【正文】 面訪(fǎng) 反饋 處理 如有問(wèn)題，第一時(shí)間反饋給銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售顧問(wèn) 如有流程缺失及時(shí)補(bǔ)做；如有疑問(wèn)，銷(xiāo)售經(jīng)理親自解答 通過(guò)面訪(fǎng)深入了解客戶(hù)感受 確?？蛻?hù)滿(mǎn)意而歸！ 高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理配備 高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 面訪(fǎng)室 面訪(fǎng)記錄 引入交車(chē)面訪(fǎng)環(huán)節(jié) ? 為了能讓客戶(hù)認(rèn)真了解《 “感動(dòng)服務(wù)”十分鐘課堂 》 內(nèi)容，真正發(fā)揮這一環(huán)節(jié)的作用，我店特地購(gòu)置了一臺(tái)液晶電視，并布置了一間影音室，客戶(hù)可以坐著沙發(fā)，耐心得觀看十分鐘課堂。 ②、吸引還在猶豫的客戶(hù)來(lái)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，增加活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人氣，通過(guò)氣氛促使成交。 說(shuō)明： 活動(dòng)當(dāng)天時(shí)間有限，所以前期的認(rèn)籌、車(chē)輛車(chē)況檢查等工作非常重要，它將決定活動(dòng)的成敗。所以說(shuō)如果一會(huì)那位客戶(hù)被申請(qǐng)上，千萬(wàn)不要猶豫，在 3分鐘之內(nèi)，一定要把差價(jià)補(bǔ)齊，否則系統(tǒng)就會(huì)視為您自動(dòng)放棄了。可以受益的客戶(hù)全國(guó)大概有 4000位，今天到場(chǎng)的各位都有機(jī)會(huì)，但是并不是說(shuō)每一位到場(chǎng)的朋友到可以成功換購(gòu)，能不能成功換購(gòu)還需要稍后有一個(gè)再掀搶購(gòu)的環(huán)節(jié)，一會(huì)會(huì)向大家詳細(xì)介紹，那么接下來(lái)有請(qǐng)廣汽本田華發(fā)店的銷(xiāo)售經(jīng)理王建偉來(lái)給大家詳細(xì)介紹今天的換購(gòu)細(xì)則，以及注意事項(xiàng)！ ? ? （本次換購(gòu)將內(nèi)容稍作調(diào)整，但是普及到了更多的人。好朋友們首先請(qǐng)大家欣賞一段激情的街舞表演。此次活動(dòng)力度空前，換購(gòu)數(shù)量有限，且換購(gòu)的時(shí)間也是限定的。處于成本考慮，廠家原則上是不同意的。 ? 為了滿(mǎn)足絕大多數(shù)用戶(hù)的需求，保證本次活動(dòng)的公平性，在經(jīng)過(guò) 3000份的超級(jí)換購(gòu)市場(chǎng)前期調(diào)研，最終選擇了雅閣“中國(guó)王者版”作為本次活動(dòng)的明星換購(gòu)車(chē)型，也充分的證明了本田對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的重視 ? ? Q:活動(dòng)是挺誘人的，但是，我想換更好點(diǎn)的車(chē)。（找指標(biāo)） ? ? 真的是挺遺憾的，本次活動(dòng)的確是機(jī)會(huì)難得。如果換購(gòu)成功， 1000元將沖抵新車(chē)差價(jià)款。 三、提高品牌保值率、形象，擴(kuò)大口碑宣傳，提高品牌忠誠(chéng)度。 案例分析 未因?yàn)椤搬烎~(yú)島”影響而中斷各大媒體宣傳 ，積極宣傳正面信息引導(dǎo)和樹(shù)立客戶(hù)信心； 制定引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)話(huà)術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)短信（外促）； 制定針對(duì)性的新增績(jī)效激勵(lì)方案（內(nèi)促）； 推廣要點(diǎn) 確立目標(biāo)客戶(hù)群體，做到有的放矢，集中資源集中釋放； 積極有效的內(nèi)外促政策； 真實(shí)有效的活動(dòng)話(huà)術(shù)，銷(xiāo)售人員普訓(xùn) 案例 3 南昌國(guó)力店老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹活動(dòng) 南昌國(guó)力店 2023年 10月 一、背景描述 在經(jīng)過(guò) 9月仹釣魚(yú)島亊件后，很多客戶(hù)將“是否購(gòu)買(mǎi)日系車(chē)”作為購(gòu)車(chē)考慮條件之一，如何盡快消除客戶(hù)疑慮成為促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)必須解決的問(wèn)題。 