【正文】 2． 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃只需要策劃其實現(xiàn)的過程、方法以及相關(guān)的資源 說明：策劃的內(nèi)容包括 4個方面。 確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需的記錄以及為證明產(chǎn)品滿足要求所需的記錄如：產(chǎn)品要求評審的記錄；設(shè)計過程評審、驗證、確認的記錄；供方評價記錄；過程的確認記錄，校準的記錄以及測量分析改進過程中的記錄。 1） 滿足顧客要求所需的資源 2） 安裝服務(wù)的工具資源 3） 安裝人員的提供 4） 安裝人員的培訓(xùn) 5） 服務(wù)供應(yīng)商的選擇、評價 六、討 論區(qū) 如何平衡質(zhì)量體系中資源與成本的關(guān)系？ 1） 滿足顧客要求最低限度 2） 改進、資源、成本的協(xié)調(diào) 人力資源 總則 一、 理解要點： 要求的對象：影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 制定能否勝任考慮的因素 教育 培訓(xùn) 技能 經(jīng)驗 對每個職位的四個方面的要求應(yīng)在相應(yīng)的文件中加以規(guī)定，如職位說明書中或相應(yīng)的程序中。 二、實施步驟及方法建議 步驟 質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 識別資源的需求 確定資源的要求 實施、保持和改進體系及有效性 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 評價資源的充分性 改 進 方法： 資源的明確 a） 通常情況下資源的提供在相應(yīng)的質(zhì)量體系文件中加以說明，如在程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書中明確。 e） 以往管理評審的跟蹤措施 管理評審提出的改進的現(xiàn)狀 f） 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 變更可能對質(zhì)量目標的影響及不良的后果 g） 改進的建議 改進可能會帶來質(zhì)量目標或體系的有效性方面的影響以及成本方面的考慮 3. 程序要求 管理評審程序（同上節(jié)） 4. 錯誤的理解 管理評審的輸入主要針對產(chǎn)品的質(zhì)量情況的有關(guān)信息 說明：包括產(chǎn)品、體系、過程相關(guān)的信息 管理評審結(jié)果 提出的改進的建議是屬于評審輸出的內(nèi)容，而管理評審輸入的信息可以不包括改進的建議。 管理評審內(nèi)容：根據(jù)輸入內(nèi)容，重點應(yīng)放在質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況， 需要進行的質(zhì)量體系改進或變更，特別注意由顧客的反饋（滿意度測量及投此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 訴）信息而識別的需要改進的機會。 管理者代表的指定方式 1） 可以以書面任命書的方式以最高管理者的名義任命發(fā)布到各相關(guān)部門。 a） 外部：市場當前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量水平對比、競爭對手的分析 b） 內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 ? 內(nèi)部存在的問題 ? 體系的要求 ? 管理評 審的結(jié)果 ? 資源的要求 ? 其它需要改進的要求 質(zhì)量目標的分解 1）考慮與每項質(zhì)量目標相關(guān)的職能及層次 2）盡可能分解到相關(guān)的職能部門或?qū)哟? 3）考慮的相關(guān)職能可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關(guān)職能 質(zhì)量目標的測量 1）質(zhì)量目標應(yīng)可能測量盡量定量化 2）可以定期對質(zhì)量目標進行測量（如在管理評審前） 3）也可以不定期對質(zhì)量目標測量，以實現(xiàn)監(jiān)控的目的 4）可以進行階段性測量，如以項目設(shè)定的質(zhì)量目標 6． 程序要求 質(zhì)量方針質(zhì)量目標制訂管理程序（需要時） 7． 錯誤的理解 a) 質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的 標準 說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 b) 質(zhì)量目標應(yīng)定量化 說明：質(zhì)量目標應(yīng)可測量，但不一定需要定量化 c) 質(zhì)量目標應(yīng)該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標 說明：質(zhì)量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要 d) 應(yīng)在每個職能和層次上，包括每個職位都應(yīng)有質(zhì)量目標 說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 8． 