【正文】 管理者確保采取對(duì)內(nèi)部審核結(jié)果作出瓜的改進(jìn)措施很重要。 組織應(yīng)當(dāng)建立并利用有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來(lái)源并與顧客合作，從而預(yù)測(cè)未來(lái)的需求。這些方法可包括： —— 顧客和其他相關(guān)方滿意程度的調(diào)查； —— 內(nèi)部審核； —— 財(cái)務(wù)測(cè)量； —— 自我評(píng)定。最高管理者應(yīng)當(dāng)確保有效和高效地測(cè)量、收集和確認(rèn)數(shù)據(jù)，以確保組織的業(yè)績(jī)和相關(guān)方滿意。 為確保結(jié)果有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)： a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。 GB/T19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄（見(jiàn)）。 GB/T19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。 GB/T19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要 求 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 管理者應(yīng)當(dāng)考慮在供方未能履約時(shí)保持組織業(yè)績(jī)以及使相關(guān)方滿意的措施。 組織應(yīng)當(dāng)考慮在與供方溝通時(shí)使用電子媒體，以便使溝通要求最佳化。 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見(jiàn) ）對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。 受影響的各方參與評(píng)審，可使實(shí)際使用者通過(guò)以下方式對(duì)輸出作出評(píng)價(jià)： —— 建筑、安裝或應(yīng)用之前的工程設(shè)計(jì)確認(rèn)； —— 軟件安裝或使用前的輸出確認(rèn)； —— 廣泛采用前的服務(wù)確認(rèn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)： a）滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求； b）給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c）包括或引用產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則； d）規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全性和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 輸出應(yīng)當(dāng)包括能按已策劃的要求進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的信息。 隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予更新。 在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或過(guò)程時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)確保組織不僅要考慮它們的基本性能和功能，而且還要考慮影響滿足顧客和其他相關(guān)方所期望的產(chǎn)品和過(guò)程業(yè)績(jī)的所有因素，如：組織應(yīng)當(dāng)考慮壽命周期、安全和衛(wèi)生、可試驗(yàn)性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人類工效、環(huán)境、產(chǎn)品處置和已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保： a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。 與相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織對(duì)與其顧客和其他相關(guān)方相互認(rèn)可的有效和高效的溝通過(guò)程作出規(guī)定。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)更改進(jìn)行識(shí)別、記錄、評(píng)價(jià)、評(píng)審和控制，以便了解更改對(duì)其他過(guò)程以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的影響。 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式。就驗(yàn)證的目的而言，輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)輸入要求和驗(yàn)收準(zhǔn)則予以記錄和評(píng)價(jià)。 支持過(guò)程可包括： —— 信息的管理； —— 人員的培訓(xùn)； —— 與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)； —— 基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持； —— 工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備的使用； —— 營(yíng)銷。 過(guò)程應(yīng)當(dāng)形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運(yùn)作。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)所要求的過(guò)程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動(dòng)。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的財(cái)務(wù)方法，以支持和鼓勵(lì)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)。 供 方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)交流，共同提高增值過(guò)程的有效性和效率?；A(chǔ)設(shè)施計(jì)劃應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和減輕，并應(yīng)當(dāng)包括保護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括： —— 組織的未來(lái)設(shè)想； —— 組織的方針和目標(biāo)； —— 組織的變化和發(fā)展； —— 改進(jìn)過(guò)程的提出和實(shí)施； —— 從創(chuàng)造和革新中獲益； —— 組織對(duì)社會(huì)的影響； —— 對(duì)新人員的入門培訓(xùn)方案； —— 對(duì)已受過(guò)培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 能力 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具備有效和高效運(yùn)行所需的能力。 GB/T19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括與以下有關(guān)方面有關(guān)的任何決定和措施； a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c）資源需求。 評(píng)審輸入 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： —— 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； —— 管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況； —— 審核和組織自我評(píng)定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； —— 與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等； —— 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； —— 供 方的業(yè)績(jī)； —— 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； —— 不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制； —— 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； —— 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； —— 可能影響組織的其他因素，如財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵(lì)的管理評(píng)審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對(duì)輸入進(jìn)行開(kāi)放式的討論和評(píng)價(jià)的平臺(tái)。 GB/T19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a） 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過(guò)程的有效性和效率。質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)職責(zé)應(yīng) 當(dāng)予以規(guī)定。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)： —— 與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)； —— 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織對(duì) 質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程序相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。在建立合作關(guān)系時(shí)， 組織應(yīng)當(dāng)： —— 識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； —— 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 為了 理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： —— 識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過(guò)程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。最高管理者還應(yīng)當(dāng)識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過(guò)程。 最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績(jī)的測(cè)量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。 e）管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、 理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括； a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減 的細(xì)節(jié)與合理性（見(jiàn) ） b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 組織應(yīng)： a）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用（見(jiàn) ）； b）確定 這些過(guò)程的順序和相互作用； c）確保為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前使用的情況： 供方 —— 組織 —— 顧客（相關(guān)方） 在本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ) “產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。與 GB/T19001 相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。對(duì)于最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求的那些組織， GB/T19004推薦了指南。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，相關(guān)方起著重要作用；對(duì)相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對(duì)相關(guān)方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。 過(guò)程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。GB/T 19004— 20xx 引 言 總則 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。 為使組織有效和高效運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。圖 1的模式?jīng)]有詳細(xì)地反映各過(guò)程。然而，用于認(rèn)證和合同不是 GB/T19004的目的。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個(gè)過(guò)程，因此，本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。 4 質(zhì)量管理體系 體系和過(guò)程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。 d）確?？梢曰虻帽匾馁Y源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程； f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 顧客和其他相關(guān)方的合同要求； —— 采用的國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； —— 相關(guān)的法律法規(guī)要求； —— 組織的決定； —— 與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來(lái)源； —— 與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最 高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。 f）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 這些方法包括： —— 財(cái)務(wù)測(cè)量； —— 整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量； —— 外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)； —— 對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)定； —— 對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定； —— 對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。 管理者應(yīng)當(dāng)確保過(guò)程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； —— 識(shí)別并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力； —— 識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)： —— 表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任； —— 考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源； —— 識(shí)別適用的法律法規(guī)要求； —— 識(shí)別其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社會(huì)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。 質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。 最高管理者應(yīng)確保： a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。 GB/T19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a）審核結(jié)果； b）顧客反饋； c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d）預(yù)防和糾正措施的狀況； e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g）改建的建議。 6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目 標(biāo)所必需的資源。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括： —— 培訓(xùn)目標(biāo)； —— 培訓(xùn)方案和方法； —— 培訓(xùn)所需的資源； —— 確定培訓(xùn)所 必須的內(nèi)部支持； —— 針對(duì)人員能力的提高來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)； —— 測(cè)量培訓(xùn)的有效性和對(duì)組織的影響。 GB/T19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所必需的基礎(chǔ)措施。組織通過(guò)處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如： —— 優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； —— 在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進(jìn)問(wèn)題的迅速解決，避免因延識(shí)破或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失； —— 在確認(rèn)供方的過(guò)程能力方面與其合作； —— 對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證； —— 鼓勵(lì)供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其他聯(lián)合改進(jìn)的啟動(dòng)； —— 讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn) 合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過(guò)程； —— 讓合作者參與采購(gòu)需求的識(shí)別及合作戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)； —— 對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并能予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對(duì)組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： a） 在組織內(nèi)部，減少過(guò)程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間的浪費(fèi)； b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償