【正文】 你跟客戶(hù)說(shuō)你的東西好，好在哪里？客戶(hù)為什么要買(mǎi)你的東西？這個(gè)電腦說(shuō)得出來(lái)嗎？許多公司都犯這個(gè)毛病。因此千萬(wàn)別弄錯(cuò)了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實(shí)不然，電腦會(huì)加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會(huì)作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。套用一個(gè)典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。李先生也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來(lái)，他這個(gè)想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠(chǎng)長(zhǎng)和副廠(chǎng)長(zhǎng)是做實(shí)業(yè)起家的，但是李先生年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能當(dāng)總裁，而且剛開(kāi)始時(shí)做得很好。（１）角度1：總經(jīng)理。這個(gè)名詞最近很流行，但大家都只會(huì)講這句話(huà)?！眴?wèn)題就這樣解決了。但我們那個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個(gè)紀(jì)念品送給他。而不是說(shuō)：“廠(chǎng)長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂。廠(chǎng)長(zhǎng)不能夠接受，說(shuō)：“這樣插來(lái)插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠(chǎng)還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠(chǎng)長(zhǎng)你不想插，我也無(wú)所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。正因如此，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了很高的要求。建議3：提供方法，緊盯過(guò)程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)?！薄澳嵌麻L(zhǎng)我明天早上把名單給你?！彼f(shuō)：“哎。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。所以對(duì)上司講話(huà)不要出問(wèn)答題，要出選擇題。謝謝你，我不需要新的割草工。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)肺。這個(gè)肺叫做肺腑。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話(huà)，聽(tīng)的人要能夠百分之百地接受到。為什么？北京長(zhǎng)安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長(zhǎng)安街旁邊的大樓沒(méi)有幾個(gè)超過(guò)兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來(lái)，也砸不到對(duì)面，但是它們看上去卻覺(jué)得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過(guò),也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問(wèn)題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行?！钡阶詈笳f(shuō)：“我不以為然。賴(lài)先生，麻煩你了！”還是那個(gè)賴(lài)副理。賴(lài)副理有一次去找他的美國(guó)上司，他說(shuō)：“我在廈門(mén)柯達(dá)工作了三年，沒(méi)有功勞也有苦勞，沒(méi)有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話(huà)，你怎么回答他呢？那個(gè)美國(guó)上司是這樣回答的：“賴(lài)先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對(duì)方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)之王喬做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話(huà)講清楚了。馬上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。主持人如果提出質(zhì)問(wèn)：“我說(shuō)要撕開(kāi)嗎?”大家就會(huì)笑起來(lái)。意思就是：各位觀(guān)光游客，不要太急！無(wú)論游客在那里排隊(duì)買(mǎi)票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來(lái)解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。至于這份盒飯多少錢(qián)，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車(chē)站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。但非常現(xiàn)實(shí)的是，沒(méi)有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問(wèn)題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問(wèn)題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃?dòng)（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他 的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管。理工科的人講話(huà)比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。”其實(shí)，從那個(gè)書(shū)店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）美國(guó)著名教育專(zhuān)家內(nèi)爾公司開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。所以你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。第三，日本人很少在離開(kāi)的時(shí)候，一句話(huà)都沒(méi)有講，什么東西都沒(méi)有留下。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)?！彼又榻B說(shuō)他平時(shí)很少講話(huà)，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過(guò)去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒(méi)有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效。這是什么原因？結(jié)合國(guó)外的情況來(lái)考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)束語(yǔ)溝通就是人與人的相處，本來(lái)沒(méi)有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。講話(huà)的態(tài)度一個(gè)人講話(huà)不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要顯得太退縮。比較女性的動(dòng)作。：擁抱是西方人的禮節(jié)。：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬(wàn)不要超過(guò)他，這是禮貌的表現(xiàn)。傳言傳言的4個(gè)成因肢體語(yǔ)言所謂肢體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語(yǔ)言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開(kāi)刀了。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清要求，給予足夠反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言* 講話(huà)要有重點(diǎn):一個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒(méi)有抓住對(duì)方的注意力，則對(duì)方會(huì)什么都聽(tīng)不下去。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問(wèn)題。