【正文】 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 （ 6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 報銷流程：先由經(jīng)辦人填寫費用報銷單后，店長簽字，然后總經(jīng)理簽字后可到財務(wù)報銷，（所報單據(jù)需有發(fā)票） 每月 10 號統(tǒng)一報銷所有費用單， 借款流程：吧臺可借備用金 500 元，用于零星采購，因業(yè)務(wù)發(fā)展需要借款，方可填寫借款單，由店長簽字后，總經(jīng)理簽字后到財務(wù)部借款。 退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。 注意事項： 1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜 ）； 2） 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。工作一絲不茍，認真負責； 4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識； 5） 維護品牌形象，不做有 圣美愛濃 品牌形象的事宜。 ３． 上班期間不準看書報雜志，不準上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情。 個人衛(wèi)生：工裝及時清洗，保持整潔；指甲修剪整齊干凈、不留長、不涂抹夸張鮮艷的指甲油；不噴灑濃烈香水。 ② 清晰準確告訴顧客 貨品的名稱 及金額。 如：產(chǎn)品的 產(chǎn)區(qū) 、 分類 、 口感 、搭配 、好處等。 ④ 有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 ④“ 服務(wù) ” 標準定義。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務(wù)。 ⑵“ 服務(wù) ” 的特征 ①“ 服務(wù) ” 本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。 配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示，尤其應(yīng)注重實際操作中的 重復(fù)效應(yīng)。每個展示面務(wù)必設(shè)定焦點，突出主題。 形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達成。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品 排列 整齊，以便顧客 看 商品時暢通無阻；用 “以客為先 ”的積極服務(wù)精神，務(wù)求使顧客有賓至如歸的感覺。通常，好酒可 以貯藏 15－ 25 年，其他的一般不超過 10 年。 偏嫩的酒聞起來尚有果味。紅磚色＝ 5－ 6 年。如果渾濁，就不好了。法國葡萄酒酒質(zhì)分為：普通日用餐酒（ Vins de Table）、鄉(xiāng)村酒或地區(qū)餐酒（ Vins de Pays）、優(yōu)良品質(zhì)餐酒（ VDQS： Vins Deimites de Quealite Supenieure）、原產(chǎn)地法定區(qū)域管制餐酒（ AOC： Appellation d， ongin Controlee）。o jiǔ ）：根據(jù)國際葡萄酒組織的規(guī)定，葡萄酒只能是破碎或未破碎的新鮮葡萄果實或汁完全或部分酒精發(fā)酵后獲得的飲料，其酒精度數(shù)不能低于 176。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點： ⑴ 外表整潔 ⑵ 有禮貌和耐心 ⑶ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷ 能提供快捷的服務(wù) ⑸ 竭盡全力為 “ 自己 ” 服務(wù) ⑹ 能回答所有問題 ⑺ 傳達正確而且準確的信息 ⑻ 介紹所購貨品的特點 ⑼ 能提出建設(shè)性的意見 ⑽ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀ 記住老顧客的偏好 應(yīng)時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責任我不能欺騙好朋 友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準的最重要因素之一。 6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最 多的商品咨詢和建議上的幫助。 上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級提升。試用期后為正式店員。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。 2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。 八）辭職、調(diào)職與解聘 當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項及職務(wù)接替人。 2）無論任何假種，員工請假在 1 天或以內(nèi)的，由店長批準同意。 3）吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天吊唁假。 3）曠工 1 天扣罰 3 天工資和提成，當月累計曠工 3 天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月工資和提成等。 簽到 1）員工應(yīng)于營業(yè)時間前 15 分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。 六）考勤管理制度 工作時間 1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作 6 天。 2）店鋪 督導(dǎo)、店長入職需經(jīng)過 15 天的培訓(xùn)期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。 4）應(yīng)聘者 必須如實填寫 “ 應(yīng)聘申請表 ” ，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。