【正文】 4） 每月 3 日前，以幻燈片的形式編寫部門工作總結(jié)月報(bào)，內(nèi)容盡量以圖表形式體現(xiàn)。 塑鋼窗進(jìn)水 由于塑鋼窗密封膠不嚴(yán)、溢水槽未留而導(dǎo)致下雨進(jìn)水應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)，因進(jìn)水而造成墻面污染、爆皮等應(yīng)予以恢復(fù)。 地暖管漏水 a 地暖管交工時(shí)經(jīng)過(guò)打壓實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水，一般情況屬于業(yè)主粘磚時(shí)傷害地暖管造成。 ② 業(yè)主裝修將水管改為暗管（改至地面下或墻內(nèi)），因裝修質(zhì)量問(wèn)題造成管漏，至使水沿地面下或墻內(nèi)向客廳、臥室串造成洇水，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 給您添麻煩了，再見(jiàn)！出門時(shí)要面向業(yè)主輕輕退出，將門關(guān)閉。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 11）維修完成后，維修人員和報(bào)修人分別在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)。如有原因（天氣、任務(wù)繁忙等）造成短期內(nèi)無(wú)法實(shí)施維修的，應(yīng)予以解釋征得報(bào)修人同意。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 10 ⑤要以對(duì)方站在面前的心情來(lái)說(shuō)話。通話時(shí)注意以下幾點(diǎn)： ①通話時(shí)，時(shí)刻留意開(kāi)朗、清楚的應(yīng)對(duì)。 道謝語(yǔ)：服務(wù)中對(duì)業(yè)主的友好行為如遞水、遞煙等 應(yīng)說(shuō)“謝謝，我們不喝（不抽），這是我們的規(guī)定。 進(jìn)門語(yǔ) （站在門的正前方，按門鈴或敲門后后退一步） ： “您好，我是長(zhǎng)城地產(chǎn)服務(wù)人員，我來(lái)處理 ****問(wèn)題。 立姿： 挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上 ， 雙手不叉腰、不抱胸、不插袋 ， 身體不可東倒 西 歪。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2） 結(jié)合物業(yè)公司、工程部等相關(guān)部門監(jiān)督管理施工單位保質(zhì)期內(nèi)的維修工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 售后服務(wù)部 工 作 手 冊(cè) （版次： B/0） 二零零八年七 月 目錄 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2 前言 歡迎你成為售后服務(wù)部的一員！ 之前，你已接受了公司的一些導(dǎo)入教育培訓(xùn)， 對(duì)保定市長(zhǎng)城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)城地產(chǎn)”， 組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)“附件一” ）有了基本的認(rèn)知，對(duì)長(zhǎng)城地產(chǎn)的文化和對(duì)員工的基本要求有了基本的了解。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 3） 負(fù)責(zé)保修期外的各項(xiàng)維修，為業(yè)主提供有償服務(wù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。 語(yǔ)言： 基本禮貌用語(yǔ)分為： 進(jìn)門語(yǔ) 、 致 歉語(yǔ) 、 問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ) 、 應(yīng)答語(yǔ) 、解釋語(yǔ)、 道謝語(yǔ) 、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)?！睉B(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿。” 告別語(yǔ)：“ 再見(jiàn) ”、“請(qǐng)留步”、“有問(wèn)題請(qǐng)打打電話 ****”。 ②不要打斷對(duì)方的話。 ⑥要養(yǎng)成對(duì)方掛斷后再放電話的習(xí)慣。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 8）對(duì)需要維修而無(wú)法獨(dú)立完成維修的，維修人員填寫“項(xiàng)目維修記錄單” ，轉(zhuǎn)部門負(fù)責(zé)人審批后報(bào)技術(shù)部確定維修方案。并由維修人員將相 關(guān)單據(jù)返回部門內(nèi)勤。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 15 4）登門服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好， 10 秒后無(wú)應(yīng)答再重復(fù)上述過(guò)程。 10）完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)業(yè)主回訪，詢問(wèn)使用情況是否正常。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 電源問(wèn)題 １、業(yè)主裝修改動(dòng)原有設(shè)施位置 （如插座、開(kāi)關(guān)、燈口等）所發(fā)生的短路、掉閘、漏電等情況由該業(yè)主自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，與公司無(wú)關(guān)。 編寫完成后，交董事長(zhǎng)秘書。 17 1）部長(zhǎng)負(fù)責(zé)本部門《周工作總結(jié)及下周計(jì)劃》的編寫； 2）每周六對(duì)本周工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，未完成的工作應(yīng)標(biāo)明目前進(jìn)度及未完成的原因，同時(shí)對(duì)下周的工作計(jì)劃做出安排； 3）編寫完成后，交董事長(zhǎng)秘書。 。 b 上水管套管密封不嚴(yán)造成漏水，此種情況一般不會(huì)造成損失，維修工用補(bǔ)漏靈將套管堵嚴(yán)即可。 2）非頂層房屋洇水 a 客廳、臥室洇水： ① 按設(shè)計(jì)要求客廳、臥 室等不做防水，此類情況一般由于樓上粘磚潑水或跑水造成，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 9）禮貌地向業(yè)主道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)電話與我們聯(lián)系 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 10）維修人員依照“上門維修服務(wù)規(guī)范”上門維修。 7）維修人員在接到“維修信息傳遞單”后 2 日內(nèi)，須與報(bào)修人取得聯(lián)系，確定維修時(shí)間。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 電話禮儀 您在與業(yè)主通話時(shí)，代表的是公司，而不是您個(gè)人，您通話的好壞直接影響著問(wèn)題的解決和公司形象的好壞。（出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。所以服務(wù) 人員 要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。勤洗澡防汗臭，不吃 異 味東西，不飲含酒 精的飲料。 我們應(yīng)該明白： 在服務(wù)中， “ 態(tài)度 ” 是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。 7 2） 根據(jù)報(bào)修信息，為業(yè)主提供水、暖管道等檢查、維修服務(wù)； 3） 積極學(xué)習(xí)先進(jìn)文化、技能知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中； 4） 完成部長(zhǎng)交辦的其它工作任務(wù)；及時(shí)反饋擔(dān)負(fù)工作的進(jìn)展情況； 5） 做好 與 其他工種的配合協(xié)助工作 電工 售后 服務(wù)部 現(xiàn)有 電工 2 名，其任職資格和條件為：