討論區(qū) 標準要求質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評審質(zhì)量目標的框架，且質(zhì)量目標應(yīng)可測量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標？ 9． 案例分析 某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設(shè)計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產(chǎn)品并不 斷提高顧客滿意度”，如果您組織對提高顧客滿意度進行指標設(shè)定和分解，提出您的步驟及方法。 說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進體系有效性的承諾。 f） 通過顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。 (無 ) 說明 :最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人 . 說明 :質(zhì)量方針由最高管理者制訂 ,不一定是總經(jīng)理 ,也不需要經(jīng)過批準 . 向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成 說明 :質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容 如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ?從哪些方面加以說明 ? 以顧客為關(guān)注焦點 1． WHY：作為八項管理原則的第一條，滿足顧客要求是體系建立的最終目的。 分析： 質(zhì)量管理體系中過程與過程之間相互關(guān)聯(lián)，而記錄可能是連接這些過程的有效證據(jù)。 質(zhì)量記錄通常不需要版本控制。管理者代表擔心一旦進入該系統(tǒng)后文件可能失控。 為保證文 件的一致性和協(xié)調(diào)性，文件批準應(yīng)由一個人承擔，最好由總經(jīng)理或管理者代表批準。 外來文件控制 1） 規(guī)定外來文件識別的方法，如按外來標準、顧客類型或產(chǎn)品類型進行不同的文件標識。 文件的更改與修訂狀態(tài) 1） 任何部門或人員都可以提出更改的要求（但更改需批準） 2） 更改后的文件應(yīng) 采用新的修訂狀態(tài)，即以修訂狀態(tài)來標識和區(qū)分更改的狀況。 2. WHAT?理解要點 應(yīng)控制的文件范圍：質(zhì)量管理體系文件：即 1） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 2） 質(zhì)量手冊 3） 標準所要求的 五個程序 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 4） 為確保過程有效策劃、運作和控制的文件（含作業(yè)指導(dǎo)書、表格） 5） 量記錄 通常外來文件如顧客提供的與體系有關(guān)文件（要求）；國家、國際標準也屬于文件控制的范圍。 2）任何組織都需要有形成文件的程序，只是程序在手冊編寫的。 說明：誰先誰后沒有規(guī)定，對體系及運作沒有影響。 質(zhì)量手冊內(nèi)容包括： a）質(zhì)量管理體系范圍的描述，即標準中所要求的相關(guān)條款，當有體系刪減時應(yīng)在手冊中描述刪 減的內(nèi)容及合理性。”果然，兩天后該公司的全套體系文件就放到了顧問師的桌面上。 3） 現(xiàn)有文件中關(guān)于“及時”反饋不明確，不具操作性。 質(zhì)量記錄是運行程序的結(jié)果證明，不屬于體系文件。 1） 組織的規(guī)模和活動的類型 2） 過程及其相互作用的復(fù)雜程度 3） 人員的能力 組織規(guī)模越大、活動越多及過程越復(fù)雜，往往需要有越多且越詳細的文件來規(guī)定并指導(dǎo)運作，而人員的能力越強，所需的文件越少，人員的能力可能從教育、培訓(xùn)、技能及經(jīng)歷來判斷。 當組織的 程序較多時，往往將采用表 2 的分層方法將具體作業(yè)操作文件及表格從程序中分離出來。 程序 程序指為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 形成文件的程序就是指通常所說的程序文件，不包括作業(yè)指導(dǎo)書?！笨偨?jīng)理說：“你再起草一份關(guān)于答復(fù)顧客的程序文件，明確規(guī)定如何答復(fù)。在文件中明確投訴后，多久需答復(fù)顧客，以滿足其要求。 7. 舉例（程序文件清單的例子） 質(zhì)量手冊 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 1. WHY 1. 質(zhì)量手冊是根據(jù)質(zhì)量方針和目標的要求規(guī)定的管理層和各部門根據(jù)標準要求需要完成的工作 ,明確要達到質(zhì)量目標需要由誰做及做什么 理解要點 質(zhì)量手冊作為質(zhì)量體系文件，對組織的質(zhì)量體系加以概要性描述。 當先編制程序文件再編制手冊時，應(yīng)參照程序中的內(nèi)容和要求， 以保證手冊與程序要求的一致性和接口良好。 8 討論區(qū) 在決定文件編寫的順序時可以有多種方法： 1）方針目標 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 表格 2）方針目標 程序文件、表格 作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量手冊 3）方針目標 作業(yè)指導(dǎo)書 程序文件 、表格 質(zhì)量手冊 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 是否可以采用其它方法？