客戶關(guān)系管理3-客戶終生價(jià)值及其管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 97 思考練習(xí)題 1. 客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系類型？ 2. 談?wù)勀銓?duì)客戶滿意與客戶忠誠定義的理解及認(rèn)識(shí)。 – （ 2）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在正加錢包份額，增加交叉銷售。 82 客戶忠誠（ CL） – CL指客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用。500,從客戶 B處增加的收入為 Inb=165。 62 客戶終生價(jià)值的測(cè)量方法與模型 ? 綜上所述， 模型一、模型二及模型三從靜態(tài)的角度去考慮客戶的終生價(jià)值，其中模型一、模型三在實(shí)際操作中較容易，模型三比模型一更能區(qū)分不同的客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，為企業(yè)評(píng)估客戶資產(chǎn)提供了方便。 P21表示本次購買品牌 2下次購買品牌 1的可能性， P31表示本次購買品牌 3下次購買品牌 1的可能性，以此類推。第一：考慮客戶維系。1167 CLVb2=165。500，利率 r=9%，每年的直接服務(wù)成本 Cs=165?？蛻粼陂L時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)； 38 ? CLV4：由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益； ? CLV5：客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益； 39 ? CLV6：隨著時(shí)間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益 40 影響客戶終生價(jià)值各因素分析 – 1. 計(jì)算的時(shí)間長度 – 2. 貼現(xiàn)率 – 3. 客戶的維系率 – 4. 產(chǎn)品被提及率 – 5. 客戶的收入變化 – 6. 客戶關(guān)系的維系成本 – 7. 營銷費(fèi)用 – 8. 其它 41 的測(cè)量方法與模型 第三節(jié) 客戶終生價(jià)值的測(cè)量方法與模型 42 一、測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法 ? 1. DWYER方法 – 1985年， Jackson把客戶分為 :永久流失型和暫時(shí)流失型。 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 47 ?案例分析 – [例 ]：假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間 n=5,公司最初吸引每個(gè)客戶的成本 Co=165。100 – 采用模型一： CLVa1=165。 ? ?? ?? ?? ???????????????? T0ttF1iitt RSr1CLV t52 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ?2. 確定客戶支出分配 – 在這個(gè)模型中最關(guān)鍵是如何確定客戶的支出分配。 ?????????????????????nnnj2n1ninij2i1in2j22221n1j11211PPPPPPPPPPPPPPPPM????????????????????54 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 – 矩陣中最上面一行表示本次購買品牌 1的客戶下次購買可能發(fā)生的品牌轉(zhuǎn)換的情形。設(shè)用一年作為分析的時(shí)間周期，企業(yè)計(jì)劃的計(jì)算長度為 2即 2年， r=9%， Ft=1表示一年購買一次，客戶在每個(gè)時(shí)間 t內(nèi)每筆購買的平均貢獻(xiàn)都一樣均為 165。3000，公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入 In=165。 81 客戶滿意（ CS） – CS指客戶對(duì)企業(yè)以及產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意程度；是主觀感受，是客戶對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)或者對(duì)企業(yè)的一種情感表現(xiàn)。 84 客戶滿意 度指數(shù)模型 客戶滿意度指數(shù)模型 85 客戶滿意度指數(shù)模型 –客戶滿意度指數(shù)（ CSI） :首先是由設(shè)在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起，并研究站在用戶的角度來評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型計(jì)算出測(cè)評(píng)結(jié)果的一種科學(xué)的質(zhì)量評(píng)定方法。 – 隨機(jī)因素主要指企業(yè)無法控制的影響客戶感知產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠的因素。 5. 結(jié)合實(shí)際分別進(jìn)行客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)分析。 )( SfOL ?? )(SfL ?95 ? 客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過的產(chǎn)品 /服務(wù)的程度（客戶忠誠度）之間并不總是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。300，請(qǐng)用模型一和模型
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