前臺(tái)接待制度及流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開，需主動(dòng)交待其他同 事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來(lái)訪客人。如果沒有預(yù)約，知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先 發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話 中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。（3）如果來(lái)訪者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)人原不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。（二）熟知公司地點(diǎn)線路，公交站名、分機(jī)號(hào)等信息，在外部電話接入時(shí)可以做出及時(shí)準(zhǔn)確的解答。來(lái)訪中：起立——問(wèn)詢——安排接待——送客起立——有訪客來(lái)時(shí)，立即起立，目光直視來(lái)訪者并點(diǎn)頭微笑致意，雙臂自然放于腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；問(wèn)詢——語(yǔ)氣輕柔：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“是否有預(yù)約？”，安排接待——了解拜訪原因，給予正確接待（1）如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司？”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒有預(yù)約，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來(lái)訪，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人，如果不同意來(lái)訪，委婉拒絕。經(jīng)培訓(xùn)后工作仍無(wú)改進(jìn)視為不合格。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。保持清潔衛(wèi)生整齊。不得在前臺(tái)吃食物。如來(lái)客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協(xié)助攔截?？腿俗潞螅芭_(tái)接待方可就座。登記本上注明來(lái)訪人姓名、人數(shù)、來(lái)訪事由、出入時(shí)間。負(fù)責(zé)接聽來(lái)訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。5．如果來(lái)訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去會(huì)議室，為來(lái)訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。首先要說(shuō)“你好，岳邇投資有限公司”，切忌以“喂”開頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。D、監(jiān)督員工考勤情況3．前臺(tái)人員應(yīng)熟悉公司各部門的電話號(hào)碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進(jìn)出。2．前臺(tái)人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：A、開公司大門并準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，比如說(shuō)如有需要再聯(lián)系等。4．如果沒有預(yù)約，知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。下面是前臺(tái)接待工作流程。協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。私人電話不要超過(guò)三分鐘。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。公司將公開批評(píng)。（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說(shuō)“您好，華僑賓館，很高興為您服務(wù)”，應(yīng)面帶微笑，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕發(fā)脾氣、說(shuō)粗口；（2）使用禮貌用語(yǔ)：如 “謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；（3）如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；（4）轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌
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