【正文】 ? 服務(wù)工程師要將 《 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡 》 當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。 ? 首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等。 海爾上門服務(wù)流程 海爾上門服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理（ 1） 準(zhǔn)備出發(fā) ? 準(zhǔn)備服務(wù)工具：墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。 ? 能力指引： 業(yè)務(wù)辦理流程、商務(wù)禮儀、溝通技巧、時(shí)間計(jì)劃管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能 ? 詳細(xì)指引和建議： 加強(qiáng)與后臺(tái)部門的溝通，及時(shí)辦理客戶的業(yè)務(wù)； 辦理后的資料要核對(duì)，保證不出差錯(cuò)，杜絕回廳辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況； 對(duì)于上門時(shí)未解決的問題，即需查詢系統(tǒng)或內(nèi)部協(xié)作才能答復(fù)客戶的跟進(jìn)事項(xiàng)要及時(shí)查詢或派單，根據(jù)首問負(fù)責(zé)的原則第一時(shí)間告知解決辦法、期限，并跟進(jìn)處理進(jìn)度； 按承諾的方式和時(shí)間回復(fù)客戶，杜絕承諾不兌現(xiàn)的情況發(fā)生； 對(duì)快速完成的工作，完成后應(yīng)主動(dòng)告知客戶已完成；對(duì)短期內(nèi)無法解決的問題須視進(jìn)度主動(dòng)向客戶通報(bào)進(jìn)展；對(duì)無法解決的問題應(yīng)給出合理的解釋，并向客戶致歉； 將需要跟進(jìn)的事項(xiàng)分類，重點(diǎn)跟進(jìn)容易或已經(jīng)引起客戶不滿的投訴、疑問類事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)處理進(jìn)度； 業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時(shí)間告知客戶，以增加客戶的快速服務(wù)的感知； 告知客戶業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)宜再次提醒客戶使用時(shí)的注意事項(xiàng)，以增加客戶的信賴感，且減少未來因客戶使用不當(dāng)發(fā)生投訴的可能性； 復(fù)雜或關(guān)鍵的信息采用短信＋通話確認(rèn)的方式告知客戶，簡(jiǎn)單信息可根據(jù)客戶的習(xí)慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶。 ? 管理工具和流程使用 ：說服性銷售技巧 /客戶異議處理步驟與技巧 /電話營(yíng)銷技巧 /標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)推廣技巧 /顧問式銷售； 關(guān)鍵時(shí)刻指引：業(yè)務(wù)辦理 ? 客戶核心需求： 把辦理情況及時(shí)回饋給客戶 /及時(shí)解決客戶的問題 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 把辦理情況及時(shí)回饋給客戶，使客戶知道進(jìn)展情況； 業(yè)務(wù)辦理要抓住客戶需求的核心，及時(shí)解決客戶的問題； 在業(yè)務(wù)辦理的過程中要遵守職業(yè)道德，對(duì)客戶資料保密，杜絕客戶資料外流。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)面 程序 面 :服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。只有在“ 客企接觸 ” 這一 “ 瞬間 ” 內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會(huì)。 ?扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)。這一特征被第三家店鋪的老板深深地體現(xiàn)了出來?！睆埓竽锬昧艘粋€(gè)酸李子咬了一口，酸得她打了一個(gè)冷戰(zhàn)，她很高興地說：“老板，給我來兩斤酸李子”。查看郵件， 一會(huì)又要跟車出去，所以很匆忙。張大娘一聽，特別高興，急不可待的對(duì)老板講：“老板再給我來三斤獼猴桃” 案例思考：三個(gè)小商販的業(yè)績(jī)差異的原因是什么？，與業(yè)務(wù)人員的 發(fā)展階段有什么聯(lián)系？ 銷售人員的成長(zhǎng)歷程 對(duì)人性的洞察和把握是一個(gè)商業(yè)人士成功的關(guān)鍵， 對(duì)客戶需求的洞察和把握是一個(gè)營(yíng)銷人員成功的關(guān)鍵 這個(gè)階段，你能夠把你的經(jīng)歷、案例用振奮人 心的方式詮釋地淋漓盡致，你講出的每一句 話都能夠發(fā)人深省，給人以震撼，讓無數(shù) 聽眾為你所激情澎湃，興奮不已 這個(gè)階段，自己是顧客的朋友、是顧客的 顧問，你對(duì)待朋友如何？答案是給予關(guān) 心、關(guān)愛、問候、考慮朋友的利益。如，按食品品質(zhì)和食用順序擺放，商品標(biāo)志朝向顧客，推薦新品不超過一種等。 客戶峰終體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻理論是一扇通向客戶需求的門 峰終體驗(yàn) 關(guān)鍵時(shí)刻 根據(jù)峰 終定律，判斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核心需求 , 強(qiáng)調(diào)注重客戶 ” 峰 ” 值時(shí)刻的核心需求和以及服務(wù)過程的 ” 終 ” 點(diǎn)體驗(yàn)。 