【正文】 他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。吉拉德曾有過一次深刻的體驗?！奥牎庇袃蓚€要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應做好準備，以便恰當時給對方以回應，鼓勵對方講下去。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關的話題?！蠹记墒郎蠜]有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。3主持人說：“將每一條放在另一條的中間?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。又不一樣。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。接下來主持人作個示范，并說：“現在每個人半張，然后這樣子撕。重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。這就是溝通不良?！敝鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。影響編碼的5個條件自檢材料準備：一些A4的白紙。所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。這就叫做主動支援。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現在外面有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來??”這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。因為東京很少有臺風，那一次遇上臺風，結果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。所謂主動，對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。日本為了區(qū)分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強調有人站在旁邊。日本人把這種現象叫做機器的自動化。我們來看兩組有趣的字：這有什么不同？其實右邊那個“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個漢字。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總??”總經理就講出來了?，F在承蒙您提拔我，我現在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求,關注他人的痛苦。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。3關注痛苦與問題有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發(fā)現那個枕頭上面寫了一張卡片。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄??。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。2關注需求與不便員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。我們來看關心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。有人說，學會了關心就等于學會了做人，學會了生存。作者在引言中說：“關心和被關心是人類的基本需要。諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心：教育的另一種模式》。一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個屬下到藥房去領藥的時候，領的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實這樣的想法與做法就是自大。問題3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一個屬下突發(fā)急性腸炎。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這時你應該不吸。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內，那么你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當然不能夠原諒。問題2：自我——別人的問題與我無關別人的問題與我無關，這叫做自我，眼中只有自己。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）?！鄯ǎ堇_什富科和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。只有日本人自己可以讀。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。第四，日本人還會做到所有留下的關系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，所以他們在業(yè)務交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關系。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。你注意看，在日本公司里經常會發(fā)現一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂?！罅魍ㄐ畔τ诹魍ㄐ畔⒌臏贤ǚ椒ǎ毡救说慕涷炋貏e值得推介。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業(yè)務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流?！蟊磉_情感何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。在管理學上這叫做走動管理。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應多出去走走，這會使你發(fā)現兩件事情：第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產生了隔閡。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？◇激勵員工改善績效溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙?。　彼幕卮鸷芎唵危骸跋壬?，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。這個酒店的外籍總經理是荷蘭人，他給自己取了一個中國名字，叫做荷恩天?！罂刂瞥蓡T的行為你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制成員的行為。（３）表達情感。溝通共有四個目的:（１）控制成員的行為。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。（2）什么話不說。結果孩子長大后，該發(fā)表意見的時候大部分都不太會講話；不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。溝通并不是一種本能，而是一種能力。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會變得非常順利，非常愉快！傳言一種焦慮一種信息一種手段一種權力應對傳言的3個動作傳言公布真相說出對策迅速行動④①②③* * 人力資源部培訓資料溝通的目的狀況和難處需求和不便痛第四篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問題本章重點:1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認同溝通的目的是建立一種人際關系嗎?2你認同溝通需要被認同嗎?21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。詢問型――就是希望了解他人的立場，感受他人的愿望。直言型――就是提醒對方其行為對你已經有了不良的影響。諒解型――就是表示同情對方，但仍然說明自己的需要。健康的溝通態(tài)度應該是積極的。：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。：表示我沒有辦法。避免用手指人。：手插在口袋里表示隱藏信息。：交叉的意思是我會防范你。：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。：從心理學上解釋，這是反射神經，人一抖腿，就表示講到重點了。西方人擁抱時兩人身體所解除的都是肩膀以上。：領導上先，下后；女人上先，下后。：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會覺得你很尊重他。：千萬打電話時不要稱自己的頭銜，什么總經理、廠長、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。：商務用車，司機旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長的人坐的。：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不用緊張。這種領域侵犯也許別人不會說出來，但心中是不太舒服的。領域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內都會表現出個人領域內的行為。肢體語言包括：動作、表情和身體距離。小結：人常說成功不簡單，其實，只要稍微做得比別人好一點，稍微主動一點，你就是上司的得力助手、扶持的對象。第四章與上司溝通的7個技巧技巧7：對自己的業(yè)務主動提出改善計劃，讓上司進步上司進步，就是這個部門進步或這個公司進步。技巧6：毫無怨言的接受任務當上司派任務給你時，你表現的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務交給你。第四章與上司溝通的7個技巧技巧5：不忙的時候主動幫助他人獨善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認可。技巧4：接受批評，不犯三次過錯一個人第一次犯錯是不知道，第二次犯錯是不小心，第三次犯錯就是故意的了。障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個建議：建議1：適時的提問題建議2：對方講話時，自己盡量少講話建議3：不要批評建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對方的立場建議7：讓對方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動作第四章與上司溝通的7個技巧技巧1：要主動報告說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告你的工作進度嗎？所以第一個要養(yǎng)成的好習慣就是對工作進度要主動報告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。只會講話不會聽話的人叫做強辯。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領導講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現。“芝麻綠豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種氛圍的問題。時間壓力在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。組織的內部結構以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內部的溝通效果會直接產生影響。情緒、行為、認知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經驗不可以完全COPY。應該客觀的看待問題。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術語應盡量直白化來表達。溝通的角度角度4：開會在幾種溝通里面最重要的就是開會。管理者要多用腦去思考和工作。否則，總經理一講完，就再也沒人去補充，這叫做失去溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？溝通的方向往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問答題，盡量給他