【正文】 ⑵ 對(duì)收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對(duì)個(gè)人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)⑶ 對(duì)所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)⑷ 有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作◆具體工作⑴ 早班收銀員每天早上07：45結(jié)束打卡后準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)聽(tīng)取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)，早上07：55晨會(huì)結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開(kāi)始?、?07：55晨會(huì)結(jié)束后到當(dāng)班負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取收銀備用金，開(kāi)機(jī)檢測(cè)確保收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺(tái)衛(wèi)生保證整個(gè)收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、無(wú)雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎客！⑶ 執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語(yǔ)并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收漏收?、?服務(wù)熱情周到細(xì)心，對(duì)顧客反映的價(jià)格問(wèn)題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人?、?配合門店促銷買贈(zèng)活動(dòng)的開(kāi)展，收銀過(guò)程中多向顧客介紹促銷買贈(zèng)優(yōu)惠以拉動(dòng)銷售提升！⑹ 配合公司會(huì)員營(yíng)銷戰(zhàn)略，收銀過(guò)程中多向顧客介紹開(kāi)辦會(huì)員卡的優(yōu)惠，擴(kuò)大會(huì)員占比！⑺ 及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新?、?對(duì)顧客的意見(jiàn)和投訴要虛心接受，誠(chéng)心改過(guò)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理?、?對(duì)出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問(wèn)題要予及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營(yíng)業(yè)?、?保證人不離崗，時(shí)刻保持警惕；閑暇時(shí)協(xié)助留意賣場(chǎng)客流情況，對(duì)可疑對(duì)象要向其他員工及時(shí)預(yù)警，遇到突發(fā)事件時(shí)保持沉著冷靜的頭腦并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人?、?輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺(tái)有人值守，以防止商品被盜。⒀ 如無(wú)特殊情況，下午15：30準(zhǔn)時(shí)打卡簽退，接受開(kāi)包檢查后結(jié)束一天的工作！◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn)⑴ 個(gè)人銷售目標(biāo)完成率 （業(yè)績(jī)指標(biāo)）⑵ 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣 （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）⑶ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)）⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)）⑸ 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 ?。ü芾碇笜?biāo)）⑹ 本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性 ?。ü芾碇笜?biāo)）收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)◆崗位職責(zé)說(shuō)明⑴ 負(fù)責(zé)接待顧客購(gòu)物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確。對(duì)所負(fù)責(zé)小組或人員的每次培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施。但同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。⑷ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作。⒀ 做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項(xiàng)管理制度和操作流程，及早進(jìn)入角色融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)授權(quán)，為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才⒁ 安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強(qiáng)員工效期銷售意識(shí)制定催銷方案，對(duì)仍不動(dòng)銷的要予及時(shí)處理（互調(diào)或退回）以減少失效期商品的產(chǎn)生。⑽ 如無(wú)特殊安排，早班員工下午15：30打卡簽退后接受開(kāi)包檢查下班?、?根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時(shí)開(kāi)啟招牌燈，對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全面監(jiān)督跟進(jìn)。提高凝聚力，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。⑿ 財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作；做好保險(xiǎn)柜備用金等財(cái) 務(wù)管理，門店費(fèi)用對(duì)所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。⑻ 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。第一時(shí)間向區(qū)域主管及營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購(gòu)物環(huán)境。防止、有效處理各種突發(fā)事件。對(duì)門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過(guò)期藥品的處理工作。⑷ 每周對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購(gòu)、促銷活動(dòng)的配合性與連貫性?？偛科溆喔鞑块T都有從本部職能的角度對(duì)門店提供相關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導(dǎo)的責(zé)任。1分3是否聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排和協(xié)調(diào)管理。）2是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實(shí)施的門店培訓(xùn)工作。培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)共同責(zé)任（各承擔(dān)50%責(zé)任）。每周擬訂《周商圈市調(diào)報(bào)告》，重大商圈信息須第一時(shí)間向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。（沒(méi)按時(shí)遞交，沒(méi)按要求撰寫總結(jié)與計(jì)劃。(每月正常離職率為3%，超過(guò)3%標(biāo)準(zhǔn)后，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況特殊處理。（依據(jù)公司人才管理標(biāo)準(zhǔn)，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計(jì)劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)及時(shí)、坦誠(chéng)、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。團(tuán)隊(duì)建設(shè)是否關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排店長(zhǎng)對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì)劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋問(wèn)題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。2是否擬定、執(zhí)行《每月巡店計(jì)劃》，是否按照GSP質(zhì)量要求及“督導(dǎo)管理細(xì)則”對(duì)門店及門店各崗位進(jìn)行全方位的督導(dǎo)檢查；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交每月督導(dǎo)反饋報(bào)告；報(bào)告是否詳盡真實(shí)、分析透徹，并提出合理化改進(jìn)建議。）2是否做好對(duì)區(qū)域主管、店長(zhǎng)的“傳幫帶”培訓(xùn)工作，員工培訓(xùn)考試合格率是否良好。（，重復(fù)違反，重復(fù)扣分?？鄣觊L(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。）1統(tǒng)籌安排好各門店每周做好商圈市場(chǎng)調(diào)查工作：統(tǒng)計(jì)各門店每周調(diào)查結(jié)果及建議，撰寫《月度商圈市調(diào)報(bào)告》，為營(yíng)銷策劃采購(gòu)分析提供參考依據(jù)。）