關(guān)鍵時(shí)刻 — 真實(shí)瞬間 真實(shí)瞬間的意義：不能忽視對(duì)真實(shí)瞬間的管理 “ 峰 ” 、 ” 終 ” 體驗(yàn) 把服務(wù)資源傾注在峰終時(shí)刻 服務(wù)藍(lán)圖技術(shù) :前后臺(tái)如何聯(lián)動(dòng)為客戶服務(wù) 1 2 3 4 5 6 8 97階 段 ：時(shí) 刻 ：關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié)話 務(wù) 座 席業(yè) 務(wù) 支 撐部 門后 臺(tái) 支 撐客 戶 需 求互 動(dòng) 分 界 線可 視 分 界 線內(nèi) 部 互 動(dòng) 分 界 線一線服務(wù) 客戶行為 業(yè)務(wù)支撐 后臺(tái)支持 一旦有一條垂直線穿過互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。 “峰終”就是從客戶的角度來分析服務(wù)過程，找到“峰終”時(shí)刻，把服務(wù)資源配置到重點(diǎn)時(shí)刻，從而提升服務(wù)效果和效率，其出發(fā)點(diǎn)是客戶導(dǎo)向，其核心是抓住重點(diǎn)，其 精神是系統(tǒng)（前后臺(tái)）聯(lián)動(dòng)。我們可以 ? ，您認(rèn)為如何？； 1必要時(shí)，在政策允許的條件下，對(duì)客戶給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：后續(xù)關(guān)懷 ? 客戶核心需求： 了解客戶不滿意的地方 /詢問感受 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 活動(dòng)結(jié)束后要對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，了解客戶對(duì)活動(dòng)的看法 ? 詳細(xì)指引和建議： 客戶經(jīng)理應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后 3天內(nèi)，對(duì)客戶予以關(guān)懷，征詢客戶對(duì)活動(dòng)的感受、改進(jìn)意見，了解客戶對(duì)活動(dòng)的不滿； 客戶經(jīng)理在后續(xù)關(guān)懷時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，首先對(duì)客戶的參與表示感謝，認(rèn)真聆聽客戶的感受和意見，不要隨意打斷客戶； 對(duì)客戶陳述中的關(guān)鍵問題予以記錄，并確認(rèn)，務(wù)求清晰理解客戶的陳述； 對(duì)客戶的建議表示充分的贊賞，并表示認(rèn)真對(duì)待客戶的建議，改進(jìn)以后的工作，讓客戶感受到受重視； 后續(xù)關(guān)懷可選擇性地進(jìn)行，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)感知較敏感的客戶或活動(dòng)當(dāng)中未予以充分關(guān)懷的客戶； 客戶提出的意見或建議應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理 。如果無人應(yīng)答，應(yīng)每隔 30秒鐘重復(fù) 1次， 5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系。 ? 贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片。 ? 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 接受服務(wù)任務(wù) 轉(zhuǎn)下頁 離開 ? 征詢用戶意見。 ? 在路上：若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員 到達(dá) ? 檢查儀容儀表：保證做到“海爾工作服且正規(guī)整潔、儀容儀表清潔、精神飽滿、眼神正直熱情、面帶微笑”后方可敲門。 ? 詳細(xì)指引和建議： 客戶不是不希望推介業(yè)務(wù)，主要是該項(xiàng)業(yè)務(wù)能給企業(yè)帶來利益，作為 “ 經(jīng)濟(jì)人 ” ，價(jià)值是他們考慮的首要因素； 業(yè)務(wù)的講解要語言簡(jiǎn)練、邏輯清晰，讓客戶能聽明白，最好配有案例； 在業(yè)務(wù)展示和操作的過程中，每一步驟都有說明； 推介過程要注意客戶的需求，演示過程要注意客戶的反應(yīng)； 業(yè)務(wù)推介簡(jiǎn)單明了、清晰有條理、重點(diǎn)突出，推介的業(yè)務(wù)不應(yīng)過多，推介時(shí)間控制在 20－ 30分鐘； 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)海報(bào)展示，接待時(shí)應(yīng)發(fā)放有關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳資料，方便客戶隨時(shí)閱讀； 避免生硬的介紹，宜在現(xiàn)場(chǎng)增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶興趣，切忌讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)行推銷的感覺； 業(yè)務(wù)推介內(nèi)容應(yīng)客觀，避免讓客戶產(chǎn)生自夸的感覺； 業(yè)務(wù)推介形式可輕松活潑，通過演示、競(jìng)答游戲等生動(dòng)化手段，引導(dǎo)客戶興趣，幫助客戶了解推介的業(yè)務(wù)； 客戶經(jīng)理可視情況陪伴在客戶身邊，隨時(shí)針對(duì)客戶的個(gè)性化需求提供專業(yè)的解答。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：投訴處理 ? 客戶核心需求： 盡快處理并回復(fù) /及時(shí)主動(dòng)了解詳情盡快給予答復(fù) ? 服務(wù)要點(diǎn)： 響應(yīng)要快，盡快處理客戶投訴并