【正文】 三、蘇寧易購(gòu)在線客服，在客戶服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購(gòu)在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題提供了快捷有效的溝通平臺(tái)。在線客服只能通過(guò)文字傾聽(tīng)客戶的抱怨，甚至說(shuō)蘇寧易購(gòu)是欺詐，我們只能耐心的聽(tīng)顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購(gòu)實(shí)習(xí)期間所學(xué)到的知識(shí)去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問(wèn)題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會(huì)盡快為您處理，使用禮貌用語(yǔ)安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認(rèn)真的引導(dǎo)顧客將問(wèn)題講清、講完、講透，無(wú)論大小顧客，都需要平等對(duì)待，每個(gè)客戶都會(huì)有不同的看法，提出不同的意見(jiàn)。在電子商務(wù)基礎(chǔ)上的良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植忠誠(chéng)客戶的核心內(nèi)容，也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國(guó)家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進(jìn)行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動(dòng)的地理空間限制。四 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系關(guān)系管理的概念電子客戶關(guān)系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用來(lái)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種過(guò)程或系統(tǒng)解決方案。 CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化（extensive）。具體來(lái)說(shuō)兩者具有一下關(guān)系： 電子商務(wù)和CRM相輔相成可以說(shuō)，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。在電子商務(wù)時(shí)代，重塑企業(yè)營(yíng)銷功能的要求來(lái)自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，壽命期長(zhǎng)，信息含量小，在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)從以生產(chǎn)設(shè)備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹c(diǎn)，重塑企業(yè)的營(yíng)銷功能就變得尤為迫切。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的概念，其目的是企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出更適合的解決方案。這些對(duì)穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠(chéng)意，走訪市場(chǎng)時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見(jiàn)面日之類的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹(shù)立了煙草公司的形象。建立客戶細(xì)分適時(shí)反饋機(jī)制，制定《客戶類別細(xì)分考核表》，每月適時(shí)考察防止分類貓膩，使分類動(dòng)態(tài)化。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶分類定位。我們不能坐吃專賣(mài)這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見(jiàn)我們是衙門(mén)，長(zhǎng)此以往一旦解除專賣(mài)，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深 。降低生產(chǎn)成本需要有很強(qiáng)的技術(shù)含量，雖說(shuō)很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時(shí)往往運(yùn)作起來(lái)有很長(zhǎng)的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)研究。 顧客體驗(yàn)的量化管理第一，指標(biāo)管理?？焖佟⑼暾?、合理。也就是說(shuō)電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價(jià)格要實(shí)惠、送貨要及時(shí)、購(gòu)物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗(yàn)。 客戶體驗(yàn)的方式客戶體驗(yàn)方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點(diǎn)，企業(yè)要做一個(gè)系統(tǒng)的體驗(yàn)過(guò)程，而不是單單一種體驗(yàn)方式，而是要給客戶不同的感受。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場(chǎng)，而此次的重點(diǎn)是研究電子商務(wù)市場(chǎng)上的客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)方式的改進(jìn)。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗(yàn)方式，也為企業(yè)改進(jìn)客戶體驗(yàn)方式，提供較好的方向。總的說(shuō)來(lái)，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長(zhǎng)很快，但目前在中國(guó)的市場(chǎng)容量相對(duì)很小,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助我國(guó)企業(yè)不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來(lái)，中國(guó)的企業(yè)通過(guò)不斷的探索，也能讓CRM在中國(guó)的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價(jià)值，促進(jìn)中國(guó)的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策由于CRM在我國(guó)發(fā)展時(shí)間并不是很長(zhǎng)，我國(guó)將其引進(jìn)在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題也是在所難免，盡管我國(guó)在引進(jìn)CRM的過(guò)程中遇到過(guò)一些挫折，但是不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地運(yùn)用到中國(guó)企業(yè)中來(lái)的話，無(wú)疑是可以給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)收益的。（二）CRM在我國(guó)企業(yè)中應(yīng)用的劣勢(shì)我國(guó)在引入CRM的過(guò)程中也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，CRM源自國(guó)外，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，讓我們對(duì)于中國(guó)的很多企業(yè)是否適合運(yùn)用客戶關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。隨著我國(guó)加入WTO,企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。但是各樓盤(pán)的打折力度卻在放大，%，是10年4月份樓市調(diào)控以來(lái)，打折力度最大的一個(gè)月份，打折力度加大折射出降價(jià)的可能性在增大。3月份南昌市新建非住宅商品成交569套，成交均價(jià)9347元/㎡，%%。（2）加大商品住房用地有效供應(yīng)，開(kāi)發(fā)商拿地謹(jǐn)慎本月南昌市土地成交7宗，環(huán)比、%%。