【正文】 面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。這個(gè)膽是膽識。這個(gè)心叫心情。這個(gè)肺叫肺腑。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會以或非正式的交流，無時(shí)無刻不在溝通。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長★提供方法，緊盯過程溝通的方向★主動主動與同級部門溝通★謙讓面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。角度2：電腦電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。角度3：廣告沒幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。怎么讓開會達(dá)到有效溝通的目的？溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙地位的差異* 上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝通。信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。溝通的個(gè)人障礙認(rèn)知的偏誤避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100 ％正確。溝通的個(gè)人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)?！爸ヂ榫G豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒有決定。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反饋簡化語言* 講話要有重點(diǎn):一個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。障礙的克服主動傾聽一個(gè)不會聽話的人通常不會講話。會聽話才會講話叫做思考。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。所以在給了你兩次機(jī)會后，很可能第三次就要對你開刀了。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。以后就是有機(jī)會，上司也不愿意給你了。這個(gè)部門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會對自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計(jì)劃的碩果。傳言傳言的4個(gè)成因肢體語言所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動作代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。人的第一印象構(gòu)成如右圖：肢體語言我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語言。我們在與人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。：：到門口去接待是最禮貌的。正確的做法是直呼自己的名字。不要馬上就往口袋一放。：擁抱是西方人的禮節(jié)。：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。比較女性的動作。：人的手勢代表了想要說的話。：表示不太相信對方講的話。：表示很急于去做某件事。講話的態(tài)度一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢，也不要顯得太退縮。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。提示型――就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。警戒型――就是告誡對方如果不改弦更張會有什么后果。結(jié)束語溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。這是什么原因？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。由此可見，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。我們來看看溝通的目的是什么。（２）激勵(lì)員工改善績效。（４）流通信息。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來登酒店。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。”他接著介紹說他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個(gè)工具而已。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。所以，管理者不是天天開會，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個(gè)故事說明溝通就是一種激勵(lì)。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。很多大公司反對把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。最后，日本人到每個(gè)國家做事情的時(shí)候，都對這個(gè)國家的情報(bào)非常感興趣。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來過。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。——［英］培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動機(jī)之一。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）?！鬁贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對的。怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個(gè)問題：問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個(gè)問題就是自私。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個(gè)新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。最有趣的是，墻上沒有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。公司開會時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用?！鬁贤ǖ幕驹怼P(guān)心（Concern）美國著名教育專家內(nèi)爾這本書的主題是“關(guān)心”?！标P(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。這話說得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧?！逼鋵?shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動作表示他注意了你。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個(gè)美國的鏡頭：在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會派按摩師來幫他們按摩。很多人都以為年紀(jì)大的人不會玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會有壓力的。這些做法，就是諒解他的需求與不便。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品。這就是所謂的關(guān)心?！鬁贤ǖ幕疽蟆鲃樱↖nitiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動地與其他 的經(jīng)理打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個(gè)位子是誰坐我們不用去管。通過上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。但非?，F(xiàn)實(shí)的是，沒有人的眼睛去盯到這個(gè)自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時(shí)，人就會喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。1主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風(fēng)事件。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。2主動反饋上個(gè)禮拜我與太太去英國看望女兒。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果?！边@一次就一個(gè)人都沒有撕了?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開。馬上就會出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。主持人說：“我要四條瘦的。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。”結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。做這個(gè)游戲，可測驗(yàn)我們是否把話講清楚了。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。第二，聽的人要怎么去聽。美國汽車推銷之王喬一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會