駕駛高手的獲獎(jiǎng)客戶(hù) 車(chē)主們?cè)诰劬珪?huì)神的觀看戶(hù)外試駕路線(xiàn)圖 競(jìng)品車(chē)型對(duì)比試駕 試試雅閣的急剎車(chē) 啟動(dòng)儀式正式開(kāi)始 展廳邀約新老客戶(hù)一起來(lái)店參加，客戶(hù)們都準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)了 我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)演示備胎取用方法 最后還設(shè)置了抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，歌詩(shī)圖車(chē)模大獎(jiǎng)得主 歌詩(shī)圖跨界之旅在我店正式開(kāi)啟，活動(dòng)邀約很多保有客戶(hù)到店參加，讓老客戶(hù)感受到我店對(duì)他們的重視。 飛度車(chē)主自駕游 鋒范車(chē)主龍?zhí)蹲择{游 自駕游活動(dòng) 。 二、對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活勱開(kāi)展。 1. 店內(nèi)丼行的各種活動(dòng)都會(huì)邀請(qǐng)基盤(pán)客戶(hù)。所以我們要為客戶(hù)提供面子和讓客戶(hù)表現(xiàn)自己選擇正確性的物質(zhì)條件。 基盤(pán)客戶(hù)特征 客戶(hù)年齡特征影響客戶(hù)對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的需求 20 歲以下2 1 ~ 3 0 歲3 1 ~ 4 0 歲4 1 ~ 5 0 歲5 1 ~ 6 0 歲男 女客戶(hù)年齡結(jié)構(gòu) 我店客戶(hù)年齡主要集中在 30~50歲之間 ,具有較高學(xué)歷 ,穩(wěn)定的家庭及工作。 ?組織客戶(hù)關(guān)懷活勱 ,以老帶新銷(xiāo)售。深入挖掘保有客戶(hù)價(jià)值 2 業(yè)務(wù)支持系 2023年 01月 16日 案例 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 時(shí)間 2023 車(chē)型 車(chē)牌號(hào) 對(duì)象 已成交客戶(hù) 特約店 保定齊陽(yáng) 特約店 代碼 DHEB01 所屬商務(wù)中心 BBR 客戶(hù)維系手段 事手車(chē)講堂 /安駕訓(xùn)練營(yíng) /新車(chē)試駕會(huì) /自駕游活動(dòng) /車(chē)友聯(lián)誼會(huì)等 亮點(diǎn) 對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)和近期購(gòu)車(chē)客戶(hù)分別做針對(duì)性的方案 案例還原 制定轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)保有客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，從 制度上保障 ； 對(duì)保有客戶(hù)持續(xù)開(kāi)展事手車(chē)講堂 /安駕訓(xùn)練營(yíng) /新車(chē)試駕會(huì) /自駕游 /車(chē)友聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)，持續(xù) 維系保有客戶(hù)對(duì)店的依賴(lài) ； 為蜜月期客戶(hù)提供深度試駕卡 /對(duì)比試駕會(huì) /新車(chē)品鑒會(huì) /等活動(dòng)， 提高轉(zhuǎn)介紹率 。 通過(guò) 2023年上半年我店的努力以及改善工作 ,明確“ 繼續(xù)強(qiáng)化老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)朋務(wù) ”的工作方向。平時(shí)工作較為繁忙 ,生活壓力較大 ,因此客戶(hù)中很多人希望通過(guò)車(chē)主活動(dòng)尋找 歸屬感 和 社會(huì)認(rèn)同感 。 開(kāi)展老客戶(hù)工作 一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。 2. 針對(duì)龐大基盤(pán)客戶(hù)每月進(jìn)行關(guān)懷性回訪(fǎng) ,以拉近同客戶(hù)的關(guān)系。 三、對(duì)新購(gòu)車(chē)蜜月期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活勱開(kāi)展。 12年春季我店經(jīng)過(guò)接洽保定的飛度飛行團(tuán) ,鋒范的御鋒堂兩個(gè)團(tuán)體 ,順利的舉辦自駕游活動(dòng) ,同時(shí)解決了保定廣本車(chē)主關(guān)于飛度和鋒范召回事件中車(chē)主與廠家之間的誤會(huì)。 滿(mǎn)意度改善結(jié)果 通過(guò)滿(mǎn)意度的持續(xù)改善 ,2023年我店轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)逐步增加 ,在激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中 ,老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹成交質(zhì)量穩(wěn)定在較高水平。