11班組質(zhì)量管理(存儲版)
【正文】 束其結(jié)果也就隨之消失。識別服務的同時必須識別服務資源。 ? 服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務質(zhì)量無法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個物質(zhì)實體上面，而且分解為許多的無法集中控制的有形或無形特性。 – 注 2：顧客隱含的要求通常表現(xiàn)為有關法律法規(guī)的要求以及約定俗成的社會責任或行業(yè)規(guī)范。 ? 分析服務： 服務資源、服務提供、服務特性 、 服務質(zhì)量、超值服務 。 顧客要求 ? 顧客要求是顧客明示的、隱含的、潛在的需要和期望。 – 無形特性指服務范圍、服務程序、服務技巧、服務禮儀等服務活動的固有特性。物質(zhì)資源指服務設施，服務用品和服務環(huán)境。 服務 ? 服務存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動及內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的結(jié)果 。 基于過程的質(zhì)量管理體系模式 第四講 服務管理體系 接觸 ? 接觸是指組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動。 ? 領導作用 —— 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 ? 總裁韋爾奇（ Jack Welch）要求通用電氣的每個員工都要對質(zhì)量高度敏感，他稱之為“質(zhì)量精神病”。 ? 以質(zhì)量功能展開 QFD（ Quality Function Deployment）為例。 ? 文明性： 顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客對某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會再次購買同一品牌的產(chǎn)品。1 班組質(zhì)量管理 主講教師：孫靜 第一講 質(zhì)量概念的發(fā)展 Philip B. Crosby (19262023) （克勞斯比） Zero Defect （零缺陷） “ Do the job right the first time” （第一次就把事情做對） Book: Quality is free（質(zhì)量免費） QUALITY means （符合性質(zhì)量） “ conformance to requirement” Requirement 從何而來？ Requirement 如何變化？ ? 早期質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合，因而，合乎規(guī)格即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。 ? “顧客滿意”一般是指一次性的。包括：服務設施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。 ? 質(zhì)量設計要依據(jù)市場調(diào)研和顧客需求分析。 ? Jack Welch曾告誡年輕的經(jīng)理，除非他們被選做黑帶員工，否則他們在 GE不會有太大的前途。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ? 與供方互利的關系 —— 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 接觸過程是一個時間概念，是接觸活動的時間表現(xiàn)形式。 ? 人力資源指服務人員。 – 有形特性指服務人員、服務設施、服務用品、服務環(huán)境等固有服務資源的特性。顧客價值通常由顧客獲得的效果、效率、感受、體驗、品牌等因素構(gòu)成。 第一個印象是永存的 + 蓋棺定論 總結(jié) ? 分析接觸： 接觸點、接觸過程 。 – 注 3：顧客潛在的要求通常表現(xiàn)為顧客不合理要求的改進要求、顧客實現(xiàn)自我價值的要求以及可能在接觸過程中產(chǎn)生或變化的要求。對這些服務特性的逐個控制就成為控制服務質(zhì)量的關鍵。 服務提供 ? 服務提供是將服務資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務輸出的接觸活動及內(nèi)部活動的總和。 – 同時性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性構(gòu)成了服務不同于有形產(chǎn)品的基本特征。 ? 服務人員與顧客接觸的位置，稱有人接觸點。 ? 過程方法 —— 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ? ISO9001： 2023《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定了質(zhì)
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