一季度，%。（三）工業(yè)生產(chǎn)快速增長(zhǎng) 經(jīng)濟(jì)效益明顯好轉(zhuǎn)，%，工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：制造業(yè)拉動(dòng)作用明顯。（二）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)穩(wěn)步發(fā)展 糧食種植面積恢復(fù)性增長(zhǎng) %。二、經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境：（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)加快，經(jīng)濟(jì)景氣繼續(xù)上行。全市共有公共圖書(shū)館、博物館22家，專業(yè)藝術(shù)演出團(tuán)體12個(gè)。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)針對(duì)上述四個(gè)因素的客觀表現(xiàn)來(lái)策劃其相應(yīng)的營(yíng)銷策略，以便很好地適應(yīng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化發(fā)展。關(guān)鍵詞： 房地產(chǎn)市場(chǎng) 宏觀環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境分析是房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷的基本內(nèi)容，也是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展謀劃的根本前提。廣播電臺(tái)3座，電視臺(tái)4座?？傮w上看，今年以來(lái)我市經(jīng)濟(jì)“高開(kāi)”態(tài)勢(shì)十分明顯。糧食種植面積明顯回升。一季度，%。其中：重工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)銷率與上年同期相比上漲幅度較大。成交的7宗土地有5宗是純居住用地，另外兩宗也是融居住用途的綜合性用地，而且均有套型限制。在此背景下，南昌也掀起了城市綜合體的熱潮，銅鑼灣開(kāi)工奠基、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)營(yíng)銷中心開(kāi)放等，城市綜合體成為各大媒體的重要客戶，也成為市民談?wù)摰慕裹c(diǎn)。參考文獻(xiàn)：房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀環(huán)境分析（曹宏亮）——湖南城市學(xué)院學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)）2011年3月南昌市房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告南昌市房地產(chǎn)住宅項(xiàng)目研究報(bào)第二篇：客戶關(guān)系管理論文淺談新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理摘要：在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(1)客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。(3)客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)化。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。很多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門(mén)日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫(kù)存部門(mén)的進(jìn)銷存軟件沒(méi)什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒(méi)有關(guān)系。因此，在新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)應(yīng)從多方面入手努力讓客戶關(guān)系管理在中國(guó)發(fā)揮其最大的價(jià)值。它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CIⅣ項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。第三篇：客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理課程論文題目:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶體驗(yàn)學(xué) 院 商 學(xué) 院專 業(yè) 工商管理 年級(jí)班別 2012級(jí)（1）班 學(xué) 號(hào) 4112000093 學(xué)生姓名 葉錦華 指導(dǎo)教師 李 鋌2014 年 6 月摘要隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)以其交易的便捷性與開(kāi)放性,在經(jīng)濟(jì)中逐漸發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用。（1）對(duì)企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度具有指導(dǎo)意義。 電子商務(wù)的概述所謂“電子商務(wù)”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)方式之前，首先應(yīng)了解客戶的關(guān)注焦點(diǎn)在哪些方面，下面是一個(gè)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)情況：基于這個(gè)統(tǒng)計(jì)表，可得到以下的一些客戶體驗(yàn)的方式： 第一，電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，界面對(duì)客戶產(chǎn)生的影響。客戶在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn) 品之后，由于線上購(gòu)買(mǎi)到拿貨有一定的時(shí)間差。這是首要原則。電子商務(wù)企業(yè)在面對(duì)客戶所提出的問(wèn)題或客戶遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問(wèn)題。做好配送工作，產(chǎn)品及時(shí)的送貨率、配送成功率、以及破損溢漏丟失率；做好客服工作，對(duì)客戶的問(wèn)題要及時(shí)解決，一次問(wèn)題的解決率，顧客滿意度調(diào)查；做好產(chǎn)品工作，統(tǒng)計(jì)缺貨率，制定價(jià)格指標(biāo)，以及產(chǎn)品豐富度；做好庫(kù)存工作，確定庫(kù)存準(zhǔn)確率，入出庫(kù)的準(zhǔn)確率。，2014Q1中國(guó)電子商務(wù)各細(xì)分行業(yè)發(fā)展情況，數(shù)據(jù)報(bào)告。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，‰，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4‰，可見(jiàn)面是很廣泛的。卷煙是嚴(yán)格按國(guó)家計(jì)劃組織生產(chǎn)的特殊商品。上面說(shuō)到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細(xì)分，雖然說(shuō)國(guó)家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，然而零售戶個(gè)體差異性是其特點(diǎn)之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》下進(jìn)一步細(xì)分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性?？蛻纛悇e鮮明化。第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務(wù)。另外，我們還可以建立有效的信息互動(dòng)平臺(tái)，如短信群發(fā)服務(wù)等，及時(shí)向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務(wù)管理多元化，人性化。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 客戶 實(shí)施The electronic merce environment of customerrelationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy