金悅酒店連鎖公司前臺服務(wù)培訓(xùn)教材(留存版)
【正文】 X小姐，你知道 Y先生的全名嗎？ B:Y－ A－ B－。 電話問候： 避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 B：給。 A：大概，入住幾天？ B： N天。您還有其他需求嗎？ B：沒有。） B：給。） 無人應(yīng)答處理。 嘟！－嘟?。? 三、問候與招呼 問候客人 詢問客人的房間號碼 四、身份驗證和記錄 在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品。 c、及時記錄在保險箱使用情況登記本中。 禮貌道別。 白天封包收銀員交款報告詳細處不用勾（晚班要勾）。 不要與客人爭辯。 夜審：夜審 開始夜審（其它電腦關(guān)閉勿用） 1夜審綜合統(tǒng)計報表（打印前一天） 2份 2營業(yè)日報表。 本資料來 自 完成借物登記 (前臺經(jīng)辦人，填寫借物登記本。 保證記錄卡放在保險箱內(nèi)。現(xiàn)在，有位 X小姐的電話打來，請問您是否需要接聽？ B:不接了，太晚了。 c、及時回答客人詢問，適時詢問客人姓名。（注：雙手遞送表 格和筆，表格正向、筆頭反向客人。 A：好的，謝謝， X小姐。我們會將您預(yù)定的房間保留到晚上 N點鐘可以嗎？ B：可以。） 本資料來 自 B：好的。 轉(zhuǎn)接電話： 先確認來電者報出的房號，再查詢和核對客人的房號。 A:好的，謝謝，祝您晚安。 結(jié)束 使用保險箱。在 PMS系統(tǒng)備注中，作好記錄 )。 收銀結(jié)帳 1 收銀員交款報告（前一天）詳細帳目 2 一級發(fā)生分類報表（前一天）（去電話費部分不打印） 3欠款 離店客人余額表 4在店客人余額表（二）（前一天） 5作廢帳單表（前一天） 6沖帳發(fā)生表（前一天） 7前臺收銀報告（前一天）
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