【正文】 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 流程指南 練習(xí)說明 1. 閱讀者兩個(gè)流程指南 2. 討論如何來遵照執(zhí)行 3. 在指南中標(biāo)注，并記錄到目標(biāo)清單中 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 7：交付狀態(tài)信息 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) ，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí) ，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)與成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 ， 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓顧客了解車輛交付過程， 特別是讓顧客理解，由于交車前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會出現(xiàn)等待時(shí)間 ? 做好交車時(shí)間預(yù)計(jì)并告知顧客 ? 縮短等待時(shí)間，比顧客期望的更快 ? 用顧客喜歡的聯(lián)系方式來溝通交車狀態(tài) 經(jīng)銷場所 % 成交 % 銷售顧問 % 文件 % 交付時(shí)間表 % 交車過程 % . Power and Associates 銷售滿意度指標(biāo)（中國） 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 銷售顧問 /互聯(lián)網(wǎng)查找 銷售顧問 銷售顧問 /互聯(lián)網(wǎng)查找 (沒有針對顧客的行動(dòng) ) ? 在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí) 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時(shí)間 流程圖 ? 解釋交車流程的步驟和相應(yīng)的周期 ? 提前設(shè)計(jì)精美并具備高印刷質(zhì)量的交車流程圖和介紹 , 提前送達(dá)給顧客 ? 詢問顧客喜歡的聯(lián)系方式 (電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱 ) ，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新 庫存可供貨 否，按訂單生產(chǎn) 銷售顧問 ? 在先前約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話給顧客，告訴他們車輛到達(dá)并約定交車時(shí)間 ? 假如交車延遲，向顧客致歉并給出新的時(shí)間期限 ? 詢問顧客希望的新車交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷商交付 ? 提供接顧客到新車交付區(qū)的服務(wù) ? 詢問顧客期望的車輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜 ) 是，在經(jīng)銷商 交付步驟講解 生產(chǎn)信息 移交信息 及交車預(yù)約 運(yùn)輸信息 交車前 檢查 ? 在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí) 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時(shí)間 ? 每星期一次電話或短信聯(lián)系顧客 ? 提供車輛用戶手冊并送禮品 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無憂） 工具 : 產(chǎn)車流程圖 沒有滿足或者忽略了的顧客期望會導(dǎo)致： ? 生氣 ? 挫折感 ? 不確定性 ? 顧慮 ? 焦急 這些都可以通過溝通來避免 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 超越顧客期望會 ...... 欣喜！ 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同類型的顧客的具體期望 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型，但注重車輛本身性能的顧客會想要更詳盡的信息 ?顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。 ?延遲交付令我不悅。但貸款購車正越來越吸引人，因?yàn)檫@部分顧客的考慮是： –可將購車節(jié)省出的資金用作其它收益高的投資 –無法立刻承擔(dān)整輛新車的價(jià)格，但可以承擔(dān)月付款 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？ 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 顧客期望 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 所有顧客都可能期望被詢問到是否對貸款購車感興趣 ?對貸款購車感興趣的顧客，期望被告知有關(guān)貸款購車的 可選方案 ，并期望與全款支付的顧客享受同等禮遇 ?顧客希望在各種貸款購車方案的優(yōu)缺點(diǎn)分析上得到幫助 ?顧客希望獲得所有必要信息以便做出明智決定 來源 . Power and Associates2023 China SSI 顧客貸款購車案例分析 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 李先生剛剛就任一家房地產(chǎn)開發(fā)商經(jīng)理，最近因工作需要購買一輛新車，經(jīng)多方的考察，最后決定購買一輛一汽大眾價(jià)格為 。該方法可以讓顧客意識到一汽 大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。 ” 解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 配置功能的好處 定義 例一 例二 配置 實(shí)際配置硬件 司機(jī)座位 功能 ?有什么用？ ?如何操作？ 有八方位調(diào)節(jié)功能 幫助提高車子性能 好處 “ 對你來說意味著 … ” 由于調(diào)節(jié)范圍廣，可以增加舒適程度 在賽車情況下，加速性能特好 配置功能的好處練習(xí) 邁騰配置： EPB Auto hold 后備箱 ESP 氙氣大燈 音響系統(tǒng) 無骨雨刷 克服顧客的不同意見 顧客有哪些不同意見？ 克服顧客的不同意見 顧客不同意見 1. 要求了解更多的信息 2. 對你來說，有機(jī)會提供更多信息 CPR – 說明、復(fù)述、解決 說明 復(fù)述 解決 ?當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請顧客清楚的說明他疑慮所在。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 3：產(chǎn)品展示和試乘試駕 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓顧客感到激動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車輛 ? 擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜 ? 根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理 開始看車時(shí)的重要方面 ? 知道了顧客的期望，練習(xí)“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望 . ? 這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？ ? 顧客滿意的程度越高，他們就會介紹更多的親友來我們 4S店，買我們的車 . 20%29%33%45%0%20%40%60%R a ti n g s 1 8 R a ti n g s 9 1 0確定會把 經(jīng)銷商 推薦給親友的顧客百分比 滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 經(jīng)銷商 給親友 FAWVW MercedesBenz 26%33%39%51%0%20%40%60%R a ti n g s 1 8 R a ti n g s 9 1 0確定會把 車型 推薦給親友的顧客百分比 滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 車型 給親友 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往） 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )?? 不同顧客類型的具體期望 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） ?顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 銷售培訓(xùn)教練手冊 (第二部分 ) 169。 來源 . Power and Associates2023 中國 SSI 顧客欣喜程度 34%21%等了 沒有等第一次來訪時(shí)是否等待被問候 的欣喜程度比較 被馬上問候的顧客，其欣喜度更高 33%14%否 是銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客 的欣喜程度比較 尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） ? 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 ? 經(jīng)銷商員工和顧客說話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 ? 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 ? 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 ? 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過急 ? 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 ? 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時(shí)間只能是 1 分鐘 ? 詢問每位顧客的到訪目的 ? 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 ? 讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對待，而不是千篇一律模式化的問候 ? 同顧客建立私人關(guān)系 ? 與顧客積極溝通 ? 對顧客不要以貌取人 ? 對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?) ? 銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 ? 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ? 銷售部門夜晚服務(wù)延長至 9： 00PM 成功因素 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 34%21%等了 沒有等33%14%否 是成功因素和欣喜程度 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） ?經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 ?經(jīng)銷商員工和顧客說話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 ?經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 ?經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟 ?經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過急 ?所有的顧客應(yīng)立即受到問候 ?如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時(shí)間只能是 1 分鐘 ?馬上問候每一位顧客 ?詢問每位顧客的到訪目的 ?確認(rèn)顧客需求及顧客類型 ?讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對待，而且不是千篇一律模式化的問候 ?同顧客建立私人關(guān)系 ?與顧客積極溝通 ?對顧客不要以貌取人 ?對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?) ?銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行