【正文】 :44:4207:44:42March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 7時(shí) 44分 :44March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 7時(shí) 44分 42秒 上午 7時(shí) 44分 07:44: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:44:4207:44:4207:443/23/2023 7:44:42 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 顧客抱怨 ? 有時(shí)雖然我們盡力提供優(yōu)異的服務(wù) ， 但仍然會(huì)有顧客向我們投訴 ， 顧客抱怨的事情 ， 在連鎖店發(fā)生的幾率為最大 ， 與顧客無(wú)理取鬧狀況類(lèi)似 ， 其處理方式亦大致相同 ， 在事情發(fā)生之原因及顧客要求滿意程度可能不同 。 短期停水可就近到鄰居店鋪借水 。 ? 二 、 日間停電 ? *通知店長(zhǎng) ， 關(guān)閉所有用電設(shè)備 。 在此類(lèi)偶發(fā)事件面前 ， 靈活的應(yīng)變技術(shù)固不可少 ， 而一些常識(shí)及規(guī)定則是我們時(shí)刻銘記的 。 ? 退貨處理 在商品的銷(xiāo)售過(guò)程中，發(fā)生的各種糾紛。 上交公司備案 。 對(duì)于各類(lèi)投訴事件的發(fā)生 ， 當(dāng)班人員必須清楚地明白事情的嚴(yán)重性 ， 顧客的真實(shí)目的 ， 自我的責(zé)任 。 在送貨上門(mén)服務(wù)時(shí)，必須做到“一手錢(qián)一手貨”，拿到錢(qián)點(diǎn)驗(yàn)清楚后才能結(jié)束交易。同時(shí)，應(yīng)對(duì)于損失的處理提出合理的建議，以及門(mén)店、公司對(duì)于此類(lèi)事件應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成文字報(bào)告于三天內(nèi)上交公司，督導(dǎo)予以指導(dǎo)。 ? 五 、 新員工在門(mén)店帶訓(xùn)期間 ， 門(mén)店員工必須遵守公司的有關(guān)規(guī)定 ， 保守公司的商業(yè)秘密 ， 維護(hù)企業(yè)的形象 ， 不散播不利于公司利益的言行 。 同時(shí) ， 店長(zhǎng)必須根據(jù)帶訓(xùn)員的意見(jiàn)對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的考核和指導(dǎo) 。 本制度中處理的標(biāo)準(zhǔn)與 《 員工手冊(cè) 》 為準(zhǔn) 新員工帶訓(xùn)制度 ? 為了最佳的展現(xiàn)帶訓(xùn)員的個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)操作水平 ， 讓新員工在最短的時(shí)間內(nèi)掌握門(mén)店的各項(xiàng)工作技能 ， 成為當(dāng)家人一名合格 、 優(yōu)秀的員工 ， 以最佳的狀態(tài)最高的效率服務(wù)于公司 。 違者 ， 四級(jí)處理 。違者，十級(jí)處理。 ? 店長(zhǎng)必須按財(cái)務(wù)要求 （ 存單上務(wù)必注明店名 、 店號(hào) 、 存款所屬時(shí)間 ） 及時(shí)將本門(mén)店的存款單按順序整理上交出納 。門(mén)店人員應(yīng)認(rèn)真確認(rèn)顧客是否可以記賬，如有不清楚的情況應(yīng)請(qǐng)示水站主管。 違者 ， 四級(jí)處理 。 如有破損 ， 按規(guī)定收取賠償款入營(yíng)業(yè)外收入 。 違者 ， 二級(jí)處理 。 其他業(yè)務(wù)收入也要通過(guò) POS機(jī) 。 門(mén)店財(cái)務(wù)管理制度 ? 為了加強(qiáng)門(mén)店財(cái)務(wù)管理 ， 規(guī)范現(xiàn)金賬務(wù)管理 ， 特?cái)M定本制度 ，自公布日實(shí)行 。 ? 門(mén)店檢查發(fā)現(xiàn)上述商品必須及時(shí)整理登記 ， 不得再將此類(lèi)商品陳列于貨架上 ， 否則將會(huì)予以制度處罰 。 可于配送車(chē)返程或下次送貨時(shí)退還倉(cāng)庫(kù) 。 ? 如果由于門(mén)店的自身原因而造成的暢銷(xiāo)品的缺斷貨必須追究叫貨責(zé)任人及店長(zhǎng)的責(zé)任 。 對(duì)于商品的供貨穩(wěn)定情況則可根據(jù)商品的特性以及采購(gòu)部的供貨信息等來(lái)分析 。 ? 