員工打卡完畢后， 店長(zhǎng)組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié) ，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)， 15： 10 午會(huì)結(jié)束，給晚班收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金！ ⑹ 店長(zhǎng)環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長(zhǎng)對(duì)早班收銀員上交款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后派人（保證 2人）連同前晚收銀款 一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長(zhǎng)對(duì)員工在 日盤(pán)點(diǎn) 中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追究相關(guān)責(zé)任！ ⑼ 合理調(diào)度，保障整個(gè)交接過(guò)程在不冷落顧客和賣(mài) 場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！交接結(jié)束后， 組織早班員工開(kāi)會(huì)并就該班當(dāng)天工作表現(xiàn)作簡(jiǎn)短總結(jié)。通過(guò)各種激 集和堂 營(yíng)運(yùn)部 勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。 ⑾ 門(mén)店報(bào)修管理： 及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時(shí)內(nèi)解決。 ⑺ 門(mén)店?duì)I運(yùn)成本管理： 嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。 ⑺ 每周組織門(mén)店商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的銷(xiāo)售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷(xiāo)活 動(dòng)、商品 結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、消費(fèi)特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。 ⑵ 門(mén)店服務(wù)管理： 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。 ⑼ 門(mén)店安全管理： 加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及 門(mén)店財(cái)務(wù)安全管理、盤(pán)點(diǎn) 監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作。積極配合采購(gòu)部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷(xiāo)商品不缺貨，滯銷(xiāo)打商品不積壓。 ⑶ 每周對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，分析門(mén)店銷(xiāo)售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷(xiāo)售走勢(shì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售問(wèn)題并提出改善措施，每周遞交《周銷(xiāo)售報(bào)告》。為門(mén)店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)。 （ 每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分） 集和堂 營(yíng)運(yùn)部 工作 紀(jì)律 是否遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、人事制度。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低， 每次扣 分， 重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 培訓(xùn) 管理 2是否做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各店長(zhǎng)的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，培訓(xùn)考試是否合格。） 1因門(mén)店庫(kù)存積壓未能及時(shí)調(diào)撥給缺貨門(mén)店而造成缺貨的。） 集和堂 營(yíng)運(yùn)部 1每周統(tǒng)籌安排好各門(mén)店進(jìn)行商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的銷(xiāo)售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷(xiāo)活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈 消費(fèi)者商品需求量、需 求特性與消費(fèi)規(guī)律 等，及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。） 1發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問(wèn)題和分析潛在的問(wèn)題， 是否做好問(wèn)題總結(jié)報(bào)告與工作計(jì)劃，并提出解決問(wèn)題的方法與完成時(shí)間；如果沒(méi)有匯報(bào)問(wèn)題，但上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并事實(shí)存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。） 所負(fù)責(zé)區(qū)域各 門(mén)店 員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是 否流失。） 對(duì)下屬各級(jí)別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點(diǎn)保護(hù)培養(yǎng)，及時(shí)了解其思想生活、工作狀態(tài)，結(jié)合公司實(shí)際發(fā)展情況與人才管理標(biāo)準(zhǔn)，為其提供量身訂做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機(jī)會(huì)；確保所負(fù)責(zé)區(qū)域優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。區(qū)域主管及店長(zhǎng)要善于觀察，一定程度上要了解門(mén)店員工來(lái)自?xún)?nèi)部及外部的工作壓力，及影響工作開(kāi)展的各類(lèi)情緒，適時(shí)的進(jìn)行溝通、鼓勵(lì)、關(guān)心。） 是否及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)公司各項(xiàng)規(guī)章制度與通知。 20 分 日常 管理 與其他部門(mén)的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿(mǎn)意度是否良好，有無(wú)因協(xié)作怠慢而引起工作進(jìn)展不順的情況。在執(zhí)行過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋問(wèn)題，并提出合理化建議。 （培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低， 每次扣 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。每周向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交培訓(xùn)課件檔案。 （如 果是因?yàn)殚T(mén)店未遞交 滯銷(xiāo)商品處理申請(qǐng)或未及時(shí)遞交 而造成 滯貨的。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。每次扣 1 分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。 (每月正常離職率為 3%，超過(guò)3%標(biāo)準(zhǔn)后，每離職一名員工扣 分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況特殊處理。確保部門(mén)優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)及時(shí)、坦誠(chéng)、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。） 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 是否關(guān)心新員 工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì)劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。 月度考核計(jì)算結(jié)果應(yīng)用 等級(jí) 分值 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定 A 級(jí) —— 90分以上 當(dāng)月 增發(fā)績(jī)效工資的 5% B 級(jí) —— 70≤分?jǐn)?shù)≤ 90分 績(jī)效考核工資實(shí)際所得分?jǐn)?shù) /總分 C 級(jí) —— 60≤分?jǐn)?shù) ＜ 70分 扣除績(jī)效考核工資的 50%，加強(qiáng)培訓(xùn) D 級(jí) —— 60 分以下 扣除所有績(jī)效工資，可考慮換崗或辭退 營(yíng)運(yùn)部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn) 崗位：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（滿(mǎn)分 100分） 考核人：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)（權(quán)重 70%）行政總監(jiān)（權(quán)重 30%） 項(xiàng)目 KPI關(guān)鍵考核指標(biāo) 評(píng)分 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 門(mén)店?duì)I業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率 20 分 最低門(mén)店達(dá)成率 20 分 日常管理 與其他部門(mén)的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié) 作滿(mǎn)意度是否良好，有無(wú)因協(xié)作怠慢而引起工作進(jìn)展不順的情況。 ⑻ 對(duì) 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門(mén)店 及倉(cāng)庫(kù)的安全管理負(fù)責(zé)。 