進(jìn)入十月仹，我店通過(guò)更多的廣告宣傳以及店內(nèi)布置，重新樹(shù)立客戶(hù)信心，促進(jìn)客戶(hù)來(lái)店，通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)各方面的努力，進(jìn)行客戶(hù)情感維系。 四、提前促進(jìn) 0810年保有內(nèi)飛度、鋒范客戶(hù)換車(chē)。如果換購(gòu)不成功， 1000元將變成 1200元作為今后維修保養(yǎng)代金券，沖抵維修保養(yǎng)現(xiàn)金結(jié)算使用。因?yàn)槟赡苤?，此次幸運(yùn)客戶(hù)是在 100強(qiáng) 4S店 178481名老客戶(hù)中隨機(jī)抽選出來(lái)的，僅有 %的中獎(jiǎng)幾率更顯得本次活動(dòng)的廠家力度和重視。 ? ? A:您說(shuō)的對(duì)，本次活動(dòng)的確是機(jī)會(huì)難得。好在您的車(chē)子是在 4S店進(jìn)行維修的，所以情況會(huì)好一些。也就是說(shuō)，全國(guó)百家店同時(shí)搶超級(jí)換購(gòu)名額，并把最終確定的名額第一時(shí)間報(bào)給廠家，廠家第一時(shí)間給予最終是否搶占成功信息回復(fù)，最終確保廣汽本田的感恩回饋切實(shí)能公平、如實(shí)的實(shí)施，不會(huì)讓任何一個(gè)名額落空，真正的做到給那些真正想換購(gòu)愛(ài)車(chē)的老客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意結(jié)果。 ? 2置換儀式 ? 朋友們，大家知道，全領(lǐng)域跨界車(chē)歌詩(shī)圖自 4月 12號(hào)上市之后，短短半個(gè)月訂單就突破了萬(wàn)臺(tái)，可以說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原定目標(biāo)。換購(gòu)內(nèi)容是這樣的以您當(dāng)時(shí)購(gòu)車(chē)的發(fā)票為準(zhǔn)，車(chē)況基本完好的舊車(chē)以開(kāi)票價(jià)全額收回，然后補(bǔ)齊與廠家指定換購(gòu)車(chē)型的差價(jià)后，新車(chē)即可開(kāi)回家。今天在座的各位，能不能成功換車(chē)，能不能成為最終的幸運(yùn)者就看接下來(lái)這個(gè)線(xiàn)搶購(gòu)環(huán)節(jié)了，當(dāng)然了，接下來(lái)這個(gè)環(huán)節(jié)也需要我們搶購(gòu)的工作人員加把油，努把力，爭(zhēng)取讓盡可能多的人換購(gòu)到車(chē)子。 六、短信 ①、 舊車(chē)原價(jià)回收，補(bǔ)足差價(jià)換雅閣。 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 活動(dòng)中穿插 ，更增加了此次活動(dòng)的真實(shí)性。并由專(zhuān)人為客戶(hù)做詳細(xì)講解。 案例 5 客戶(hù)日常維系 引入交車(chē)面訪(fǎng)環(huán)節(jié) 1 引入交車(chē)面訪(fǎng)環(huán)節(jié) ? 為聆聽(tīng)客戶(hù)心聲，了解客戶(hù)購(gòu)車(chē)中的真實(shí)感受，我店特設(shè)高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理崗位 ，對(duì)每一位車(chē)主進(jìn)行面訪(fǎng)。 說(shuō)明： ①、此短信活動(dòng)當(dāng)天上午發(fā)出，再次強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的開(kāi)始時(shí)間。 五、 5月 14日 18日（周五）客戶(hù)繳納誠(chéng)意金的同時(shí)，并攜帶車(chē)輛、發(fā)票及相關(guān)的車(chē)輛手續(xù)，由評(píng)估師做前期車(chē)輛檢查，和前期廠家超級(jí)換購(gòu)報(bào)名。所以最終名額限定在 4000名，也就是說(shuō)通過(guò)最后再線(xiàn)搶購(gòu)的環(huán)節(jié)再濾掉 2023名。所以當(dāng)時(shí)這三十名幸運(yùn)車(chē)主一誕生，立刻引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注，特別是廣汽本田新老客戶(hù)的巨大反響！無(wú)數(shù)客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)置換幾率太低了，希望置換活動(dòng)能夠普及到更多的人！ ? 如果說(shuō)驚喜價(jià)置換是廣汽本田給廣大客戶(hù)帶來(lái)的驚喜，那么活動(dòng)結(jié)果的社會(huì)反響就是你們 —— 所有喜愛(ài)本田關(guān)注本田的朋友給廣汽本田的驚喜！因?yàn)闊o(wú)數(shù)客戶(hù)近似瘋狂的反饋和要求讓本田人意識(shí)到，有如此之多的人在喜歡本田，關(guān)注本田！而且今年是廣汽本田成立 14周年的大喜之年，鑒于此，廣汽本田經(jīng)過(guò)慎重考慮，為答謝廣大老客戶(hù)的厚愛(ài)和支持，繼 4月份的驚喜價(jià)換購(gòu)之后，緊接著五月份重磅推出超級(jí)換購(gòu)活動(dòng)！就是我