叫貨時(shí) ， 必須按照所負(fù)責(zé)商品從左至右 S型逐個(gè)認(rèn)真檢查分析 ， 認(rèn)真填寫(xiě)叫貨單 。 ? 當(dāng)督導(dǎo)把所有的盤(pán)點(diǎn)復(fù)查明細(xì)輸入電腦，得出最后的復(fù)查單時(shí)，應(yīng)將該單妥善保存至下月盤(pán)點(diǎn)，以備查。 首先從盤(pán)盈的商品開(kāi)始查找 ， 原則上商品是不可能多余的 ， 看其是否能與短缺的商品進(jìn)行等價(jià)抵沖 。 ? 1信息部審核后的電腦庫(kù)存數(shù)據(jù)作為門(mén)店下一營(yíng)業(yè)周期的期初數(shù)據(jù)。 如有錯(cuò)誤 ， 則應(yīng)劃掉原有數(shù)字 ， 在旁邊重寫(xiě) 。 ? 1 一切準(zhǔn)備就緒后 ， 盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)開(kāi)會(huì)宣布盤(pán)點(diǎn)紀(jì)律 ，告知盤(pán)點(diǎn)人員盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)和責(zé)任 。 盤(pán)點(diǎn)表格一式兩份 。盤(pán)點(diǎn)盈虧結(jié)果直接納入門(mén)店的各項(xiàng)考核。 ? 店長(zhǎng)規(guī)定的其他必須交接事項(xiàng) 。 同時(shí) ， 在交接物品時(shí) ， 還必須檢查商品的品質(zhì) ， 對(duì)于有疑的商品必須現(xiàn)場(chǎng)指出并雙方確認(rèn)以明確責(zé)任 。 （ 注：一級(jí)處理 5元 ） ? 崗位交接制度 ? 在門(mén)店的日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中 ， 各班人員的當(dāng)班時(shí)間內(nèi)均會(huì)發(fā)生一些事件 ， 為了工作不出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象 ， 因此在各班人員上下班前均必須進(jìn)行工作交接 。收銀臺(tái)前掛籃 、 小貨架和門(mén)口端架等必須每日清潔（ 包括商品 ） 。 ? 書(shū)刊架物整潔無(wú)積塵 ， POP對(duì)應(yīng)醒目 。衛(wèi)生內(nèi)容包括：貨架、商品、所有設(shè)備、地面、門(mén)窗、戶外走道、衛(wèi)生間、儲(chǔ)物柜、休閑桌椅、書(shū)刊架物、天花板、儲(chǔ)藏室、收銀區(qū)、自助區(qū)等。主要有：總結(jié)計(jì)劃、排班表、存款單、維修通知單、直配單、暢銷(xiāo)品建議引進(jìn)表、暢銷(xiāo)品斷貨反饋表、等。 ? 一、會(huì)議紀(jì)律： ? 按會(huì)議通知準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并在簽到表上簽到。 當(dāng)值中不能離崗 、 串崗；未經(jīng)批準(zhǔn)不得會(huì)見(jiàn)親友 。 當(dāng)顧客有意見(jiàn)和抱怨時(shí)要虛心聽(tīng)取 ， 微笑服務(wù) ， 不得頂撞謾罵顧客 。其主要作用與職責(zé)如下： ? 一、教育管理 ? 二、商品管理 ? 三、銷(xiāo)售管理 ? 四、組織管理 ? 五、財(cái)務(wù)管理 ? 六、公共管理 ? 七、店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生管理 店長(zhǎng)業(yè)績(jī)考核表 ? 一 、商品管理：陳列、保質(zhì)期、斷貨次數(shù)、物卡的管理、直配商品的管理、數(shù)量保質(zhì)期控制 ? 二、人員管理：?jiǎn)T工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店員缺勤次數(shù)、違紀(jì)次數(shù) ? 三、店內(nèi)事物管理：交接班的筆記是否詳盡、店內(nèi)衛(wèi)生、促銷(xiāo)POP管理、周會(huì)次數(shù)、人員分工是否合理、 每日、周、月計(jì)劃執(zhí)行情況、營(yíng)業(yè)高峰期管理 ? 四、現(xiàn)金管理：現(xiàn)金的安全管理、存繳款次數(shù)、零錢(qián)的準(zhǔn)備 ? 五、票據(jù)管理：各類(lèi)單據(jù)的安全有序存放、直配單的正確操作、退貨單的跟蹤、統(tǒng)配單的管理、水電單、發(fā)票的管理 ? 六、經(jīng)營(yíng)成本控制：易耗品、水電、設(shè)備維護(hù)、盤(pán)點(diǎn)、報(bào)損 ? 