【正文】 .. . . . ..門店標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)目 錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………………………………………………………第３頁(yè)第二章、營(yíng)運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則………………………………………………………………第5頁(yè)第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………………………………………第5頁(yè)第三節(jié)、門店的基本職能描述……………………………………………………………第7頁(yè)第四節(jié)、門店的具體職能工作……………………………………………………………第7頁(yè)第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)………………第12頁(yè)班長(zhǎng)或組長(zhǎng)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………第16頁(yè)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第18頁(yè)收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第19頁(yè)藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………………第21頁(yè)第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第22頁(yè) 個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第23頁(yè) 個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁(yè) 個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁(yè) 個(gè)人服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第24頁(yè) 門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………第24頁(yè)第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度 顧客投訴管理…………………………………………………………………………第25頁(yè) 門店交接班管理………………………………………………………………………第28頁(yè) 督導(dǎo)管理………………………………………………………………………………第29頁(yè) 顧客退換貨管理………………………………………………………………………第36頁(yè) 商品損耗管理 ………………………………………………………………………第38頁(yè) 會(huì)員管理………………………………………………………………………………第38頁(yè) 顧客訂貨管理…………………………………………………………………………第40頁(yè) 贈(zèng)品管理………………………………………………………………………………第41頁(yè) 資料檔案管理…………………………………………………………………………第41頁(yè) 備用金管理………………………………………………………………………第42頁(yè)1 發(fā)票管理…………………………………………………………………………第42頁(yè)1 突發(fā)事件的管理…………………………………………………………………第43頁(yè)第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………………………………………第44頁(yè) 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………………………………………………第44頁(yè)盤點(diǎn)管理流程 …………………………………………………………………………第46頁(yè)商品優(yōu)化管理流程 ……………………………………………………………………第49頁(yè)促銷管理流程 …………………………………………………………………………第51頁(yè)陳列管理流程 …………………………………………………………………………第54頁(yè) 傳幫帶培訓(xùn)管理流程…………………………………………………………………第56頁(yè)第六章、門店考核制度……………………………………………………………………第70頁(yè)第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編門店的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟(jì)、濟(jì)世為懷。印證集和堂人集思廣益：集和堂人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。和衷共濟(jì)：集和堂人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難。濟(jì)世為懷：集和堂人誠(chéng)信正直、實(shí)是求是，為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的使命：為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！我們的目標(biāo)：百年集和堂，創(chuàng)建中國(guó)品牌企業(yè)！員工的價(jià)值：集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，集和堂人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值就是提高企業(yè)的核心能力最強(qiáng)有力的動(dòng)力。人才機(jī)制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。分配機(jī)制：集體財(cái)富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。經(jīng)營(yíng)理念：專業(yè)服務(wù)、絕對(duì)低價(jià)。品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價(jià)格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營(yíng)銷戰(zhàn)略：以會(huì)員營(yíng)銷建設(shè)忠誠(chéng)顧客。商品戰(zhàn)略：以完善的自營(yíng)商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集和堂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略公司組織結(jié)構(gòu)有限公司總 經(jīng) 理采購(gòu)部營(yíng)運(yùn)中心行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)采購(gòu)部經(jīng)理人事行政部商品采購(gòu)組中藥管理組商品管理組盤點(diǎn)專員配送中心質(zhì)管部營(yíng)運(yùn)部營(yíng)銷策劃部財(cái)務(wù)部配送主管質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量管理區(qū)域主管人事行政主管出納會(huì)計(jì)企劃組會(huì)員管理設(shè)計(jì)組養(yǎng)護(hù)員驗(yàn)收員倉(cāng)管員店長(zhǎng)電工系統(tǒng)管理員人事行政助理人事行政人員商管員營(yíng)業(yè)員收銀員藥師組織結(jié)構(gòu)說明n 經(jīng)營(yíng)線運(yùn)行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理——營(yíng)運(yùn)總監(jiān)——營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理——區(qū)域主管(經(jīng)理)店長(zhǎng)稱為經(jīng)營(yíng)線，總經(jīng)理通過下達(dá)年/季/月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及績(jī)效考核來實(shí)現(xiàn)對(duì)部門經(jīng)理/店長(zhǎng)的管控，經(jīng)營(yíng)線以經(jīng)營(yíng)指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。n 管理線運(yùn)行模式 職能模式：總經(jīng)理以所對(duì)應(yīng)的3大總監(jiān)7大部門稱為管理線，總部通過制定管理?xiàng)l理、職責(zé)權(quán)限、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機(jī)制等來實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期業(yè)務(wù)交流會(huì)來實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。n 總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負(fù)責(zé)人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。第二章 營(yíng)運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。⑵ 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時(shí)候任何地方都會(huì)讓我們出類拔萃。⑶ 忠誠(chéng)是無價(jià)之寶，忠誠(chéng)于顧客，忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)是相互的，忠誠(chéng)是價(jià)值之源，忠誠(chéng)的最大受益人是我們自己?、?門店?duì)I業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營(yíng)業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識(shí)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，全心全意為營(yíng)業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒棄本位主義。⑸ 認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營(yíng)方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。⑹ 一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)的方式提出，不得影響正常工作⑺ 融入團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)協(xié)作，沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候都需要團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就。⑻ 遇到問題，第一時(shí)間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對(duì)方法做對(duì)事，不要把問題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述◆營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理區(qū)域主管各門店店長(zhǎng)領(lǐng)班營(yíng)業(yè)員藥師商管員收銀員營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)說明書◆營(yíng)運(yùn)部職能概述根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店班組，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度季度年度營(yíng)業(yè)額等營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。對(duì)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。制定、不斷完善門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)；制定營(yíng)運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對(duì)門店的快速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。對(duì)部門運(yùn)營(yíng)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)各門店進(jìn)行有效溝通，對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。對(duì)考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。對(duì)門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對(duì)核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。有責(zé)任協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與控制。有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動(dòng)；協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門店相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，為營(yíng)銷分析提供數(shù)據(jù)材料。1 有責(zé)任與采購(gòu)部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管理。促進(jìn)銷售。◆營(yíng)運(yùn)部核心工作營(yíng)業(yè)目標(biāo)的完成確保門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，并適時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的貫徹門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍；◆營(yíng)運(yùn)部各崗位描述（一）崗位：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直屬下級(jí)：區(qū)域主管；經(jīng)理助理崗位描述：⑴ 根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及每一個(gè)營(yíng)業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。⑵制定、不斷完善門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)；制定營(yíng)運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。⑶進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。⑷制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)各門店進(jìn)行有效溝通，對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。⑸ 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。⑹ 對(duì)門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。⑺ 對(duì)門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動(dòng)率。對(duì)核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。⑻ 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。⑼ 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與控制。⑽ 配合營(yíng)銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動(dòng)；協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。⑾ 與采購(gòu)部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。權(quán)限擁有運(yùn)營(yíng)部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵(lì)、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。責(zé)任⑴ 對(duì)門店?duì)I運(yùn)總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。⑵ 對(duì)門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。⑶ 對(duì)部門運(yùn)營(yíng)成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。⑷ 對(duì)門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。⑸ 對(duì)門店整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé)。⑹ 對(duì)門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。⑺ 對(duì)部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。⑻ 對(duì)門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。⑼ 對(duì)部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。具體工作門店?duì)I運(yùn)管理： 行使對(duì)各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。擬定年度、季度、月度《銷售計(jì)劃》,各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢(shì)，直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)