金悅酒店連鎖公司前臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 A： Y先生，請(qǐng)您簽名。 電話問候： 避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。 直接告訴客人暫時(shí)無人接聽。 A:請(qǐng)問 X小姐，你知道 Y先生的全名嗎？ B:Y－ A－ B－。 與客人確認(rèn)，他已經(jīng) 將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。 取出保險(xiǎn)箱和保險(xiǎn)箱記錄卡。 d、保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個(gè)月，遺留物品 6個(gè)月。 八、介紹物品和遞送 向客人介紹 借物安全使用。 前臺(tái)及時(shí)更新 PMS系統(tǒng)信息。 客人向前臺(tái)借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙。 白天封包金額小計(jì) 信用卡。 要誠(chéng)心傾心客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。 不要把客人的問題推給別人解決。 十四、夜審要打的報(bào)表： 接待登記界面（夜審前） 預(yù)審房?jī)r(jià)表 Day use情況表 當(dāng)天欠款客人離店表 夜審界面各打 2份（夜審后） 營(yíng)業(yè)綜合統(tǒng)計(jì)表 本資料來 自 夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 收銀結(jié)帳界面（夜審后） 收銀員交款報(bào)告（詳細(xì)處要打勾） 一級(jí)發(fā)生分類表（電話費(fèi)不打） 1欠款離店客人余額表 1在店客人余額表 2 1作廢帳單表 1沖帳帳單表（沖帳發(fā)生表） 1前臺(tái)收銀報(bào)告 十五：金悅”十五規(guī)范 在距離客人 10步時(shí) ,用目光關(guān)注客人；在距離客人 5步時(shí)，向客人問候； 與客人接觸時(shí)第一句話永遠(yuǎn)是你說的；與客人交流后最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。 十二、金悅前臺(tái)夜審流程 夜審前 :前臺(tái)接待 報(bào)表 1預(yù)審房?jī)r(jià)報(bào)表 2當(dāng)天欠款離店客人表。 十、物品租借說明 只為住店客人提供服務(wù)。 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間，有禮貌道別。 詢問房號(hào)。
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