【正文】 門店如有人團(tuán)購怎么辦？ 答：如有人團(tuán)購時(shí)，首先問顧客要什么商品，及時(shí)給督導(dǎo)打電話，確定大庫是否有貨，如有貨，店長應(yīng)收取顧客不低于 500 元的押金，讓督導(dǎo)與總部聯(lián)系解決 。 第三節(jié) 顧客的管理 來店顧客的管理： 顧客進(jìn)店后的服務(wù)規(guī)范 參照《門店作業(yè)手冊》中的門店《服務(wù)作業(yè)》第三點(diǎn) 顧客投訴的接待與處理 參照《門店作業(yè)手冊》中的門店《服務(wù)作業(yè)》第四點(diǎn) 第五章 店長常見問題解答 收銀員收款時(shí)多錢、少錢怎么辦？ 答：門店收銀員在收款時(shí)多錢或少錢都不正常。 任店 助時(shí)間不得少于 5 個(gè)月。 普通員工晉升店助 任職資格 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度無違規(guī)行為。 管理部門：人力資源部 發(fā)放時(shí)間：應(yīng)聘人員面試通過后，由人事負(fù)責(zé)人宣導(dǎo)本手冊內(nèi)容，如該應(yīng)聘人員同意接受，則需簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)期。 指派一名有經(jīng)驗(yàn)、親和力強(qiáng)、能與人和睦相處的老員工來指導(dǎo)。 營業(yè)外收入的記帳方法：收入發(fā)生日期、收入項(xiàng)目、收入單價(jià)、收入數(shù)量與收入金額等。否則日后若產(chǎn)生任何分歧，都會被認(rèn)定為無效票據(jù)。 使用復(fù)寫紙的票據(jù)，填寫時(shí)一定要檢查復(fù)寫紙的清晰度，干燥或污染了的復(fù)寫紙要及時(shí)更換。 加盟店的發(fā)票是店內(nèi)自行負(fù)責(zé)與辦理；而公司的直營店則由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理。 在核對完畢后，要進(jìn)行收貨日記帳記錄。 一、商品調(diào)撥單、返配單的記帳與管理 門店與公司配送部之間的商品票據(jù)主要是兩種，一種是公司庫房配到門店的單據(jù)（習(xí)慣稱為調(diào)撥單）；第二種就是門店退公司庫房（正常商品庫與公司殘次品庫）的單據(jù)（習(xí)慣稱為返配單）。 二、營業(yè)款存款管理程序 （ 1）店長（或店助）要在每天中午 12 時(shí) 前，將前一天的銷售款全額存入公司指定的銀行帳戶中，并將銀行出據(jù)的繳款單保存完好，每月盤點(diǎn)后，將其匯總與公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對。具體工作程序如下： 店長（或店助）在收銀區(qū)監(jiān)督收銀員打開錢箱，取出錢箱內(nèi)的全部現(xiàn)金與公司內(nèi)部發(fā)行的代金券，裝入收銀員專用的袋中，由收銀員本人暫時(shí)保管。 對店內(nèi)日常經(jīng)營工作中的防損措施進(jìn)行培訓(xùn)與落實(shí)。 （ 6）、對現(xiàn)金的管理，應(yīng)有詳細(xì)的收支明細(xì)。 盤點(diǎn)時(shí)，要根據(jù)盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)定，經(jīng)盤點(diǎn)后的商品用紙條將數(shù)量寫上，貼放在商品旁，以便店內(nèi)員工與盤點(diǎn)小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行抽查，也可確認(rèn)盤點(diǎn)正確與否。 三、門店運(yùn)營過程中的損耗控制 收貨作業(yè)時(shí)的注意事項(xiàng) ①在核對送貨單據(jù)和商品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查核以下項(xiàng)目： 檢查商品名稱和規(guī)格、大小是否相符；檢查商品數(shù)量；對于外表有破損或污垢的商品，要打開檢查；檢查商品上的生產(chǎn)日期和進(jìn)貨日期；對于破損的商品，要在送貨員在場時(shí)，確認(rèn)破損的數(shù)目。 ③將價(jià)格差異表，及時(shí)通知公司信息部負(fù)責(zé)人員，進(jìn)行核對，查明原因后進(jìn)行更正。 員工日常作業(yè)時(shí)造成的損耗 員工日常作業(yè)上的疏忽也是造成損耗的原因之一，例如： ①商品價(jià)格上出現(xiàn)前臺（門店銷售電腦中）的價(jià)格與后臺（公司總部）不一致，商品一經(jīng)銷售，就會造成門店損失。 盤點(diǎn)作業(yè)時(shí)造成的損耗 門店盤點(diǎn)目的之一就 是掌握門店經(jīng)營的損益情況，盤點(diǎn)錯(cuò)誤引起損耗的原因一般有兩種情況。如果門店員工在驗(yàn)收作業(yè)中，出現(xiàn)商品品名、數(shù)量、總量、價(jià)格、有效期限、質(zhì)量、包裝規(guī)格等項(xiàng)目與調(diào)撥單或訂貨單不符；商品未驗(yàn)收或未入庫等現(xiàn)象，都可能造成商品損耗。有以下情況： ①條碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格與電腦不一致（未及時(shí)對商品資料進(jìn)行下載更新）。 