【正文】 :44:4207:44:42March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 7時 44分 :44March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 7時 44分 42秒 上午 7時 44分 07:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:44:4207:44:4207:443/23/2023 7:44:42 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 顧客抱怨 ? 有時雖然我們盡力提供優(yōu)異的服務 ， 但仍然會有顧客向我們投訴 ， 顧客抱怨的事情 ， 在連鎖店發(fā)生的幾率為最大 ， 與顧客無理取鬧狀況類似 ， 其處理方式亦大致相同 ， 在事情發(fā)生之原因及顧客要求滿意程度可能不同 。 短期停水可就近到鄰居店鋪借水 。 ? 二 、 日間停電 ? *通知店長 ， 關閉所有用電設備 。 在此類偶發(fā)事件面前 ， 靈活的應變技術固不可少 ， 而一些常識及規(guī)定則是我們時刻銘記的 。 ? 退貨處理 在商品的銷售過程中，發(fā)生的各種糾紛。 上交公司備案 。 對于各類投訴事件的發(fā)生 ， 當班人員必須清楚地明白事情的嚴重性 ， 顧客的真實目的 ， 自我的責任 。 在送貨上門服務時，必須做到“一手錢一手貨”，拿到錢點驗清楚后才能結(jié)束交易。同時，應對于損失的處理提出合理的建議，以及門店、公司對于此類事件應吸取的經(jīng)驗教訓等形成文字報告于三天內(nèi)上交公司，督導予以指導。 ? 五 、 新員工在門店帶訓期間 ， 門店員工必須遵守公司的有關規(guī)定 ， 保守公司的商業(yè)秘密 ， 維護企業(yè)的形象 ， 不散播不利于公司利益的言行 。 同時 ， 店長必須根據(jù)帶訓員的意見對新員工進行相應的考核和指導 。 本制度中處理的標準與 《 員工手冊 》 為準 新員工帶訓制度 ? 為了最佳的展現(xiàn)帶訓員的個人素養(yǎng)和業(yè)務操作水平 ， 讓新員工在最短的時間內(nèi)掌握門店的各項工作技能 ， 成為當家人一名合格 、 優(yōu)秀的員工 ， 以最佳的狀態(tài)最高的效率服務于公司 。 違者 ， 四級處理 。違者，十級處理。 ? 店長必須按財務要求 （ 存單上務必注明店名 、 店號 、 存款所屬時間 ） 及時將本門店的存款單按順序整理上交出納 。門店人員應認真確認顧客是否可以記賬，如有不清楚的情況應請示水站主管。 違者 ， 四級處理 。 如有破損 ， 按規(guī)定收取賠償款入營業(yè)外收入 。 違者 ， 二級處理 。 其他業(yè)務收入也要通過 POS機 。 門店財務管理制度 ? 為了加強門店財務管理 ， 規(guī)范現(xiàn)金賬務管理 ， 特擬定本制度 ，自公布日實行 。 ? 門店檢查發(fā)現(xiàn)上述商品必須及時整理登記 ， 不得再將此類商品陳列于貨架上 ， 否則將會予以制度處罰 。 可于配送車返程或下次送貨時退還倉庫 。 ? 如果由于門店的自身原因而造成的暢銷品的缺斷貨必須追究叫貨責任人及店長的責任 。 對于商品的供貨穩(wěn)定情況則可根據(jù)商品的特性以及采購部的供貨信息等來分析 。 ? 叫貨時 ， 必須按照所負責商品從左至右 S型逐個認真檢查分析 ， 認真填寫叫貨單 。 ? 當督導把所有的盤點復查明細輸入電腦，得出最后的復查單時，應將該單妥善保存至下月盤點，以備查。 首先從盤盈的商品開始查找 ， 原則上商品是不可能多余的 ， 看其是否能與短缺的商品進行等價抵沖 。 ? 1信息部審核后的電腦庫存數(shù)據(jù)作為門店下一營業(yè)周期的期初數(shù)據(jù)。 如有錯誤 ， 則應劃掉原有數(shù)字 ， 在旁邊重寫 。 ? 1 一切準備就緒后 ， 盤點前應開會宣布盤點紀律 ，告知盤點人員盤點注意事項和責任 。 盤點表格一式兩份 。盤點盈虧結(jié)果直接納入門店的各項考核。 ? 店長規(guī)定的其他必須交接事項 。 同時 ， 在交接物品時 ， 還必須檢查商品的品質(zhì) ， 對于有疑的商品必須現(xiàn)場指出并雙方確認以明確責任 。 （ 注：一級處理 5元 ） ? 崗位交接制度 ? 在門店的日常營業(yè)過程中 ， 各班人員的當班時間內(nèi)均會發(fā)生一些事件 ， 為了工作不出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象 ， 因此在各班人員上下班前均必須進行工作交接 。收銀臺前掛籃 、 小貨架和門口端架等必須每日清潔（ 包括商品 ） 。 ? 書刊架物整潔無積塵 ， POP對應醒目 。