酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 是非常規(guī)服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等 什么是個(gè)性化服務(wù)？ 個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn) 一般個(gè)性化服務(wù)： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去 滿足客人。分析客人可能 因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主 動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān) 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間 的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ——山姆 而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。這是重視細(xì)節(jié)提高效率的明顯例子 在稍微高檔些的飯店就餐時(shí)，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護(hù)服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。 咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤， 淹沒了沿岸的大片村莊和田野。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 40分 24秒 01:40:2424 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 40分 24秒 01:40: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 40分 24秒 01:40:2424 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :40:2401:40Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 VIP到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到 了要求，因?yàn)橐粋€(gè)失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象 關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式： 1001≠99 100 1=0 功虧一簣， 1%的錯(cuò)誤會導(dǎo)致 100%的失敗 服務(wù)的滿意度 如果 1個(gè)消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量滿意， 會告訴另外 6個(gè)人；如果不滿意，則會告訴 22個(gè)人。 餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不 至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。 垃圾處理有學(xué)問 飯店每天產(chǎn)生許多垃圾，有的客人或員工也會將有用之物誤當(dāng) 垃圾處理掉，待當(dāng)事人想起來時(shí)，垃圾已運(yùn)送到飯店垃圾處理 場。 通過扒垃圾 ， 仔細(xì)地查找著每一片紙片 。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣， 而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。為滿足客人的需要，服
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