信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話(huà)一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒(méi)興趣了。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng)★提供方法，緊盯過(guò)程溝通的方向★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門(mén)溝通★謙讓面對(duì)其他部門(mén)的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問(wèn)題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你★雙贏(yíng)與別的部門(mén)水平溝通，以雙贏(yíng)為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話(huà)留給別人講，這樣才可以聽(tīng)出別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺(jué)到別人的想法。這個(gè)膽是膽識(shí)。中國(guó)文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛(ài)手足、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。不是每個(gè)人講話(huà)都講的很清楚，聽(tīng)話(huà)的人要很會(huì)問(wèn)。業(yè)務(wù)員敲人家的門(mén)進(jìn)去，說(shuō)給我一個(gè)接見(jiàn)的機(jī)會(huì)，二十五分鐘后離開(kāi)，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因?yàn)檫@種話(huà)量化的不清楚，二十二分鐘就準(zhǔn)備站起來(lái)了。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶(hù)那看看。組織氛圍，（1）底下的人在講不同的意見(jiàn)，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同的意見(jiàn)，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)的是正確的。開(kāi)會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫(xiě)上去，寫(xiě)了名字就一定參加，寫(xiě)了名字就不要中途退場(chǎng)。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)主持。講話(huà)講給別人聽(tīng)，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。關(guān)鍵：講話(huà)的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？ 影響講話(huà)的幾個(gè)條件：技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來(lái)過(guò)。溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話(huà)，面向很多人說(shuō)話(huà)，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。黑手黨的規(guī)定：男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。機(jī)器自動(dòng)化，人要盯。開(kāi)放空間，要讓自己家的房子看起來(lái)很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。有效溝通――如何開(kāi)會(huì) 開(kāi)會(huì)的通病：事先沒(méi)講清楚，事先沒(méi)有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話(huà)，大家也沒(méi)興趣表決，開(kāi)完會(huì)也沒(méi)人去管。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒(méi)有意義了，直接宣布軍令算了。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。認(rèn)知的偏誤。有效溝通――溝通的障礙 公司之間溝通的障礙：信息泛濫，送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫(xiě)開(kāi)的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長(zhǎng)總是看一頁(yè)，出了事情副總倒霉，一個(gè)董事長(zhǎng)不可能淹沒(méi)在信息海洋里面，一定要有底下的人負(fù)起責(zé)任，把重要信息調(diào)給他看。有效溝通――溝通的障礙 上邊的信息在過(guò)濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說(shuō)我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過(guò)濾信息，認(rèn)為無(wú)所謂。有效溝通――溝通的障礙 跨國(guó)公司之間的多國(guó)文化。有效溝通――溝通的障礙平行部門(mén)要問(wèn)他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？他說(shuō)忘了，你說(shuō)那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時(shí)間。有效溝通――溝通要克服的事情主動(dòng)傾聽(tīng)：言多必失，修理客戶(hù)最簡(jiǎn)單的方法就是先聽(tīng)他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問(wèn)的時(shí)候他就詞窮了，再開(kāi)始反擊，這樣他就能聽(tīng)進(jìn)去。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）影響編碼的5個(gè)條件所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。溝通的方向根據(jù)專(zhuān)家調(diào)查，在組織發(fā)生的問(wèn)題中友65 ％來(lái)自溝通不良。溝通的角度角度4：開(kāi)會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開(kāi)會(huì)。世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY?！爸ヂ榫G豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見(jiàn)，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問(wèn)題。障礙的克服有效的傾聽(tīng)，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問(wèn)題建議2：對(duì)方講話(huà)時(shí)，自己盡量少講話(huà)建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方感覺(jué)輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說(shuō)上司不重要我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)吞吞吐吐，有答沒(méi)答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門(mén)進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但心中是不太舒服的。：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺(jué)得你很尊重他。：人摸鼻子，表示猶豫和說(shuō)假話(huà)。：表示我沒(méi)有辦法。直言型――就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書(shū)，叫做《中國(guó)情報(bào)》?！鄯ǎ堇_什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開(kāi)，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽(tīng)了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。”就這樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話(huà)，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。我們來(lái)看兩組有趣的字：這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車(chē)都暫時(shí)不能開(kāi)。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀(guān)光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。游戲