【正文】 第一篇：學(xué)習(xí)有效溝通余世維經(jīng)典語(yǔ)錄有效溝通余世維 有效溝通――溝通概述 溝通就是人與人的接觸。溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說(shuō)話，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。有效溝通――溝通概述 中國(guó)的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講話，是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的議見(jiàn)，但是在該發(fā)表議見(jiàn)時(shí)，他們沒(méi)有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一大堆俏皮話，就是中國(guó)的父母沒(méi)訓(xùn)練孩子什么話該說(shuō)，什么話不說(shuō)，什么說(shuō)話的能力要加強(qiáng)什么不需要加強(qiáng)。溝通的目的：控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒(méi)有注意？ 有效溝通――溝通概述激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績(jī)效，做經(jīng)理，總經(jīng)理不是天天在那里開(kāi)會(huì)，是出去把他們串結(jié)起來(lái)，他們都是珍珠，而你是那根線。表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。黑手黨的規(guī)定：男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密。不殺女人和孩子。流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來(lái)過(guò)。溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。有效溝通――溝通概述 一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒(méi)有用，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題自私自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己）自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：注意他的狀況與難處，注意他的需求與不便注意他的痛苦與問(wèn)題。）中國(guó)人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。有效溝通――溝通概述 主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒(méi)有和別的部門打個(gè)招呼，說(shuō)你看我需要怎么和你配合，問(wèn)老總我需要再在哪方面努力？ 所謂主動(dòng)，不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋。機(jī)器自動(dòng)化，人要盯?？偨Y(jié)：溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，他的基礎(chǔ)原理是你沒(méi)有沒(méi)關(guān)心別人，他的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。有效溝通――溝通的過(guò)程 講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽(tīng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開(kāi)始解碼，就是別人的話聽(tīng)不聽(tīng)的懂。關(guān)鍵：講話的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？ 影響講話的幾個(gè)條件：技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。知識(shí)，我們?cè)诎褨|西講給別人聽(tīng)時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。社會(huì)文化的背景，向中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。有效溝通――溝通的過(guò)程 人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，人的一種錯(cuò)覺(jué)。開(kāi)放空間，要讓自己家的房子看起來(lái)很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。使用符號(hào)如果不當(dāng)，語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽(tīng)的人100%的能聽(tīng)懂。講話講給別人聽(tīng)，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。開(kāi)會(huì)總經(jīng)理的話要后講，多聽(tīng)人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是做結(jié)論。有效溝通――溝通的過(guò)程 一個(gè)人電腦打的再快，沒(méi)有用，重要的是打了些什么東西，天天上網(wǎng)沒(méi)有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會(huì)代替人的思考，更不會(huì)讓我們?cè)陔娔X中找到答案。電腦打的最快的，通常職位越低，總經(jīng)理都不太會(huì)。開(kāi)會(huì)也是一種溝通，大家都喜歡開(kāi)會(huì)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)會(huì)是種癮不開(kāi)難過(guò)，開(kāi)會(huì)是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開(kāi)會(huì)當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺(jué)。有效溝通――如何開(kāi)會(huì) 開(kāi)會(huì)的通?。菏孪葲](méi)講清楚，事先沒(méi)有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒(méi)興趣表決，開(kāi)完會(huì)也沒(méi)人去管?？梢愿纳茣?huì)議的七點(diǎn)：誰(shuí)參加。分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽(tīng)，會(huì)議通知分兩行寫必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼?tīng)會(huì)議中的一個(gè)部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽(tīng)，他發(fā)言也要他發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)主持。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開(kāi)會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話不能替他們工作。誰(shuí)控制。主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會(huì)開(kāi)完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門，總經(jīng)理控制全場(chǎng)，但首先是要沉默。