【正文】 與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?！辟u(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走?！边@就是喬失敗的原因：沒(méi)有用心聽(tīng)講。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話(huà)給那人：“您好！我是喬吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。很多人無(wú)法成為講話(huà)高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話(huà)題。所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。3主持人說(shuō)：“將每一條放在另一條的中間。又不一樣。接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并說(shuō)：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。這就是溝通不良。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。這就叫做主動(dòng)支援。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車(chē)都暫時(shí)不能開(kāi)。日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫(xiě)做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫(xiě)做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。我們來(lái)看兩組有趣的字：這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄??。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話(huà)，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買(mǎi)第三本書(shū)了?！本瓦@樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本?！闭f(shuō)罷他就幫我將書(shū)拿到柜臺(tái)那邊去了。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū)——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽(tīng)了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開(kāi)，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。——［法］拉羅什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。反過(guò)來(lái)問(wèn)到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書(shū)，叫做《中國(guó)情報(bào)》。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽(tīng)，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽(tīng)，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。（３）表達(dá)情感。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話(huà)；不需要他講話(huà)的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話(huà)。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非常順利，非常愉快！傳言一種焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作傳言公布真相說(shuō)出對(duì)策迅速行動(dòng)④①②③* * 人力資源部培訓(xùn)資料溝通的目的狀況和難處需求和不便痛第四篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問(wèn)題本章重點(diǎn):1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個(gè)條件第1章 溝通的目的和問(wèn)題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?21世紀(jì)是一個(gè)充滿(mǎn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶(hù)、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。直言型――就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。：表示我沒(méi)有辦法。：手插在口袋里表示隱藏信息。：人摸鼻子，表示猶豫和說(shuō)假話(huà)。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺(jué)得你很尊重他。：商務(wù)用車(chē)，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長(zhǎng)的人坐的。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但心中是不太舒服的。肢體語(yǔ)言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門(mén)進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。障礙的克服有效的傾聽(tīng)，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問(wèn)題建議2：對(duì)方講話(huà)時(shí)，自己盡量少講話(huà)建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方感覺(jué)輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說(shuō)上司不重要我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)吞吞吐吐，有答沒(méi)答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽(tīng)眾一聽(tīng)就明白?！爸ヂ榫G豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見(jiàn)，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問(wèn)題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。溝通的角度角度4：開(kāi)會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開(kāi)會(huì)。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒(méi)人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。溝通的方向根據(jù)專(zhuān)家調(diào)查，在組織發(fā)生的問(wèn)題中友65 ％來(lái)自溝通不良。往下溝通沒(méi)有“心”。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）影響編碼的5個(gè)條件所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。有效溝通――溝通要克服的事情主動(dòng)傾聽(tīng)：言多必失，修理客戶(hù)最簡(jiǎn)單的方法就是先聽(tīng)他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問(wèn)的時(shí)候他就詞窮了，再開(kāi)始反擊，這樣他就能聽(tīng)進(jìn)去。有效溝通――溝通要克服的事情簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話(huà)要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話(huà)講完的概括。有效溝通――溝通的障礙平行部門(mén)要問(wèn)他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？他說(shuō)忘了，你說(shuō)那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時(shí)間。笑容與答案是兩回事情。有效溝通――溝通的障礙 跨國(guó)公司之間的多國(guó)文化。