11班組質(zhì)量管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 顧客的潛在要求則構(gòu)成了超越顧客期望值的必要性和可能性。 ? 超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價值的比較。前者是過程的結(jié)果。但也可能僅僅是服務(wù)的手段或外殼。 接觸過程 ? 一組同時或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動。 ? 持續(xù)改進(jìn) —— 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 ? ISO19011《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 ，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南 ? ISO9000是一個說明性的標(biāo)準(zhǔn)， ISO9001主要用于體系的認(rèn)證， ISO9004則主要用于組織的績效改進(jìn)。長期以來， GE用心培養(yǎng)人才，因此被戲稱為專門替其他公司培養(yǎng) CEO的地方。 第二講 質(zhì)量管理理念的發(fā)展 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? 符合性質(zhì)量 ? 適用性質(zhì)量 ? ISO9000: 2023 ? 質(zhì)量檢驗(yàn) ? 統(tǒng)計過程控制 ? 質(zhì)量設(shè)計 ? 質(zhì)量文化 傳統(tǒng)教科書：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計過程控制階段、全面質(zhì)量管理階段 質(zhì)量檢驗(yàn) ? 檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 ? 100%質(zhì)量檢驗(yàn) ? 抽樣檢驗(yàn) ? 抽樣 統(tǒng)計過程控制 ? 統(tǒng)計過程控制（ Statistical Process Control） ? 偶然因素與異常因素 ? 統(tǒng)計過程控制狀態(tài) ? 基于理性分析的科學(xué)決策 設(shè)計決定質(zhì)量 ? 質(zhì)量是由設(shè)計決定的。 ? 固有特性是事物本來就有的，尤其是永久的特性。適用性對最終顧客而言就意味著產(chǎn)品在交貨時和使用中的適用性。 5 2023/3/13 Joseph M. Juran (1904 2023) （朱蘭） Book: Quality Control Handbook （質(zhì)量控制手冊、朱蘭質(zhì)量手冊） QUALITY means “fitness of use” （適用性質(zhì)量） 產(chǎn)品使用全過程 服務(wù)提供全過程 ? “適用性”就是產(chǎn)品適用過程中成功地滿足顧客要求的程度。 哈哈！原來如此 關(guān)注對象 ? stockholders, employees, customers, munity and the environment 受益人，員工， 顧客， 社區(qū)， 環(huán)境 ? To benefit over the long term 長期獲益 ISO9000： 2023 ? 質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 功能性、安全性 經(jīng)濟(jì)性、時間性 舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 ? 魅力特性：指如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的特性。 QFD在日本許多公司中應(yīng)用并取得巨大的成功?！? —— 美國著名管理學(xué)家理查 〃M. 霍德蓋茨（ Richard ） 質(zhì)量與質(zhì)量管理的總結(jié) ? 符合性質(zhì)量 ? 適用性質(zhì)量 ? ISO9000: 2023 ? 質(zhì)量檢驗(yàn) ? 統(tǒng)計過程控制 ? 質(zhì)量設(shè)計 ? 質(zhì)量文化 第三講 質(zhì)量管理體系與 ISO9000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 – 接觸是一項有組織的活動 – 接觸來自于顧客的需要 – 接觸是為了與顧客建立和保持聯(lián)系 服務(wù)提供者 顧客 注意：組織里的所有人員都是組織的代表 接觸點(diǎn) ? 接觸點(diǎn)是一個空間概念，是接觸活動的空間表現(xiàn)形式。一旦過程結(jié)
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