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)發(fā)言。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒(méi)有意義了，直接宣布軍令算了。誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。門打開(kāi)以前要知道今天的會(huì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)追蹤，沒(méi)有這人，今天不準(zhǔn)散會(huì)，因?yàn)闆](méi)人盯，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫在會(huì)議記錄里面，不然就不要開(kāi)，一般誰(shuí)招集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來(lái)。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。資料應(yīng)在開(kāi)會(huì)前閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決，開(kāi)會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來(lái)，開(kāi)會(huì)資料要先下發(fā)，開(kāi)會(huì)現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進(jìn)來(lái)，同時(shí)告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個(gè)會(huì)如果沒(méi)答案，這個(gè)會(huì)這月不能開(kāi)第二次，這叫做無(wú)能。不要低估了底下人的腦子，問(wèn)題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來(lái)，一是要求他們二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。有效溝通――如何開(kāi)會(huì)誰(shuí)結(jié)論。沒(méi)有更好的方法就用主持人的方法，問(wèn)導(dǎo)言人有沒(méi)有方法，副總有沒(méi)有？如果都沒(méi)有，等總經(jīng)理掏出來(lái)，就問(wèn)副總是干什么的？好像沒(méi)想象的那樣能干。開(kāi)會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場(chǎng)。有效溝通――溝通的障礙 溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：地位的差異。有兩點(diǎn)，一由下向上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見(jiàn)客人用，一張?jiān)谕膺?，作為一個(gè)高級(jí)主管，不要常座在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通，二是不要過(guò)度用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，賣弄專業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。有效溝通――溝通的障礙來(lái)源的可信度。做為總經(jīng)理，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。認(rèn)知的偏誤。很多人都帶著一種偏見(jiàn)，結(jié)過(guò)婚的女人比較穩(wěn)定，觸角深了，會(huì)了解的知識(shí)才會(huì)多。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)的是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來(lái)復(fù)制，一復(fù)制容易掉進(jìn)另一個(gè)陷井。有效溝通――溝通的障礙情緒的影響。克制情緒，在公司下一個(gè)重要的決策，而這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，就是隔一個(gè)晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。有效溝通――溝通的障礙 公司之間溝通的障礙：信息泛濫，送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫開(kāi)的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長(zhǎng)總是看一頁(yè)，出了事情副總倒霉，一個(gè)董事長(zhǎng)不可能淹沒(méi)在信息海洋里面，一定要有底下的人負(fù)起責(zé)任，把重要信息調(diào)給他看。有效溝通――溝通的障礙時(shí)間的壓力，很多事在時(shí)間壓力之后就會(huì)很倉(cāng)促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻摹Ｖヂ榫G豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個(gè)月也沒(méi)搞出來(lái)。組織氛圍，（1）底下的人在講不同的意見(jiàn)，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同的意見(jiàn)，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關(guān)系，這種應(yīng)是用的最好的。有效溝通――溝通的障礙（3）太安靜的公司他的生產(chǎn)力不好，沒(méi)有意見(jiàn)的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，要鼓勵(lì)沖突，鼓勵(lì)議見(jiàn)，做主管的要常常站起來(lái)說(shuō)話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有議見(jiàn)就應(yīng)該要講，沒(méi)什么是絕對(duì)的，要容忍他們，要承認(rèn)那是一種人性，不要壓制別人。信息過(guò)濾，信息有兩種過(guò)濾，一種是從上向下過(guò)濾一種是從下向上過(guò)濾。有效溝通――溝通的障礙 上邊的信息在過(guò)濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說(shuō)我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過(guò)濾信息，認(rèn)為無(wú)所謂。同時(shí)，員工議見(jiàn)100%要到董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的耳朵里，但有時(shí)只有20%。信息從下面下去過(guò)濾掉了是因?yàn)闄?quán)利，從底下上來(lái)也被過(guò)濾掉了是因?yàn)槲C(jī)。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶那看看。有效溝通――溝通的障礙缺乏反饋，話一出去對(duì)方兩個(gè)反應(yīng)，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。領(lǐng)導(dǎo)做了筆記以后要主動(dòng)反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結(jié)果是什么。領(lǐng)導(dǎo)在講，員工在聽(tīng)電話時(shí)統(tǒng)統(tǒng)要記。和別人談完話，要說(shuō)，這次談話我們很成功，同時(shí)復(fù)數(shù)一遍和別人達(dá)成的協(xié)議，讓客戶確認(rèn)一下。