【正文】 對 餐廳 的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 （ 4）時間性 時間性對于服務(wù)工作至 關(guān)重要。對于 餐廳 來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等， 這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。要抑制自己的膽怯和沖動，使自己的一舉一動達(dá)到規(guī)范的服務(wù)的目的。 服務(wù)員的服務(wù)文化 ， 即 個人 所具備的最基本的素質(zhì)。 B、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消 除客人的陌生感。服務(wù)人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角色。 二、 餐飲服務(wù)的特點： 無形性：服務(wù)只能通過就餐客人消費，享受服務(wù)后所得到的親身感受來評價好壞，而不同于其他事物通過顏色、形狀、大小來判斷。 負(fù)責(zé)新員工或?qū)嵙?xí)生的具體培訓(xùn)工作。 有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權(quán)力。 掌握市場信息 ,了解賓客 的需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，及時妥善處理有關(guān)投訴 ,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 根據(jù)公司的人事政策，對下屬部門人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權(quán)，處理前需向公司 人事部 部提交報告。 崗位職責(zé)： 堅決貫徹和執(zhí)行公司的決策服從公司的管理，全面負(fù)責(zé)酒樓經(jīng)營管理業(yè)務(wù) ,提交活動策劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項規(guī)章制度，落實實施并監(jiān)督管理。健全的性格對你樹立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。 1適應(yīng)性 /靈活性：能解決新的，不可預(yù)見的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用即定的原則和程序。 廣泛的興趣：作為一個管理者，不僅要對餐廳的日常工作感興趣，相關(guān)知識也要感興趣；精神活動、社會活動也要感興趣。 人的素質(zhì)是后天的社會實踐和教育中逐步發(fā)育成熟起來的，它的某些不足和缺陷可以通過實踐和教育獲得一些彌補(bǔ)。 店面 經(jīng)理重點培養(yǎng)對象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 35 歲以下，中?；蛞陨蠈W(xué)歷； 2 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 3 1—2 年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長管理工作經(jīng)驗； 4 1 年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗，熟悉我公司店面運(yùn)作模式； 5 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識； 6 執(zhí)行力強(qiáng)，能夠配合上級領(lǐng)導(dǎo)搞好職責(zé)內(nèi)的工作； 7 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強(qiáng)烈的自我提升欲望； 8 勇于承擔(dān)責(zé)任，善于在工作中總結(jié)、學(xué)習(xí)； 9 善于溝通，能夠搞好與上級和下屬的關(guān)系； 10 關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件?！?… 第 一 篇 管理人員職 業(yè)規(guī)劃 …………………………… . 第二 篇 管理人員素質(zhì) ………………………………… 第三篇 管理人員崗位職責(zé) …………………………… 第一章 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé) ………………………… 第二章 前廳 主管 崗位職責(zé) ……………………………… 第三章 前廳領(lǐng)班崗位職責(zé) ……………………………… . 第四篇 服務(wù)的基本概念 …………………………… 第一章 服務(wù)的概念與特點 …………………………… 第二章 服務(wù)七要素與服務(wù)意識 ……………………… 第三章 服務(wù)態(tài)度 ……………………………………… . 第四章 禮貌服務(wù) ……………………………… .…… . 第五 章 質(zhì)量意識 ……………………………… .…… 第六章 服務(wù)心理學(xué)知識 …………………………… . 第七章 餐廳禮儀 ……………………………… .…… 第八章 服務(wù)語言 ……………………………… …… 第五篇 食品衛(wèi)生知識 ……………………………… 第六篇 安全防范 ……………………………… .…… 第一章 火災(zāi)事故 …………………………………… 第二 章 意外事故防范 ………………………………… 1 第七 篇 處理 突發(fā)事件技巧 ………………………… 第八篇 培訓(xùn)技巧 …………………… ……… .……… . 第九篇 基本管理技巧 …………………………… .……… 第一章 人際關(guān)系 ………………………………… .……… 第二章 溝通 ……………………………………… .……… 第三章 追蹤技巧 ………………………………… .……… 第 十 篇 樓面管理 …… …………………………… .……… 第十一篇 團(tuán)隊合作 ……………………………………… . 前 言 為了能夠更好的提高我們 天坊匯門店 管理人員 的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，使我們的管理 者更加的 出色 ， 使我們擁有出色的管理技巧并具 有較高的工作效率與應(yīng)變能力，特編定本資料。 三 前廳 主管 任職資格 1 30 歲以下，中?；蛞陨蠈W(xué)歷； 2 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗； 3 要求對所管部門的工作、業(yè)務(wù)特點相當(dāng)熟悉和熟練，善于進(jìn)行工作的策劃和工作督導(dǎo)； 4 要有較強(qiáng)的酒店意識，對前廳工作的每個環(huán)節(jié)和工作流程是否靈便要敏感，善于發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行指導(dǎo)； 5 要求對整個酒店的機(jī)構(gòu)和管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程有個較詳細(xì)的了解，充分發(fā)揮前廳在酒店管理中起聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)對顧 客服務(wù)的橋梁和中心作用； 6 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，即酒店管理知識、接待服務(wù)知識、旅游知識、國際知識、地理、歷史等知