上述 3 種方法的優(yōu)缺點是什么？各適用于哪些類型的組織？一個成立不久的公司采用哪種方法較好？ 9 案例分析： 某公司的總經(jīng)理向顧問師建議：根據(jù)本公司的特點，為方便各部門的運作能否將與本部門相關(guān)的文件完成后裝訂在一起作為本部門的“管理運作手冊”替代現(xiàn)在的“質(zhì)量手冊”，不需要編寫程序文件。 2）在管理手冊中應(yīng)包括對質(zhì)量體系范圍及質(zhì)量體系過程的相互作用。 文件的評審、更新與再批準 1） 必要時需要評審與更新，如通過運作發(fā)現(xiàn)的適宜性、充分性、接口協(xié)調(diào)性不合適時應(yīng)進行評審與更新。 2） 文件狀態(tài)的識別采用修訂狀態(tài)的方式。 WHO？對規(guī)模較大（ 500 人以上）或文件較多的組織可以設(shè)立文件控制中心，有文件控制中心進行文件的管理，一般性組織可以設(shè)立文控員進行管理。 所有的外來文件都應(yīng)重新進行編號并受控分發(fā) 說明：標準中外來文件指與質(zhì) 量管理體系有關(guān)的外來文件，當外來文件有編號且能有效識別時可以不再另編號。 質(zhì)量記錄的控制 1. WHY？通過建立和保持質(zhì)量記錄，提供體系有效運行的證據(jù)，同時為體系改進提供數(shù)據(jù) 輸入渠道 2WHAT 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件（ GB/T1900020xx idt ISO9000： 20xx） 質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件，可用于質(zhì)量方面追溯性的要求并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。 質(zhì)量記錄保存期限：質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的使用壽命、記錄的重要性來決定，部分記錄不能具體規(guī)定多少年，如員工有的培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄。 在投訴處理反饋表上應(yīng)標明是否采取糾正措施，如果是，應(yīng)標明對應(yīng)的糾正措施報告編號 ,這樣可以將反饋表與對應(yīng)的糾正措施報告對應(yīng)起來 ,是否采取了糾正措施也得到了反映 . 、不合格處理記錄、糾正預(yù)防措施記錄等。 c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責，并形成必要的文件。 6. 案例分析 某公司總經(jīng)理 接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關(guān)機構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想 ISO9000 要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 質(zhì)量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架。 通過培訓(xùn)、教育加以溝通了解 3. 3. 程序要求 職位說明書，建議以作業(yè)指導(dǎo)書形式發(fā)布 4. 組織的職責和權(quán)限要求主要指要明確組織各部門的職責、權(quán)限 說明：應(yīng)指各相關(guān)職位的職責、權(quán)限 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 只有管理層人員才需有權(quán)限規(guī)定 說明：操作層人員如檢驗人員才可能有權(quán)限的規(guī)定 職責的規(guī)定應(yīng)在手冊中加以描述 說明：可以以任何文件形式加以規(guī)定 5. 組織內(nèi)的職責、權(quán)限及相互關(guān)系應(yīng)由誰來規(guī)定？描述職責權(quán)限及相互關(guān)系時應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？ 6. 某公司的職責描述都有兩份，一份是針對 ISO9000 要求 ，另一份是 ISO9000以外的職責要求，如財務(wù)、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點？ 管理者代表 1. 理解要點 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表應(yīng)是一名管理人員 管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責 管理者代表的職責和權(quán)限三個方面 體系過程相關(guān)職權(quán)：確保建立、實施和保持質(zhì)量管理體系過程 報告職權(quán)：向最高管理者報告體系業(yè)績和改進需求 提高意識職權(quán)：整個組織提高對顧客要求的意識 可以包括外部聯(lián)絡(luò)的職權(quán) 2．實施步驟和方法建議 實施步驟 最高管理者指定一名管理者代表 明確其職責和權(quán)限 書面任命書及職責和描述 或在手冊中加以說明