關鍵時刻(mot)：在服務中抓住銷售機會-免費閱讀
【正文】 公司還是那個公司，產品還是那個產品，唯一變化的是員工自己的行為。要是能幫他們節(jié)約時間，他們的服務質量一定大幅度提升。為什么對前一個工程師，顧客非要他立即上門處理？因為顧客不信任他，顧客擔心設備還會出問題。這樣的情景你熟悉嗎？一個著名通信設備制造商的維修工程師，在公共假期接到顧客報告系統(tǒng)問題。直到有一天，一個聰明的工程師，把這個惡性循環(huán)打破了。響應速度也越來越慢。關鍵時刻(MOT)：在服務中抓住銷售機會“關鍵時刻”行為模式保證所有環(huán)節(jié)都為客戶創(chuàng)造價值 這樣的故事你經歷過嗎？麥克公司是IT系統(tǒng)集成商。即便解決了故障，小喬在客戶那里也很沒面子，畢竟是提供給客戶的系統(tǒng)有問題。又一次富達系統(tǒng)癱瘓了，小喬找到他的哥們兒，工程師小姚，請他立即上門解決問題。從系統(tǒng)警報看是電源故障。而后一個工程師在問題出現的時候，妥善地管理好了與顧客的溝通過程，讓顧客能放心地信任他：問題不會再惡化了。要是能夠幫助他們掌握可以普遍適用的簡單模式，他們何樂而不為？Esprit Changeware Ltd和競越公司用正版《關鍵時刻（Moments of Truth）》課程幫您的每個與顧客接觸的員工掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：1. 一個非常簡單、好用的行為模式；2. 一個分析客戶心理活動的方法；3. 一套相關的影響客戶的技能。主要內容通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。一個簡單的模型反映了卓越服務者的行為模式：
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