有效溝通――溝通的障礙 跨國(guó)公司之間的多國(guó)文化。當(dāng)員工要求加薪時(shí)，說(shuō)，王先生，我們付薪水是按照一個(gè)人的價(jià)值付的，王生先，我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的方法是同一種方法，所以這三年看不出來(lái)你有什么特別不一樣的地方，所以你工作了這三年，等于只工作一年，別外兩年是COPY AND COPY，所以王先生，我們希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做大，那么我們一定付更多的薪水，價(jià)值越高付出的薪水就越多。有效溝通――溝通的障礙 付薪水是根據(jù)人的價(jià)值，你能證明你能拿這么多錢嗎？ 別人要很高的薪水，要反問(wèn)他你對(duì)我們公司有什么貢獻(xiàn)，一個(gè)人講不出他自己的價(jià)值，我們沒(méi)什么理由付很高的薪水的。業(yè)務(wù)員敲人家的門進(jìn)去，說(shuō)給我一個(gè)接見(jiàn)的機(jī)會(huì)，二十五分鐘后離開(kāi)，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因?yàn)檫@種話量化的不清楚，二十二分鐘就準(zhǔn)備站起來(lái)了。笑容與答案是兩回事情。有效溝通――溝通的障礙 和外國(guó)人做生意有句話千萬(wàn)不要講：我做這件事是不賺錢的，我是為了你，這樣說(shuō)這單就沒(méi)有了，他們會(huì)認(rèn)為你一定偷工減料，怎么可能不賺錢，你要告訴他，這批貨本來(lái)我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動(dòng)的把他降到3 %， %維護(hù)一個(gè)基本的開(kāi)銷，我想也就可以了?；拘?個(gè)人獎(jiǎng)金+團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金+后勤獎(jiǎng)金+特別獎(jiǎng)金 有效溝通――溝通的障礙 一個(gè)公司如果后勤不努力，業(yè)務(wù)員再賣力也沒(méi)用，因?yàn)槟莻€(gè)東西做不好。對(duì)障礙的克服：要利用反饋，如果要求別人做事情，就養(yǎng)成個(gè)習(xí)慣，回報(bào)，不是報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思，凡是你要求過(guò)的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰(shuí)能自動(dòng)的報(bào)告，大部分的人是沒(méi)這習(xí)慣的，你要叫過(guò)來(lái)談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報(bào)。有效溝通――溝通的障礙平行部門要問(wèn)他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？他說(shuō)忘了，你說(shuō)那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時(shí)間。要盯，回報(bào)久了，讓他們養(yǎng)成習(xí)慣，這樣以后下邊的人會(huì)自動(dòng)回報(bào)，而不是你去問(wèn)話。人家要求你，就要事先問(wèn)清楚，因?yàn)槭潞笠?fù)責(zé)任的是你。不是每個(gè)人講話都講的很清楚，聽(tīng)話的人要很會(huì)問(wèn)。有效溝通――溝通要克服的事情簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽(tīng)。時(shí)間和空間在物理學(xué)上叫相對(duì)換算。杜比音箱就是洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來(lái)都有雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會(huì)非常的吵，而杜比音箱就正好可以過(guò)濾掉。有效溝通――溝通要克服的事情主動(dòng)傾聽(tīng)：言多必失，修理客戶最簡(jiǎn)單的方法就是先聽(tīng)他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問(wèn)的時(shí)候他就詞窮了，再開(kāi)始反擊，這樣他就能聽(tīng)進(jìn)去。一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽(tīng)別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個(gè)人要擅于思考他的話，再?gòu)乃捓镎衣┒矗缓笤俸退マq解。溝通是兩循環(huán)圈，一個(gè)第二篇：有效溝通(余世維)往上溝通水平溝通往下溝通● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對(duì)策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合● 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓上司知道對(duì)上司的詢問(wèn),有問(wèn)必答,而且清楚—讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)—讓上司輕松接受批評(píng),不犯三次過(guò)錯(cuò)—讓上司省事不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—讓上司有效毫無(wú)怨言的按受任務(wù)—讓上司圓滿對(duì)自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步提供方法+緊盯過(guò)程 ● 接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●第三篇：《有效溝通》余世維作者：余世維控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息溝通的三要素溝通的基本問(wèn)題――心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理――關(guān)心（Concern）溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）溝通的三要素溝通的基本問(wèn)題――心態(tài)（Mindest）問(wèn)題1：自私――關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國(guó)人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國(guó)文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛(ài)手足、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。溝通的三要素問(wèn)題2：自我――別人的問(wèn)題與我“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見(jiàn)，別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。問(wèn)題3：自大――我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人喪失辨別力，理性無(wú)法發(fā)揮正常的功用。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）影響編碼的5個(gè)條件所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽(tīng)得懂。影響編碼的5個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒(méi)有“膽”。這