【正文】 96 ? – 在隨機(jī)因素情況存在的情況下（絕大多數(shù)情況如此），由式（ ）可以看出，客戶忠誠不但取決于產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于隨機(jī)因素的影響。 75 Thank you! 客戶關(guān) 系分類 客戶關(guān)系分類 77 客戶關(guān)系分類 ? 客戶關(guān)系的類型 類型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè) 負(fù)責(zé)型 產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求 能動(dòng)型 銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 78 客戶關(guān)系分類 ? 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型示意圖 79 靜態(tài)客戶關(guān)系 與動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系 靜態(tài)客戶關(guān)系與動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系 80 靜態(tài)客戶關(guān)系與動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系 ?客戶關(guān)系可按其形態(tài)的不同，分為兩種： – 靜態(tài)客戶關(guān)系：客戶滿意 （ Customer Satisfaction, CS） 客戶忠誠 （ Customer Loyalty, CL） – 動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系 ? 客戶滿意、客戶忠誠和動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系構(gòu)成本節(jié)的研究主要內(nèi)容。 57 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? [例 ]： 用例 ，計(jì)算品牌 A的客戶終生價(jià)值。 51 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? 1. 考慮支出分配的客戶終身價(jià)值模型 ? CLV是客戶終生價(jià)值，指一個(gè)客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來利潤貢獻(xiàn)的當(dāng)前值； ? t表示選擇分析的時(shí)間周期（如一月、一季或一年）； ? r是折現(xiàn)率； ? T表示企業(yè)計(jì)劃的計(jì)算長度（多少個(gè)時(shí)間周期）； ? Ft是每個(gè)時(shí)間周期 t內(nèi)客戶購買該產(chǎn)品品類的期望頻數(shù)； ? Sit是在時(shí)間 t上的第 i個(gè)購買周期中客戶對某品牌的期望支出份額； ? Rt是客戶在時(shí)間 t內(nèi)每筆購買的平均貢獻(xiàn)。 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 46 ? 模型三：基于利潤貢獻(xiàn)的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型 ? ?rr111RCLVn??????????????????????CLV是客戶終生價(jià)值，指一個(gè)忠誠客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來利潤貢獻(xiàn)的當(dāng)前值； ?R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的利潤貢獻(xiàn)； ?R=InCs； ?Cs指服務(wù)客戶的直接成本； ?r表示貼現(xiàn)率； ?n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù)。10 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 48 [例 ]模型求解 ? 采用模型一 ： ＝ ＝ 3975 ? 采用模型三： ＝ =3506 ? ?rrInPoCLVn??????????????????????111 ? ?%9%911150020235????????????????????? ? ?rrRCoPoCLVn ???????????????????????111? ?? ?%9%91111050040020235 ???????????????????????49 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? [例 ]： 假設(shè)客戶 A、客戶 B與公司保持交易時(shí)間均為 5年，公司期望每年從客戶 A處增加的收入為 Ina=165。第二：考慮購買轉(zhuǎn)換。而基于客戶支出分配的模型更從企業(yè)與客戶的關(guān)系緊密程度來討論客戶的終生價(jià)值，有效地動(dòng)態(tài)反映客戶終生價(jià)值，對企業(yè)開展客戶關(guān)系管理更有幫助。