金悅酒店連鎖公司前臺服務(wù)培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 “四不要” 不要向客人說“不知道”、“不清楚”。 晚班封包金額小計(jì) 信用卡 白班封包金額。 雨天酒店工作人員引導(dǎo)客人合理使用傘套和傘架。 在借物登記本上記錄，并簽字。 將借物遞送給客人。 六、問候和核對 主動(dòng)熱情。 在記錄卡上登記，并請客人簽名。 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 A:好的，請您稍等片刻。同時(shí)，詢問后的留言，還必須及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給住房的客人。 聆聽和記錄： a、耐聽聆聽客人的詢問和需求。 B：好了。 A： Y先生，請問您是金悅會員嗎？ B：是的。 B：再見。 A：您需要什么戶型？ B： XY房間。 B:你好！我要預(yù)定房間。您的電話是 13N NNNN NNNN，我們將為您保留到當(dāng)天晚上 N點(diǎn)鐘。 A： Y先生，能報(bào)下您的全名嗎？ B： YX。（注：酒店可接受的身份證明為：身份證、駕駛證、軍人證、通行證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、外國人居留證七類。 二、前臺電話接聽和短撥的技術(shù) 接聽電話： 標(biāo)準(zhǔn)： a、左手接電話。且再住店客人據(jù)接來電后，還需征詢來電客人是否需要留言。 B:你好。 A:好的，請您放心，謝謝您的來電垂詢，再見。 在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 b、確認(rèn)客人已經(jīng)取出保險(xiǎn)箱內(nèi)的所用物品，請客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 放入客帳袋。 取出客帳袋內(nèi)的借物單交給客人。 傘架雨天放置在大堂正門路口處合適的位置。 核對早餐、手工房金、餐費(fèi)、早餐費(fèi)、電話費(fèi)、小商品、家賓卡。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿。 不要在酒店大聲喧嘩。任何時(shí)候，以客為先。 收銀結(jié)帳 1 收銀員交款報(bào)告（前一天）詳細(xì)帳目 2 一級發(fā)生分類報(bào)表（前一天）（去電話費(fèi)部分不打印）
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