11班組質(zhì)量管理-文庫吧在線文庫
【正文】 量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。 ? 80年代末， QFD方法引入美國，進而引起世界各國的興趣和關注。例如：民航客機上酒的供應 ? 必須特性：充分提供不會使顧客感到很興奮，一旦不充分，會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。 ? 可以指產(chǎn)品或服務，也可以是活動、過程、組織、體系以及上述各項的組合?！斑m用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務。 ? 對顧客來說，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)格”。 ? “要求”既可以是明確表述出來的，也可以是隱含的、不言而喻的。這一類特性是顧客認為理所當然應當具備的特性。 ? QFD是以質(zhì)量屋為分析工具、以優(yōu)化分析技術為指導的產(chǎn)品設計方法 顧客需求關鍵產(chǎn)品特征權重矩陣 目標矩陣關系矩陣Ⅰ關鍵產(chǎn)品特征關鍵零部件特征權重矩陣 目標矩陣關系矩陣Ⅱ 關鍵工藝特征權重矩陣 目標矩陣關系矩陣Ⅲ關鍵工藝特征 生產(chǎn)控制點權重矩陣 目標矩陣關系矩陣Ⅳ關鍵零部件特征 Q F D 分解流程圖 顧客的要求 關鍵項目特性 項目流程要求 項目規(guī)范設計 項目控制點（績效控制點） 結(jié)果 Process thinking 制度化管理 田口的穩(wěn)健性參數(shù)設計 ? 穩(wěn)健性：魯棒、健壯 robust ? 田口玄一 ? 實驗設計的一種方法 ? 包括：功能設計、參數(shù)設計、容差設計 文化決定質(zhì)量 ? 以通用電氣公司（ General Electric，簡記為GE）為例。 ISO9002與 ISO9003廢止 ? ISO9004： 2023《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 》 ，對于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關方的滿意。 Employee involvement Process thinking ? 管理的系統(tǒng)方法 —— 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。服務設施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點。 – 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分。 ? 服務和服務提供是接觸過程的兩個方面。 超值服務 ? 超值服務是超越顧客期望值的那部分服務特性。 – 注 4：顧客的明示要求和隱含要求構(gòu)成了顧客對服務提供的期望值。 從顧客的視角 顧客滿意 ? 顧客滿意顧客在接觸過程中 對于服務特性滿足要求程度 的一種瞬間形成且持續(xù)驗證的主觀感受。顧客成本通常由顧客付出的時間、體力、精力、機會、金錢等因素構(gòu)成。 服務特性 ? 服務特性是接觸過程中提供的，可以使顧客觀察體驗并加以評價的有形或無形特性。 從服務提供者的視角 服務資源 ? 服務資源為顧客提供服務的人力資源和物質(zhì)資源的總和。 ? 通常包含著服務提供之前、服務提供之中、服務提供之后三個階段。 ? 基于事實的決策方法 —— 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 八項質(zhì)量管理原則 ? 以顧客為關注焦點 —— 組織依存于其顧客。 ? 1995年， GE決定推行六西格瑪 ? 1999年，通用電氣公司的市值突破 3000億美元 ? 高層經(jīng)理獎金（高達 100萬美金）的 40%，取決于其質(zhì)量計劃的執(zhí)行程度。在設計完成時，產(chǎn)品的質(zhì)量定位已經(jīng)決定了，制造過程只能實現(xiàn)設計出來的產(chǎn)品質(zhì)量。 適用對象 質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性 – 功能性 – 準時性 – 可靠性 – 安全性
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