填寫 “ 應(yīng)聘申請表 ” 。現(xiàn)今由 JEANPIERE RIVIERE 和 PHILIPPE RIVIERE兄弟擁有， 9 個酒莊共 130 公頃的園地分布在世界知名的波爾多地區(qū)，擁有波爾多地區(qū) 31家酒莊之股份。圣美愛濃酒莊 專賣店營運管理手冊 第一章 圣美愛濃 品牌介紹 一、 圣美愛濃 公司發(fā)展狀況 二、 “圣美愛濃 ”品牌文化 三、 “圣美愛濃 ”品牌價值 四、公司使命 第二章 專賣店管理制度 一、 專賣店管理架構(gòu) 二、 專賣店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及請假制度 （三） 辭職、調(diào)職與解聘 （四） 晉升制度 （五） 儀容標準 第三章 專賣店員工行為準則 一、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認識 （一） 導(dǎo)購代表的工作使命和角色 （二） 導(dǎo)購代表的工作職責與范疇 （三） 導(dǎo)購代表的角色 （四） 導(dǎo)購代 表 應(yīng)掌握的基本知識 二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識 （一） 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 （二） 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識 （三） 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識 （四） 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的銷售知識 第四章 專賣店員工守則 第五章 專賣店員工職責說明 一、 店長 ( 職位目標、 工作職責、日常工作任務(wù)說明） 二 、 店員 職位描述 第六章 專賣店營運規(guī)范 （一） 專賣店保養(yǎng)和清潔 （二） 專賣店日常工作流程 （三） 專賣店貨品管理 （四）專賣店財務(wù)管理 （五）專賣店顧客管理 第 六 章 專賣店 事故處理 第 七 章 專賣 店表格管理 第一章 圣美愛濃 品牌介紹 （一） 、 公司 簡介 安徽高杰斯商貿(mào)有限公司是一家專營進 口葡萄酒在安徽的銷售機構(gòu)。由公認的頂級和優(yōu)級葡萄園，生產(chǎn)眾多類別的優(yōu)質(zhì)葡萄園。 4） 試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。 3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓(xùn)期間自行離開的人員無工資計發(fā)。所有專賣店由店長 /柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。 4）婚假：員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 6 天婚假。 2 天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)批準同意。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負責。 4）自 然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。 十）儀容標準 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。 4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 7） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。 7）銷售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。 葡萄酒是用新鮮的 葡萄 或葡萄汁經(jīng) 發(fā)酵 釀成的 酒精 飲料。勃根地酒分級為：區(qū)域酒，只標示產(chǎn)區(qū)如（ Bourgogne）、村莊級酒，在酒標上會標示村莊名，如：（ Chablis Macon Village）、（ Cham bolleMusigny）、一級酒，酒標 上會標示村莊及葡萄園名或者（ “l(fā)er Gru”）、（ “Premier Cru”）、特級酒，此類酒不會標示村莊名字，有時也沒標示（ “Grand Cru”），通常只會標示葡萄園的名字，如：（ Montrachet）、（ Musigny）、（ La Tache）。 琥珀色＝ 8－ 10 年。藏釀有復(fù)合的香味。 吐出或咽下酒液后，看口中的留香如何 葡萄酒的禮儀 什么酒需要貯藏？ ——在法國葡萄酒分級中屬于日常餐酒和地區(qū)餐酒的，不用貯藏，要隨時打開喝。 貯藏注意事項： ——要求合適的溫度，理論溫度 12 度左右， 7－ 18 度都可以 ——要求避光，因為紫外線會使酒早熟 －避免振動 ——水平放置，保持軟木塞濕潤，防止空氣進入，葡萄酒氧化 ——避免過于潮濕，以防細菌滋生 2） 商 品陳列對顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價值 。 ⑴ 主題 從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。 焦點通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品， 酒杯、醒酒器和開瓶器等 ，然后輔 以 POP 宣傳畫。 容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。 展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜 等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨開辟一塊地方，并標以明顯標識，與正價區(qū)有明顯分別。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)， 在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。 ③“ 服務(wù) ” 存在差異性。服務(wù)標準是專為前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好） 歡迎光臨 圣美愛濃 ，不要以 帥哥 、 美女 稱呼。 ④ 介紹不同貨品