有效溝通――溝通的障礙缺乏反饋，話(huà)一出去對(duì)方兩個(gè)反應(yīng)，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。有效溝通――溝通的障礙 上邊的信息在過(guò)濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說(shuō)我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過(guò)濾信息，認(rèn)為無(wú)所謂。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關(guān)系，這種應(yīng)是用的最好的。有效溝通――溝通的障礙 公司之間溝通的障礙：信息泛濫，送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫(xiě)開(kāi)的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長(zhǎng)總是看一頁(yè)，出了事情副總倒霉，一個(gè)董事長(zhǎng)不可能淹沒(méi)在信息海洋里面，一定要有底下的人負(fù)起責(zé)任，把重要信息調(diào)給他看。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來(lái)復(fù)制，一復(fù)制容易掉進(jìn)另一個(gè)陷井。認(rèn)知的偏誤。有效溝通――溝通的障礙 溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：地位的差異。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。資料應(yīng)在開(kāi)會(huì)前閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決，開(kāi)會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來(lái)，開(kāi)會(huì)資料要先下發(fā)，開(kāi)會(huì)現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進(jìn)來(lái)，同時(shí)告訴他這是第一次也是最后一次。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒(méi)有意義了，直接宣布軍令算了。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開(kāi)會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話(huà)不能替他們工作。有效溝通――如何開(kāi)會(huì) 開(kāi)會(huì)的通?。菏孪葲](méi)講清楚，事先沒(méi)有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話(huà)，大家也沒(méi)興趣表決，開(kāi)完會(huì)也沒(méi)人去管。開(kāi)會(huì)總經(jīng)理的話(huà)要后講，多聽(tīng)人家講話(huà)，總經(jīng)理的話(huà)要少講，最重要的是做結(jié)論。開(kāi)放空間，要讓自己家的房子看起來(lái)很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。機(jī)器自動(dòng)化，人要盯。溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。黑手黨的規(guī)定：男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話(huà)講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話(huà)，面向很多人說(shuō)話(huà)，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿(mǎn)足或失敗。流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來(lái)過(guò)。有效溝通――溝通概述 主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒(méi)有和別的部門(mén)打個(gè)招呼，說(shuō)你看我需要怎么和你配合，問(wèn)老總我需要再在哪方面努力？ 所謂主動(dòng)，不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋。關(guān)鍵：講話(huà)的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？ 影響講話(huà)的幾個(gè)條件：技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。有效溝通――溝通的過(guò)程 人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，人的一種錯(cuò)覺(jué)。講話(huà)講給別人聽(tīng)，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。開(kāi)會(huì)也是一種溝通，大家都喜歡開(kāi)會(huì)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)會(huì)是種癮不開(kāi)難過(guò)，開(kāi)會(huì)是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿(mǎn)足感的表現(xiàn)欲望，開(kāi)會(huì)當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿(mǎn)足的感覺(jué)。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)主持。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)發(fā)言。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。不要低估了底下人的腦子，問(wèn)題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來(lái)，一是要求他們二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。開(kāi)會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫(xiě)上去，寫(xiě)了名字就一定參加，寫(xiě)了名字就不要中途退場(chǎng)。做為總經(jīng)理，話(huà)一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)的是正確的。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。組織氛圍，（1）底下的人在講不同的意見(jiàn)，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同的意見(jiàn)，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。信息過(guò)濾，信息有兩種過(guò)濾，一種是從上向下過(guò)濾一種是從下向上過(guò)濾。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶(hù)那看看。和別人談完話(huà)，要說(shuō)，這次談話(huà)我們很成功，同時(shí)復(fù)數(shù)一遍和別人達(dá)成的協(xié)議，讓客戶(hù)確認(rèn)一下。業(yè)務(wù)員敲人家的門(mén)進(jìn)去，說(shuō)給我一個(gè)接見(jiàn)的機(jī)會(huì)，二十五分鐘后離開(kāi)，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因?yàn)檫@種話(huà)量化的不清楚，二十二分鐘就準(zhǔn)備站起來(lái)了。對(duì)障礙的克服：要利用反饋，如果要求別人做事情，就養(yǎng)成個(gè)習(xí)慣，回報(bào)，不是報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思，凡是你要求過(guò)的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統(tǒng)統(tǒng)寫(xiě)在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰(shuí)能自動(dòng)的報(bào)告，大部分的人是沒(méi)這習(xí)慣的，你要叫過(guò)來(lái)談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報(bào)。不是每個(gè)人講話(huà)都講的很清楚，聽(tīng)話(huà)的人要很會(huì)問(wèn)。杜比音箱就是洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來(lái)都有雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會(huì)非常的吵，而杜比音箱就正好可以