【正文】 管理者確保采取對內部審核結果作出瓜的改進措施很重要。 組織應當建立并利用有關顧客滿意程度方面的信息來源并與顧客合作，從而預測未來的需求。這些方法可包括： —— 顧客和其他相關方滿意程度的調查； —— 內部審核； —— 財務測量； —— 自我評定。最高管理者應當確保有效和高效地測量、收集和確認數(shù)據，以確保組織的業(yè)績和相關方滿意。 為確保結果有效，必要時，測量設備應： a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。 GB/T19001— 20xx 質量管理體系 要求 在內部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。若顧客財產發(fā)生丟失、損壞或不適用時，應報告顧客，并保持記錄（見）。 GB/T19001— 20xx 質量管理體系 要求 適當時，組織應在產品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產品。 GB/T19001— 20xx 質量管理體系 要 求 組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。 管理者應當考慮在供方未能履約時保持組織業(yè)績以及使相關方滿意的措施。 組織應當考慮在與供方溝通時使用電子媒體，以便使溝通要求最佳化。 為確保產品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用途的要求，應依據所策劃的安排（見 ）對設計和開發(fā)進行確認。 受影響的各方參與評審，可使實際使用者通過以下方式對輸出作出評價： —— 建筑、安裝或應用之前的工程設計確認； —— 軟件安裝或使用前的輸出確認； —— 廣泛采用前的服務確認。 設計和開發(fā)輸出應： a）滿足設計和開發(fā)輸入的要求； b）給出采購、生產和服務提供的適當信息； c）包括或引用產品的接收準則； d）規(guī)定對產品的安全性和正常使用所必需的產品特性。 輸出應當包括能按已策劃的要求進行驗證和確認的信息。 隨設計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸出應予更新。 在設計和開發(fā)產品或過程時，管理者應當確保組織不僅要考慮它們的基本性能和功能，而且還要考慮影響滿足顧客和其他相關方所期望的產品和過程業(yè)績的所有因素，如：組織應當考慮壽命周期、安全和衛(wèi)生、可試驗性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人類工效、環(huán)境、產品處置和已識別的風險。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應確保： a）產品要求得到規(guī)定； b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。 與相關方有關的過程 管理者應當確保組織對與其顧客和其他相關方相互認可的有效和高效的溝通過程作出規(guī)定。組織應當對更改進行識別、記錄、評價、評審和控制，以便了解更改對其他過程以及顧客和其他相關方的需求和期望的影響。 策劃的輸出形式應適合于組織的運作方式。就驗證的目的而言，輸出應當根據輸入要求和驗收準則予以記錄和評價。 支持過程可包括： —— 信息的管理； —— 人員的培訓； —— 與財務有關的活動； —— 基礎設施的維護和服務的保持； —— 工業(yè)安全和（或）防護設備的使用； —— 營銷。 過程應當形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運作。管理者應當對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動。管理者還應當考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進。 供 方及合作關系 管理者應當與供方和合作者建立合作關系，推動和促進交流，共同提高增值過程的有效性和效率?；A設施計劃應當考慮對相關風險的識別和減輕，并應當包括保護相關方利益的戰(zhàn)略。 為促使人員積極參與，教育和培訓還應當包括： —— 組織的未來設想； —— 組織的方針和目標； —— 組織的變化和發(fā)展； —— 改進過程的提出和實施； —— 從創(chuàng)造和革新中獲益； —— 組織對社會的影響； —— 對新人員的入門培訓方案； —— 對已受過培訓的人員的定期再培訓方案。 能力、意識和培訓 能力 管理者應當確保組織具備有效和高效運行所需的能力。 GB/T19001— 20xx 質量管理體系 要求 管理評審的輸入應包括與以下有關方面有關的任何決定和措施； a）質量管理體系及其過程有效性的改進； b）與顧客要求有關的產品的改進； c）資源需求。 評審輸入 為了評價質量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應當考慮顧客和其他相關方，并應當包括： —— 質量目標和改進活動的狀況和結果； —— 管理評審措施項目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結果； —— 相關方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； —— 與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動的結果； —— 供 方的業(yè)績； —— 新的改進機會； —— 不合格的過程和產品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動的狀況； —— 質量活動的經濟效果； —— 可能影響組織的其他因素，如財務、社會或環(huán)境條件以及相關法律法規(guī)的變化等。受到最高管理者領導作用激勵的管理評審應當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。 GB/T19001— 20xx 質量管理體系 要求 最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限： a） 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b）向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c）確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。 管理者應當對質量策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。質量目標的展開職責應 當予以規(guī)定。 可用于改進的質量方針應當： —— 與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質量目標在整個組織內都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾； —— 在最高管理者的明確領導下，有助于促進整個組織對 質量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關方需求和期望滿意程序相關的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。在建立合作關系時， 組織應當： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； —— 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機會的目標。 為了 理解和滿足相關方的需求和期望，組織應當： —— 識別相關方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉化為要求； —— 在整個組織內溝通這些要求； —— 注重過程改進，以確保為已識別的相關方創(chuàng)造價值。最高管理者還應當識別影響產品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關方的需求和期望的支持過程。 