【正文】 對(duì) 餐廳 的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至 關(guān)重要。對(duì)于 餐廳 來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩兀环矫媸俏锏囊蛩?，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等， 這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿(mǎn)、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿(mǎn)面春風(fēng)。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)的目的。 服務(wù)員的服務(wù)文化 ， 即 個(gè)人 所具備的最基本的素質(zhì)。 B、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消 除客人的陌生感。服務(wù)人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角色。 二、 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)： 無(wú)形性：服務(wù)只能通過(guò)就餐客人消費(fèi)，享受服務(wù)后所得到的親身感受來(lái)評(píng)價(jià)好壞，而不同于其他事物通過(guò)顏色、形狀、大小來(lái)判斷。 負(fù)責(zé)新員工或?qū)嵙?xí)生的具體培訓(xùn)工作。 有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權(quán)力。 掌握市場(chǎng)信息 ,了解賓客 的需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，及時(shí)妥善處理有關(guān)投訴 ,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 根據(jù)公司的人事政策，對(duì)下屬部門(mén)人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權(quán)，處理前需向公司 人事部 部提交報(bào)告。 崗位職責(zé)： 堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行公司的決策服從公司的管理，全面負(fù)責(zé)酒樓經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù) ,提交活動(dòng)策劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)實(shí)施并監(jiān)督管理。健全的性格對(duì)你樹(shù)立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。 1適應(yīng)性 /靈活性：能解決新的，不可預(yù)見(jiàn)的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用即定的原則和程序。 廣泛的興趣：作為一個(gè)管理者，不僅要對(duì)餐廳的日常工作感興趣，相關(guān)知識(shí)也要感興趣；精神活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)也要感興趣。 人的素質(zhì)是后天的社會(huì)實(shí)踐和教育中逐步發(fā)育成熟起來(lái)的，它的某些不足和缺陷可以通過(guò)實(shí)踐和教育獲得一些彌補(bǔ)。 店面 經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 35 歲以下，中專(zhuān)或以上學(xué)歷； 2 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 3 1—2 年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 4 1 年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉我公司店面運(yùn)作模式； 5 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠(chéng)度和以顧客滿(mǎn)意為核心的服務(wù)意識(shí)； 6 執(zhí)行力強(qiáng)，能夠配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)搞好職責(zé)內(nèi)的工作； 7 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強(qiáng)烈的自我提升欲望； 8 勇于承擔(dān)責(zé)任，善于在工作中總結(jié)、學(xué)習(xí)； 9 善于溝通，能夠搞好與上級(jí)和下屬的關(guān)系； 10 關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。…………………………………………………… … 第 一 篇 管理人員職 業(yè)規(guī)劃 …………………………… . 第二 篇 管理人員素質(zhì) ………………………………… 第三篇 管理人員崗位職責(zé) …………………………… 第一章 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé) ………………………… 第二章 前廳 主管 崗位職責(zé) ……………………………… 第三章 前廳領(lǐng)班崗位職責(zé) ……………………………… . 第四篇 服務(wù)的基本概念 …………………………… 第一章 服務(wù)的概念與特點(diǎn) …………………………… 第二章 服務(wù)七要素與服務(wù)意識(shí) ……………………… 第三章 服務(wù)態(tài)度 ……………………………………… . 第四章 禮貌服務(wù) ……………………………… .…… . 第五 章 質(zhì)量意識(shí) ……………………………… .…… 第六章 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) …………………………… . 第七章 餐廳禮儀 ……………………………… .…… 第八章 服務(wù)語(yǔ)言 ……………………………… …… 第五篇 食品衛(wèi)生知識(shí) ……………………………… 第六篇 安全防范 ……………………………… .…… 第一章 火災(zāi)事故 …………………………………… 第二 章 意外事故防范 ………………………………… 1 第七 篇 處理 突發(fā)事件技巧 ………………………… 第八篇 培訓(xùn)技巧 …………………… ……… .……… . 第九篇 基本管理技巧 …………………………… .……… 第一章 人際關(guān)系 ………………………………… .……… 第二章 溝通 ……………………………………… .……… 第三章 追蹤技巧 ………………………………… .……… 第 十 篇 樓面管理 …… …………………………… .……… 第十一篇 團(tuán)隊(duì)合作 ……………………………………… . 前 言 為了能夠更好的提高我們 天坊匯門(mén)店 管理人員 的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，使我們的管理 者更加的 出色 ， 使我們擁有出色的管理技巧并具 有較高的工作效率與應(yīng)變能力，特編定本資料。 三 前廳 主管 任職資格 1 30 歲以下，中專(zhuān)或以上學(xué)歷； 2 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 3 要求對(duì)所管部門(mén)的工作、業(yè)務(wù)特點(diǎn)相當(dāng)熟悉和熟練，善于進(jìn)行工作的策劃和工作督導(dǎo)； 4 要有較強(qiáng)的酒店意識(shí)，對(duì)前廳工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和工作流程是否靈便要敏感，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)； 5 要求對(duì)整個(gè)酒店的機(jī)構(gòu)和管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程有個(gè)較詳細(xì)的了解，充分發(fā)揮前廳在酒店管理中起聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)對(duì)顧 客服務(wù)的橋梁和中心作用； 6 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，即酒店管理知識(shí)、接待服務(wù)知識(shí)、旅游知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、地理、歷史等知