1發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問(wèn)題和分析潛在的問(wèn)題，是否做好每周問(wèn)題總結(jié)報(bào)告與工作計(jì)劃，并提出解決問(wèn)題的方法與完成時(shí)間；如果沒(méi)有匯報(bào)問(wèn)題，但上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并事實(shí)存在，根據(jù)情況輕重扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。優(yōu)秀人才流失不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。（依據(jù)公司人才管理標(biāo)準(zhǔn)，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計(jì)劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。遵循事實(shí)，對(duì)產(chǎn)生沖突的員工之間該進(jìn)行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的扣分。讓員工有一種歸屬感。是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋問(wèn)題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。尊重客觀事實(shí)原則考評(píng)要遵循客觀事實(shí)，杜絕摻雜個(gè)人感情，同時(shí)，考評(píng)要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不是人與人之間進(jìn)行比較．３、及時(shí)反饋原則考評(píng)結(jié)果一定要及時(shí)反饋給被考核者本人，在反饋考評(píng)結(jié)果時(shí)，應(yīng)當(dāng)向被考者進(jìn)行說(shuō)明和解釋，肯定他們的成績(jī)和進(jìn)步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問(wèn)題的地方，并進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和提供今后努力的方向．（三）考核規(guī)定１、考核對(duì)象范圍總部所有員工２、評(píng)分尺度： 每項(xiàng)KPI考核指標(biāo)單項(xiàng)占２分或以上的，如果有違反或者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項(xiàng)工作實(shí)際進(jìn)展情況或違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮侠淼目陀^的評(píng)分３、評(píng)分方法：①日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對(duì)被考核者各項(xiàng)工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，隨時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，工作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時(shí)做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。⑷ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。1做好各門店及倉(cāng)庫(kù)安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營(yíng)運(yùn)成本。每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢(shì)，直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問(wèn)題和分析潛在的問(wèn)題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 協(xié)調(diào)管理統(tǒng)籌安排、協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。配合營(yíng)銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢(shì)，直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問(wèn)題和分析潛在的問(wèn)題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。⑺ 對(duì)部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。⑾ 與采購(gòu)部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。⑷制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)各門店進(jìn)行有效溝通，對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動(dòng)；協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門店相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，為營(yíng)銷分析提供數(shù)據(jù)材料。制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)各門店進(jìn)行有效溝通，對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。⑻ 遇到問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題。原則上24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。分配機(jī)制：集體財(cái)富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。.. . . . ..門店標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)目 錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………………………………………………………第３頁(yè)第二章、營(yíng)運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則………………………………………………………………第5頁(yè)第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………………………………………第5頁(yè)第三節(jié)、門店的基本職能描述……………………………………………………………第7頁(yè)第四節(jié)、門店的具體職能工作……………………………………………………………第7頁(yè)第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)………………第12頁(yè)班長(zhǎng)或組長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………第16頁(yè)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第18頁(yè)收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第19頁(yè)藥師崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………………第21頁(yè)第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第22頁(yè) 個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第23頁(yè) 個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁(yè) 個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁(yè) 個(gè)人服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第24頁(yè) 門店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………第24頁(yè)第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度 顧客投訴管理…………………………………………………………………………第25頁(yè) 門店交接班管理………………………………………………………………………第28頁(yè) 督導(dǎo)管理………………………………………………………………………………第29頁(yè) 顧客退換貨管理………………………………………………………………………第36頁(yè) 商品損耗管理 ………………………………………………………………………第38頁(yè) 會(huì)員管理………………………………………………………………………………第38頁(yè) 顧客訂貨管理…………………………………………………………………………第40頁(yè) 贈(zèng)品管理………………………………………………………………………………第41頁(yè) 資料檔案管理…………………………………………………………………………第41頁(yè) 備用金管理………………………………………………………………………第42頁(yè)1 發(fā)票管理…………………………………………………………………………第42頁(yè)1 突發(fā)事件的管理…………………………………………………………………第43頁(yè)第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………………………………………第44頁(yè) 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………………………………………………第44頁(yè)盤點(diǎn)管理流程 …………………………………………………………………………第46頁(yè)商品優(yōu)化管理流程 ……………………………………………………………………第49頁(yè)促銷管理流程 …………………………………………………………………………第51頁(yè)陳列管理流程 …………………………………………………………………………第54頁(yè) 傳幫帶培訓(xùn)管理流程…………………………………………………………………第56頁(yè)第六章、門店考核制度……………………………………………………………………第70頁(yè)第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編門店的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。經(jīng)營(yíng)理念：專業(yè)服務(wù)、絕對(duì)低價(jià)。第二章 營(yíng)運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一流的人找方法，方法總比問(wèn)題多，用對(duì)方法做對(duì)事，不