【正文】 分析原因 總臺(tái)是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的？為何當(dāng)時(shí)沒(méi)有立即歸還給客 人。 預(yù)訂單和取消預(yù)訂單未分別放置。 服務(wù)理念與改進(jìn) 面對(duì)客人，服務(wù)員應(yīng)具備基本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。 編號(hào) 案例 客人的朋友到總臺(tái)查詢客人是否退房。 分析原因 酒店規(guī)定超過(guò) 12 點(diǎn)要加收半天房費(fèi)。 加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺(tái)各項(xiàng)工作的操作程序。 編號(hào) 案例 客人的朋友打電話到總臺(tái)詢問(wèn)客人的房號(hào)要聯(lián)系客人。 對(duì)于訂房時(shí)客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 服務(wù)員不愿意接受預(yù)訂／已超額預(yù)訂／是否未通知到所有 人員導(dǎo)致口徑不一致？ 不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯(cuò)誤 服務(wù)理念與改進(jìn) 管理人員對(duì)預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對(duì)預(yù)訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對(duì)所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。 完善酒店服務(wù)信息手冊(cè)的內(nèi)容，服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求，有備無(wú)患。 9 處理方法 馬上查找總臺(tái)的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公司，做好預(yù)訂。 編號(hào) 案例 客人在房間打電話到總臺(tái)要借吹風(fēng)機(jī)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)取并要交 50 元押金。 如暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，可安排換房。 主管缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。 客人登記入住時(shí)收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消費(fèi)提供方便?？偱_(tái)接待不情愿地說(shuō)在餐廳直接結(jié)帳和到前臺(tái)結(jié)帳一樣。 分析原因 服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。 分析原因 造成沒(méi)有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失？預(yù)訂單寫錯(cuò)？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯(cuò)了門店？ 總臺(tái)預(yù)訂操作存在不規(guī)范，未核實(shí)當(dāng)日所有預(yù)定 服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)總臺(tái)業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 28— 服務(wù)理念與改進(jìn) 在任何服務(wù)中，禮貌用語(yǔ)和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對(duì)客人要始終保持微笑和語(yǔ)言的交流，表示對(duì)客人的尊重。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。 分析原因 酒店內(nèi)沒(méi)有條件制作蛋糕。 叫車服務(wù) 安 保：先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要叫車嗎？ 客 人：好的，謝謝。瑞都卡售價(jià) 28 元，入住瑞都商務(wù)酒店享受 9 折優(yōu)惠，入住瑞都快捷酒店享受 92 折優(yōu)惠；瑞都金卡售價(jià) 198 元，入住瑞都商務(wù)酒店享受 85 折優(yōu)惠，入住瑞都快捷酒店享受 88 折優(yōu)惠，更有免費(fèi)早餐、快速離店等金卡會(huì)員專享服務(wù)。再見。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳？ 客 人：現(xiàn)金。（伴以手勢(shì)指引） 服務(wù)員：先生 /小姐，請(qǐng)坐。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。 開門服務(wù) 客 人：服務(wù)員，幫我開一下 8201 的門，我鑰匙忘帶了。 服務(wù)員：好的。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 24— 4． 2 客房 開口服務(wù) 服務(wù)員：您好、早上好、中午好、晚上好。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您大約何時(shí)來(lái)??？ 客 人： 2 小時(shí)以后吧。 服務(wù)員：好的，再見。 服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？ 客 人：可以了，多少錢？ 服務(wù)員： 1 元，原件請(qǐng)收好。 ?? 今天下雨 ,請(qǐng)帶好雨具。 客 人：再見。 服務(wù)員：好的，劉小姐，您對(duì) 8203 房間王艷小姐的留 言是??， 對(duì)嗎？ 客 人：對(duì)的。 服務(wù)員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。（撥打預(yù)訂酒店總臺(tái)，幫客人訂房） 服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，請(qǐng) 問(wèn)還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 客 人：可以了。李先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要訂什么房型 ? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 城區(qū)互薦 服務(wù)員：您好！瑞都前臺(tái)。 服務(wù)員：好的，幫您預(yù)訂明天的一間大床房，您大概幾點(diǎn)到？ 客 人：大概下午 5點(diǎn)左右。 服務(wù)員：您的房費(fèi)是 XXX 元，餐費(fèi)是 XX 元，電話費(fèi)是 XX 元， 共計(jì) XXX 元，對(duì)嗎？ 客 人： 對(duì)。再見！ 客 人：再見。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17： 00 左右吧。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要訂房。 客 人：怎樣成為你們的會(huì)員呢？ 服務(wù)員：我們酒店設(shè)立了普卡會(huì)員和金卡會(huì)員兩種供您選擇。 服務(wù)員：謝謝，請(qǐng)稍等。感謝您的續(xù)住， 祝您愉快，再見。 服務(wù)員：這是您的早餐券，祝 您用餐愉快！ 帳務(wù)處理 ―― 續(xù)住 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要續(xù)住。 帳務(wù)處理 ―― 消費(fèi)掛帳 服務(wù)員：您好，有什么需要幫忙的嗎 ? 客 人：一份早餐。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝。（為客人填寫登記單） 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)李先生需要選擇無(wú)煙房嗎？（無(wú)煙 客房有空房時(shí)推薦） 客 人：我抽煙。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問(wèn)您是瑞都會(huì)員嗎？ 客 人：不是。 服務(wù)員：謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂哪一天的房間？ 客 人：今天的一間大床房，住一天，房?jī)r(jià)是多少？ 服務(wù)員：大床房的房?jī)r(jià)是 238 元，可以告訴我您的全名嗎？ 客 人：張小明。 2）空手時(shí)，要求服務(wù)員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、 美丑等。 