門店資產(chǎn)的折舊年限 貨架折舊年限為 5 年； 冰柜及空調(diào)折舊年限為 4 年； 電腦設(shè)備及其他低值易耗品折舊年限為 3 年。店長在任職時(shí)，要進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)、確認(rèn)。 固定資產(chǎn)的清點(diǎn)以原資產(chǎn)清單為準(zhǔn)進(jìn)行，若實(shí)點(diǎn)時(shí)與原清單有任何出入，均由卸任店長承擔(dān)全部責(zé)任。如：店長工作崗位變動：門店關(guān)閉等。檢查門店音樂燈光是 否適宜。 自查 （要求：認(rèn)真仔細(xì)核對，有問題及時(shí)記錄并反映解決） 互查 山西金虎便利連鎖有限公司 店長管理手冊 7 11： 00 12： 50 高峰期賣場商品動態(tài)跟蹤 暢銷品、缺貨商品的確認(rèn)登記。 第二節(jié) 店長應(yīng)具備的知識 山西金虎便利連鎖有限公司 店長管理手冊 3 任門店店長應(yīng)具備以下條件 掌握門店商品進(jìn)銷存等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程 熟悉公司的商品分類及商品 熟悉門店收銀系統(tǒng)的操作與管理 熟悉店內(nèi)賬目內(nèi)容及記賬方式 了解與掌握商品的陳 列原則與陳列技巧 有較強(qiáng)的責(zé)任心與使命感 有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣 原則性強(qiáng)，對上級部門的指令有很強(qiáng)的執(zhí)行力 勤思好學(xué)，能有效地維持與提升門店的服務(wù)水平與損耗控制水平 第三節(jié) 店長的工作職責(zé)與權(quán)力 店長的職責(zé)與權(quán)力 通過對店內(nèi)人、財(cái)、物的管理，完成或超額完成門店的經(jīng)營業(yè)績目標(biāo) 總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與組織執(zhí)行 完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) 門店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理 監(jiān)督與改善門店的商品損耗 監(jiān)督與管理門店的收貨作業(yè)與收銀作業(yè) 維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全 門店員工人事考 核、崗位晉升、降級與調(diào)動的建議 掌握門店商品的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)滯銷商品的淘汰 顧客意見與投訴的處理 迅速處理門店的突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊搶劫等 第四節(jié) 店長日常工作程序與內(nèi)容 山西金虎便利連鎖有限公司 店長管理手冊 4 山西金虎便利連鎖有限公司 店長管理手冊 5 金虎便利門店店長日常工作流程 月 日 月 日 時(shí)間段 作業(yè)項(xiàng)目 作業(yè)重點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 簽字 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 8： 30 8： 45 門店晨會 公告欄的宣導(dǎo) ,傳達(dá)總部的有關(guān)指示，檢查前一天安排的晚上的工作完成情況 ,進(jìn)行前一天工作小結(jié)，安排當(dāng)日工作，進(jìn)行簡單技能培訓(xùn)。店長對門店負(fù)有全權(quán)的管理離職責(zé) ,對門店的人、財(cái)、物運(yùn)營有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。 19 第六節(jié) 門店基金管理。 14 第二節(jié) 門店票據(jù)的管理。 3 第四節(jié) 店長的日常工作程序及內(nèi)容。山西金虎便利連鎖有限公司 店長管理手冊 1 店長管理手冊 目 錄 。 2 第二節(jié) 店長應(yīng)具備的知識。 14 第三章 帳務(wù)管理。 19 第四章 人員管理。 22 第三節(jié) 顧客的管理。店長對門店的管理是依據(jù)公司總部制定的管理制度、工作流程來進(jìn)行的。 自查 (要求：會前有準(zhǔn)備，會中有安排，會后有記錄、有檢視） 互查 8： 45 8： 50 員工狀態(tài)檢查 員工出勤記錄，消防安全記錄，員工工裝、工卡及儀容儀表檢查 自查 （要求：認(rèn)真、按時(shí)填寫） 互查 8： 50 9： 30 員工交接班 上一班收銀員銷售款查詢和收銀差錯(cuò)記錄，銷售款的收取保管，兩班收銀員底金交接，零金的準(zhǔn)備，理貨員日交接商品交接，營業(yè)外收入的登記與款項(xiàng)收取保管。商品陳列的保持與規(guī)范，協(xié)助理貨員進(jìn)行賣場看護(hù)。在 17： 00：00— 17： 30 時(shí)與收銀員兌換一次零錢，對發(fā)票的進(jìn)行檢查，檢查購物袋是否準(zhǔn)備充足 自查 （要求：員工分工安排明確，責(zé)任到人，有檢視） 互查 19： 30 20： 00 帳務(wù)處理與夜