七、店內(nèi)服務(wù)：微笑服務(wù)、服務(wù)用語(yǔ)、顧客投訴處理 ? 八、經(jīng)營(yíng)分析：商圈調(diào)查、營(yíng)業(yè)促銷(xiāo)報(bào)告、銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況 收銀員崗位要求 ? 收銀員具熟悉商品的貨區(qū) 、 商品基本價(jià)位 、 收銀業(yè)務(wù) 、 票據(jù)管理業(yè)務(wù) 、 收集和提供商品銷(xiāo)售信息 、 顧客信息 、 退貨處理以及收銀臺(tái)安全等職責(zé) 。 ? 十一 、 店容 、 店貌 、 CI、 VI等的運(yùn)作維護(hù) 。 ? 二 、 制定并實(shí)施各門(mén)店的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo) 。 ? 八 、 配合培訓(xùn)處做好員工的培訓(xùn)工作 。 ? 十六 、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。 ? 一 、 儀容儀表 ? 二 、 待客態(tài)度： A、 禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ) B、 準(zhǔn)確的結(jié)算 C 、 積極禮貌應(yīng)對(duì)技巧 ? 營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)后 ? 裝袋作業(yè) ? 現(xiàn)金操作 ? 票據(jù)操作 收銀員作業(yè)要點(diǎn) 理貨員崗位要求 ? 理貨員是便利店中從事商品整理 、 清潔 、 補(bǔ)充 、 標(biāo)價(jià) 、 盤(pán)點(diǎn)等工作的人員 。哼歌、吹口哨、化妝。 營(yíng)運(yùn)部會(huì)議制度 ? 開(kāi)會(huì)是為了更好的開(kāi)展以后的工作而進(jìn)行的一項(xiàng)溝通，是對(duì)過(guò)去工作的一個(gè)總結(jié)，對(duì)未來(lái)工作的探討。（如遇節(jié)假日則順延，特殊情況臨時(shí)通知） ? 區(qū)域督導(dǎo)會(huì)議于每周二下午 2： 00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。 ? 門(mén)店每月必須保證一次定期大掃除 （ 29日 ） ， 具體時(shí)間各門(mén)店根據(jù)實(shí)際情況安排 ， 每月工作計(jì)劃中上報(bào)督導(dǎo) 。 馬桶 、水池?zé)o污垢 。 蒸包機(jī) 、 熱狗機(jī) 、 開(kāi)水機(jī)必須每日清洗 、 換水 ， 微波爐安全使用后必須保持微波爐內(nèi)的清潔 ， 不得有異物 、 水漬 。 ? 1 進(jìn)行衛(wèi)生清潔的工具 （ 桶 、 盆 、 抹布 、 拖把 、掃把 、 畚斗等 ） 必須定位放置在后倉(cāng)或相對(duì)隱蔽的地方 ， 不得隨意放置在店堂內(nèi) ， 以避免影響店堂的整潔美觀 。 ? 貴重物品的交接必須嚴(yán)格按照店長(zhǎng)制定的物品交接清單認(rèn)真清點(diǎn)計(jì)算填寫(xiě) 。公司各部門(mén)電話通知的各項(xiàng)臨時(shí)性事件的交接。也是檢查門(mén)店在某個(gè)營(yíng)業(yè)周期內(nèi)的營(yíng)運(yùn) 、 防盜等工作狀況的一項(xiàng)措施 。 ? 按區(qū)域劃分對(duì)貨架 、 地堆 、 內(nèi)倉(cāng)等進(jìn)行仔細(xì)整理和清掃 （ 貨架底下或器具下面等可能會(huì)有商品 ） ， ? 商品必須整齊擺放 ， 一物一卡 ， 物卡對(duì)應(yīng) ， 同一代碼商品必須放在同一位置 （ 區(qū)域 ） ， 以免清點(diǎn)時(shí)發(fā)生遺漏 。 ? 盤(pán)點(diǎn)表抄好以后 ， 貨架商品不得移動(dòng) 、 調(diào)整 ， 以免發(fā)生錯(cuò)亂 。 對(duì)盤(pán)點(diǎn)單確認(rèn)無(wú)誤簽字后交給監(jiān)盤(pán)人 （ 或店長(zhǎng) ） ， 監(jiān)盤(pán)人或店長(zhǎng)對(duì)盤(pán)點(diǎn)單進(jìn)行抽查 ， 如果沒(méi)有錯(cuò)誤 ， 經(jīng)同意后方可離開(kāi) 。 ? 1 盤(pán)點(diǎn)結(jié)果做到四天內(nèi)審核確認(rèn) 。 如：直配單 、 倉(cāng)庫(kù)錯(cuò)發(fā)貨單 、 各項(xiàng)退貨申請(qǐng)單 、 報(bào)損申請(qǐng)單 、 直配商品的退換貨記錄 、 門(mén)店之間的調(diào)貨 、 交接班中發(fā)