最高管理者還應當規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。 e）管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、 理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。本標準提供的管理指南以八項質量管理原則為基礎。 組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括； a）質量管理體系的范圍，包括任何刪減 的細節(jié)與合理性（見 ） b）為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用； c）質量管理體系過程之間的相互作用的表述。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 組織應： a）識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用（見 ）； b）確定 這些過程的順序和相互作用； c）確保為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。 本標準表述供應鏈所使用的以下術語經過了更改，以反映當前使用的情況： 供方 —— 組織 —— 顧客（相關方） 在本標準中所出現(xiàn)的術語 “產品”，也可指“服務”。與 GB/T19001 相比，本標準將顧客滿意和產品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織， GB/T19004推薦了指南。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，相關方起著重要作用；對相關方滿意的監(jiān)視要求對相關方有關組織是否已滿足其要求的感受信息進行評價。 過程方法 本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關方要求，增強相關方滿意。GB/T 19004— 20xx 引 言 總則 采用質量管理體系應當是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略性決策。 為使組織有效和高效運作，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動。圖 1的模式沒有詳細地反映各過程。然而，用于認證和合同不是 GB/T19004的目的。 本標準適用于組織的各個過程，因此，本標準所依據的質量管理原則也可在整個組織內應用。 4 質量管理體系 體系和過程的管理 成功地領導和動作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。 d）確?？梢曰虻帽匾馁Y源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測量和分析這些過程； f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。 為使文件滿足相關方的需求和期望，管理者應當考慮： —— 顧客和其他相關方的合同要求； —— 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； —— 相關的法律法規(guī)要求； —— 組織的決定； —— 與組織能力發(fā)展相關的外部信息來源； —— 與相關方的需求和期望有關的信息。 質量管理體系所要求的文件應予以控制。 這些原則是為最高管理者制定的，以使最 高管理者領導組織進行業(yè)績改進。 f）持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 這些方法包括： —— 財務測量； —— 整個組織過程業(yè)績的測量； —— 外部測量，如水平對比和第三方評價； —— 對顧客、組織內人員和其他相關方滿意程度的評定； —— 對顧客和其他相關方對產品性能的感受的評定； —— 對管理者已識別的其它成功因素的測量。 管理者應當確保過程都以有效和高效的網絡方式運作。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應當： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產品的關鍵特性； —— 識別并評定組織在市場中的競爭能力； —— 識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 在考慮與社會的關系時，組織應當： —— 表明對衛(wèi)生和安全的責任； —— 考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護自然資源； —— 識別適用的法律法規(guī)要求； —— 識別其產品、過程和活動對社會、尤其是對社會所產生的實際影響及潛在影響。 質量方針應當像其他經營方針一樣定期進行評審。目標應當系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。 最高管理者應確保： a）對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及 。 注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關的事宜的外部聯(lián)絡。 為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應當通過系統(tǒng)的基于質量管理原則的評審，對產品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。 GB/T19001— 20xx 質量管理體系 要求 管理評審的輸入應包括以下方面的信息： a）審核結果； b）顧客反饋； c）過程的業(yè)績和產品的符合性； d）預防和糾正措施的狀況； e）以往管理評審的跟蹤措施； f）可能影響質量管理體系的變更； g）改建的建議。 6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應當確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目 標所必需的資源。管理者還應當考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 培訓計劃應當包括： —— 培訓目標； —— 培訓方案和方法； —— 培訓所需的資源； —— 確定培訓所 必須的內部支持； —— 針對人員能力的提高來評價培訓； —— 測量培訓的有效性和對組織的影響。 GB/T19001— 20xx 質量管理體系 要求 組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所必需的基礎措施。組織通過處理好與供方和合作者的關系，可獲得各種增值機會，如： —— 優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； —— 在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延識破或爭議造成費用的損失； —— 在確認供方的過程能力方面與其合作； —— 對供方交付合格產品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復驗證； —— 鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其他聯(lián)合改進的啟動； —— 讓供方參與組織的設計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進 合格產品的實現(xiàn)和交付過程； —— 讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； —— 對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并能予承認和獎勵。 提高質量管理體系的有效性和效率可對組織的財務結果產生積極影響，如： a） 在組織內部，減少過程和產品故障，或減少材料和時間的浪費； b）在組織外部，減少產品故障，降低因擔保而引起的賠償