個(gè)人衛(wèi)生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 9— 工牌 員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣 袋口相平，且工牌在中間位置。 服裝 必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。 女員工 短發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)肩，過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名瑞都的正式員工； ? 在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要 學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)； ? 如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng)并坦率地向客人解釋：“對(duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來(lái)幫您。 ? 迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三 米（ 5 步）時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。 ? 四不要 不要向客人說(shuō)“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問(wèn)題推給別人解決； 不要與客人爭(zhēng)辯； 不要在酒店大聲喧嘩。祝您晚安?。?Good night!）等，而不僅僅說(shuō)再見。 2． 10跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ ? 梯門開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。 二、要求 整體： 整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。 男員工 不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 隨身物品 上崗不可帶過(guò)多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過(guò)多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。 3）夸大、失實(shí)的話不講。 4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 10— 四、情 景 對(duì) 話 4． 1 前臺(tái) 接受預(yù)訂 ―― 電話預(yù)訂 鈴響 3 聲之內(nèi) 接電話。 服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍 等。 服務(wù)員：那好。李先生，請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：李先生，謝謝您！電梯這邊請(qǐng)（伴有手勢(shì)指引），祝您愉快！ 入住接待 ―― 入住 服務(wù)員：先生 /小姐，歡迎光臨瑞都酒店。（為客人填寫登記單） 服務(wù)員：李先生，您的證件請(qǐng)收好。 電梯請(qǐng)往這邊走。房卡請(qǐng)您保管好。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：請(qǐng)您在預(yù)付金憑證上簽字??謝謝。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 客 人： 8402。（業(yè)務(wù)繁忙有客人排對(duì)等候的時(shí)候） XXX先生下一站到哪里？ ?? 是否需要我?guī)湍A(yù)訂 瑞都 連鎖在外地的連鎖店 ? 。 客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。 ?? 對(duì)不起，我們 5 月 1日已經(jīng)滿房了，我們?cè)?XX 路（地區(qū)）還有連鎖店，如果您需要，我們可以為您訂那里的房間 ，可以嗎？ 客 人：好的！ 服務(wù)員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥](méi)有空房，請(qǐng)稍等。 服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？ 客 人： 8402。 （適時(shí)遞上賓客意見征詢表） 服務(wù)員： XXX 先生下一站到哪里？ ?? 是否需要我?guī)湍A(yù)訂瑞都連鎖在外地的連鎖店 ? (總臺(tái)業(yè)務(wù)不忙 ,不影響其他客人接待的時(shí)候 ,主動(dòng)詢問(wèn)客人 ,向客人推薦其他連鎖店 ) 客 人：我去無(wú)錫出差。 X先生，您預(yù)訂了一間明天無(wú)錫新區(qū)店的大床房，住一天，房?jī)r(jià)為 238 元，金卡會(huì)員 88 折，下午 17： 00 到達(dá)酒店，房間保留到晚上 8點(diǎn)，聯(lián)系電話是 13005268988，對(duì)嗎？ 客 人：是的。 客 人：李云 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 18— 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)是預(yù)訂的幾號(hào)的房間 客 人： 4月 30 日 服務(wù)員：好的，可以告訴我們?yōu)槭裁茨∠念A(yù)訂嗎？ 客 人：你們店在烽火路上，我去觀前街玩不太方便。 服務(wù)員：好的，好的，金卡會(huì)員最晚預(yù)訂保留時(shí)間是晚上 20： 00，請(qǐng)于 20：00 之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？ 客 人：可以。 前臺(tái)服務(wù) ―― 換房 服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我是 8202 房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。 （及時(shí)通知工程人員對(duì)原房間進(jìn)行檢查維修） 前臺(tái)服務(wù) ―― 留言服務(wù) 服務(wù)員：您好，瑞都前臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想留言。 客 人：再見。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)是 8407 房間嗎？ 客 人：對(duì) 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您的全名？ 客 人：李云 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您需要幾點(diǎn)叫醒？ 客 人：明早 7:30 服務(wù)員：好的，李先生 /小 姐，給您復(fù)述一下： 8407 房間明早 3月 24 日 7:30叫醒。 ?? 是否 需要幫您預(yù)約出租車？ 3． 早上好！ **先生 /小姐，叫醒服務(wù)。 前臺(tái)服務(wù) ―― 訪客登記 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要找 8206 的李偉先生。 前臺(tái)服務(wù) ―― 接聽電話 接聽電話過(guò)程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。 客 人：好的。 服務(wù)員：歡迎下次再來(lái)，再見。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。 ?? 客 人：這是單子，開一下門吧。 服務(wù)員：不客氣，再見。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。 客 人：沒(méi)問(wèn)題，給你。 安 保：先生 /小姐，您好？需要幫忙嗎？ 客 人：沒(méi)事，先看看。 安 保：是的，如果您經(jīng)常出差旅行，加入我們的瑞都會(huì)是非常劃算的。 客 人：再見。 服務(wù)理念與改進(jìn) 預(yù)訂蛋糕是一項(xiàng)對(duì)客人的超值服務(wù)。 既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道，你在 分辨真?zhèn)巍? 值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬(wàn)不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推給下屬。即使在客人有錯(cuò)的情況下，也要適時(shí)地主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把對(duì)讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 29— 服務(wù)理念與改進(jìn) 端正員工的服務(wù)意識(shí)，站在客人的立場(chǎng)思考，為客人著想，我們的服務(wù)首先要考慮滿