【正文】 你跟客戶說你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個(gè)電腦說得出來嗎？許多公司都犯這個(gè)毛病。因此千萬別弄錯(cuò)了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實(shí)不然，電腦會(huì)加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會(huì)作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。套用一個(gè)典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。李先生也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來，他這個(gè)想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長和副廠長是做實(shí)業(yè)起家的，但是李先生年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能當(dāng)總裁，而且剛開始時(shí)做得很好。（１）角度1：總經(jīng)理。這個(gè)名詞最近很流行，但大家都只會(huì)講這句話?！眴栴}就這樣解決了。但我們那個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個(gè)紀(jì)念品送給他。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。正因如此，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了很高的要求。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你。”他說：“哎。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。所以對(duì)上司講話不要出問答題，要出選擇題。謝謝你，我不需要新的割草工。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個(gè)肺。這個(gè)肺叫做肺腑。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個(gè)超過兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來，也砸不到對(duì)面，但是它們看上去卻覺得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。”到最后說：“我不以為然。賴先生，麻煩你了！”還是那個(gè)賴副理。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來付他薪水的。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對(duì)方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。美國汽車推銷之王喬做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清楚了。馬上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會(huì)笑起來。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。但非?，F(xiàn)實(shí)的是，沒有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃?dòng)（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與其他 的經(jīng)理打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個(gè)位子是誰坐我們不用去管。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會(huì)有壓力的。”其實(shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）美國著名教育專家內(nèi)爾公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對(duì)未來前途的那種迷惘。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)?！彼又榻B說他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。（２）激勵(lì)員工改善績效。這是什么原因？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)束語溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。講話的態(tài)度一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要顯得太退縮。比較女性的動(dòng)作。：擁抱是西方人的禮節(jié)。：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。傳言傳言的4個(gè)成因肢體語言所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開刀了。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問清要求，給予足夠反饋簡(jiǎn)化語言* 講話要有重點(diǎn):一個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對(duì)方的注意力，則對(duì)方會(huì)什么都聽不下去。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長★提供方法，緊盯過程溝通的方向★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門溝通★謙讓面對(duì)其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。這個(gè)膽是膽識(shí)。中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠寬容、同道相謀。不是每個(gè)人講話都講的很清楚，聽話的人要很會(huì)問。業(yè)務(wù)員敲人家的門進(jìn)去，說給我一個(gè)接見的機(jī)會(huì)，二十五分鐘后離開，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因?yàn)檫@種話量化的不清楚，二十二分鐘就準(zhǔn)備站起來了。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶那看看。組織氛圍，（1）底下的人在講不同的意見，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同的意見，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂。做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說過去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見的是正確的。開會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場(chǎng)。有效溝通――如何開會(huì)誰在浪費(fèi)時(shí)間。有效溝通――如何開會(huì)誰主持。講話講給別人聽，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？ 影響講話的幾個(gè)條件：技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來過。溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對(duì)我們將來會(huì)有很大影響。黑手黨的規(guī)定：男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。機(jī)器自動(dòng)化，人要盯。開放空間，要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽臺(tái)，三是用大玻璃。有效溝通――如何開會(huì) 開會(huì)的通?。菏孪葲]講清楚，事先沒有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會(huì)也沒人去管。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。認(rèn)知的偏誤。有效溝通――溝通的障礙 公司之間溝通的障礙：信息泛濫，送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫開的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長總是看一頁，出了事情副總倒霉，一個(gè)董事長不可能淹沒在信息海洋里面，一定要有底下的人負(fù)起責(zé)任，把重要信息調(diào)給他看。有效溝通――溝通的障礙 上邊的信息在過濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過濾信息，認(rèn)為無所謂。有效溝通――溝通的障礙 跨國公司之間的多國文化。有效溝通――溝通的障礙平行部門要問他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？他說忘了，你說那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時(shí)間。有效溝通――溝通要克服的事情主動(dòng)傾聽：言多必失，修理客戶最簡(jiǎn)單的方法就是先聽他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問的時(shí)候他就詞窮了，再開始反擊，這樣他就能聽進(jìn)去。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）影響編碼的5個(gè)條件所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65 ％來自溝通不良。溝通的角度角度4：開會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY?！爸ヂ榫G豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問題建議2：對(duì)方講話時(shí)，自己盡量少講話建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說上司不重要我們時(shí)，要捫心自問一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚對(duì)上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說出來，但心中是不太舒服的。：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺得你很尊重他。：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。：表示我沒有辦法。直言型――就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。別人對(duì)你的問題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國名字，叫做荷恩天。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。以在中國的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國情報(bào)》?！鄯ǎ堇_什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。有人說，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。我們來看兩組有趣的字：這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。游戲