衛(wèi)生內(nèi)容包括：貨架、商品、所有設備、地面、門窗、戶外走道、衛(wèi)生間、儲物柜、休閑桌椅、書刊架物、天花板、儲藏室、收銀區(qū)、自助區(qū)等。主要有：總結(jié)計劃、排班表、存款單、維修通知單、直配單、暢銷品建議引進表、暢銷品斷貨反饋表、等。 ? 一、會議紀律： ? 按會議通知準時參加會議，并在簽到表上簽到。 當值中不能離崗 、 串崗；未經(jīng)批準不得會見親友 。 當顧客有意見和抱怨時要虛心聽取 ， 微笑服務 ， 不得頂撞謾罵顧客 。其主要作用與職責如下： ? 一、教育管理 ? 二、商品管理 ? 三、銷售管理 ? 四、組織管理 ? 五、財務管理 ? 六、公共管理 ? 七、店鋪設備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生管理 店長業(yè)績考核表 ? 一 、商品管理：陳列、保質(zhì)期、斷貨次數(shù)、物卡的管理、直配商品的管理、數(shù)量保質(zhì)期控制 ? 二、人員管理：員工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店員缺勤次數(shù)、違紀次數(shù) ? 三、店內(nèi)事物管理：交接班的筆記是否詳盡、店內(nèi)衛(wèi)生、促銷POP管理、周會次數(shù)、人員分工是否合理、 每日、周、月計劃執(zhí)行情況、營業(yè)高峰期管理 ? 四、現(xiàn)金管理：現(xiàn)金的安全管理、存繳款次數(shù)、零錢的準備 ? 五、票據(jù)管理：各類單據(jù)的安全有序存放、直配單的正確操作、退貨單的跟蹤、統(tǒng)配單的管理、水電單、發(fā)票的管理 ? 六、經(jīng)營成本控制：易耗品、水電、設備維護、盤點、報損 ? 七、店內(nèi)服務：微笑服務、服務用語、顧客投訴處理 ? 八、經(jīng)營分析：商圈調(diào)查、營業(yè)促銷報告、銷售指標完成情況 收銀員崗位要求 ? 收銀員具熟悉商品的貨區(qū) 、 商品基本價位 、 收銀業(yè)務 、 票據(jù)管理業(yè)務 、 收集和提供商品銷售信息 、 顧客信息 、 退貨處理以及收銀臺安全等職責 。 ? 十一 、 店容 、 店貌 、 CI、 VI等的運作維護 。 ? 二 、 制定并實施各門店的各項營運指標 。 ? 八 、 配合培訓處做好員工的培訓工作 。 ? 十六 、 完成領導交辦的其他工作 。 ? 一 、 儀容儀表 ? 二 、 待客態(tài)度： A、 禮貌親切的服務用語 B、 準確的結(jié)算 C 、 積極禮貌應對技巧 ? 營業(yè)前 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后 ? 裝袋作業(yè) ? 現(xiàn)金操作 ? 票據(jù)操作 收銀員作業(yè)要點 理貨員崗位要求 ? 理貨員是便利店中從事商品整理 、 清潔 、 補充 、 標價 、 盤點等工作的人員 。哼歌、吹口哨、化妝。 營運部會議制度 ? 開會是為了更好的開展以后的工作而進行的一項溝通，是對過去工作的一個總結(jié)，對未來工作的探討。（如遇節(jié)假日則順延，特殊情況臨時通知） ? 區(qū)域督導會議于每周二下午 2： 00準時召開。 ? 門店每月必須保證一次定期大掃除 （ 29日 ） ， 具體時間各門店根據(jù)實際情況安排 ， 每月工作計劃中上報督導 。 馬桶 、水池無污垢 。 蒸包機 、 熱狗機 、 開水機必須每日清洗 、 換水 ， 微波爐安全使用后必須保持微波爐內(nèi)的清潔 ， 不得有異物 、 水漬 。 ? 1 進行衛(wèi)生清潔的工具 （ 桶 、 盆 、 抹布 、 拖把 、掃把 、 畚斗等 ） 必須定位放置在后倉或相對隱蔽的地方 ， 不得隨意放置在店堂內(nèi) ， 以避免影響店堂的整潔美觀 。 ? 貴重物品的交接必須嚴格按照店長制定的物品交接清單認真清點計算填寫 。公司各部門電話通知的各項臨時性事件的交接。也是檢查門店在某個營業(yè)周期內(nèi)的營運 、 防盜等工作狀況的一項措施 。 ? 按區(qū)域劃分對貨架 、 地堆 、 內(nèi)倉等進行仔細整理和清掃 （ 貨架底下或器具下面等可能會有商品 ） ， ? 商品必須整齊擺放 ， 一物一卡 ， 物卡對應 ， 同一代碼商品必須放在同一位置 （ 區(qū)域 ） ， 以免清點時發(fā)生遺漏 。 ? 盤點表抄好以后 ， 貨架商品不得移動 、 調(diào)整 ， 以免發(fā)生錯亂 。 對盤點單確認無誤簽字后交給監(jiān)盤人 （ 或店長 ） ， 監(jiān)盤人或店長對盤點單進行抽查 ， 如果沒有錯誤 ， 經(jīng)同意后方可離開 。 ? 1 盤點結(jié)果做到四天內(nèi)審核確認 。 如：直配單 、 倉庫錯發(fā)貨單 、 各項退貨申請單 、 報損申請單 、 直配商品的退換貨記錄 、 門店之間的調(diào)貨 、 交接班中發(fā)