權(quán)限 擁有 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門(mén)店 員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的 建議權(quán)。 1統(tǒng)籌安排各門(mén)店每個(gè)季度進(jìn)行商圈市場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門(mén)店調(diào)查結(jié)果及建議，為營(yíng)銷(xiāo)策劃采購(gòu)分析提供數(shù)據(jù)。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度） ，制定年度、季度、月 度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃， 使門(mén)店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售技巧、管理水平、專(zhuān) 業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。指導(dǎo)門(mén)店員工工作， 管理員工晉升機(jī)制，培育部門(mén)員工人才梯隊(duì)建設(shè)。 1 做好各門(mén)店及倉(cāng)庫(kù)安全管理防范工作，包括防水防火防盜、 門(mén)店財(cái)務(wù)安全管理、盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度） ，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì) 劃， 使門(mén)店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售技巧、管理水平 、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì) 凝聚力等方面不斷地得到提高。指 導(dǎo)門(mén)店員工工作， 管理員工晉升機(jī)制，培育部門(mén)員工人才梯隊(duì)建設(shè)。 ⑶ 對(duì)部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。對(duì)核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。確保公司 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化 操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的貫徹 門(mén)店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門(mén)店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門(mén)店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門(mén)店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配， 培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要 的經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍； ◆營(yíng)運(yùn)部各崗位描述 （一）崗位： 營(yíng)運(yùn)部 經(jīng)理 直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直屬下級(jí)：區(qū)域主管；經(jīng)理助理 崗位描述： ⑴ 根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度總 經(jīng)營(yíng) 目標(biāo) 。 對(duì)門(mén)店進(jìn)行年度、季度、月度 人力資源規(guī)劃 ，組織招聘與實(shí)施， 建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門(mén)店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。 對(duì)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 ⑸ 認(rèn)真貫徹公司“開(kāi)源節(jié)流”的經(jīng)營(yíng)方針。 商品戰(zhàn)略： 以完善的自營(yíng) 商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。 招賢納士： 集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。 和衷共濟(jì)： 集和堂人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集和堂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 集和堂 營(yíng)運(yùn)部 公司組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明 ? 經(jīng)營(yíng)線 運(yùn)行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理 —— 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) —— 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 經(jīng)理 —— 區(qū)域主管 (經(jīng)理 )店長(zhǎng)稱(chēng)為經(jīng)營(yíng)線 ， 總經(jīng)理通過(guò)下達(dá)年 /季 /月經(jīng)營(yíng) 指標(biāo)及績(jī)效考核來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì) 部門(mén) 經(jīng)理 /店長(zhǎng)的管控，經(jīng)營(yíng)線以 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)量化 為主 ， 管理指標(biāo) 為輔 。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。 制定、 不斷完善 門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) ；制定營(yíng)運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門(mén)店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對(duì)門(mén)店的快速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。對(duì)核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 根據(jù)各門(mén)店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情 況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門(mén)店負(fù)責(zé)人及每一個(gè)營(yíng)業(yè)員，并指 導(dǎo)、監(jiān)控銷(xiāo)售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的 月度季度 年度 銷(xiāo)售目標(biāo) 。 ⑻ 協(xié)調(diào)各門(mén)店與總部各職能部門(mén)的工作關(guān)系，促進(jìn)門(mén)店 銷(xiāo)售與服務(wù)。 ⑷ 對(duì) 門(mén)店 考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行 門(mén)店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。 店 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí) 行到門(mén)店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《缺貨報(bào)告》。 不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行 門(mén)店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。 服務(wù)質(zhì)量管理。商圈市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場(chǎng)商品發(fā)展走勢(shì)；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等 。 集和堂 營(yíng)運(yùn)部 責(zé)任 ⑴ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門(mén)店?duì)I運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 ⑼ 對(duì) 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門(mén)店 商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及成效負(fù)責(zé)。 是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋問(wèn)題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。讓員工有一種歸屬感。遵循事實(shí)，對(duì)產(chǎn)生沖突的員工之間該進(jìn)行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的扣分。 （依據(jù)公司人才管理標(biāo)準(zhǔn)，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計(jì)劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才類(lèi)型建立重要人才檔案。 優(yōu)秀人才流失不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣 1 分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。 ） 1發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問(wèn)題和分析潛在的問(wèn)題， 是否做好每周問(wèn)題總結(jié)報(bào)告與工作計(jì)劃，并提出解決問(wèn)題的方法與完成時(shí)間；如果沒(méi)有匯報(bào)問(wèn)題，但上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并事實(shí)存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。） 1統(tǒng)籌安排好各門(mén)店每周做好商圈市場(chǎng)調(diào)查工作：統(tǒng)計(jì)各門(mén)店每周調(diào)查結(jié)果及建議，撰寫(xiě)《月度商圈市調(diào)報(bào)告》，為營(yíng)銷(xiāo)策劃采購(gòu)分析提供參